客戶關(guān)系管理的核心：客戶價(jià)值管理——以外向型企業(yè)為例進(jìn)行研究.pdf

1、摘要客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理理念的一次重大轉(zhuǎn)變，客戶關(guān)系管理能使企業(yè)全面有效的管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，建立起雙方之間長(zhǎng)久穩(wěn)定的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙方最大的價(jià)值?？蛻羰撬衅髽I(yè)發(fā)展的重點(diǎn)，是企業(yè)生存的根本，客戶的選擇與保留在很大程度上決定了企業(yè)的生存和發(fā)展，這一點(diǎn)在外向型企業(yè)中顯得更加突出。外向型企業(yè)的特點(diǎn)就決定了其更應(yīng)該重視客戶關(guān)系管理工作，通過實(shí)施客戶關(guān)系管理策略來獲得和保持更多的忠誠(chéng)客戶，建立起企業(yè)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)

2、發(fā)展的目標(biāo)。本文研究分為四個(gè)部分。第一部分介紹了外向型企業(yè)的內(nèi)涵、主要特點(diǎn)，以及客戶關(guān)系管理的概念、產(chǎn)生、發(fā)展及其現(xiàn)狀，點(diǎn)明了外向型企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要意義。第二部分，主要是對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行了研究，探討了客戶價(jià)值的定義及影響客戶價(jià)值的因素，并對(duì)客戶生涯價(jià)值和客戶流失價(jià)值進(jìn)行了研究，分析了客戶關(guān)系中成本與效益之間的關(guān)系，最后又從客戶的角度對(duì)企業(yè)給予客戶價(jià)值進(jìn)行了研究，指明了客戶價(jià)值管理對(duì)于企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的重要性.第三部分，在研究

3、客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上進(jìn)行了客戶分類探討以及不同客戶的客戶關(guān)系管理策略方面的研究，為外向型企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提供了具體的實(shí)施操作方案。第四部分，通過對(duì)客戶關(guān)系管理的研究，分析了企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的幾個(gè)關(guān)鍵因素，最后指出了本文研究的創(chuàng)新和不足之處。關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理:核心客戶價(jià)值管理外向型企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心:客戶價(jià)值管理前言經(jīng)濟(jì)全球化所帶來的競(jìng)爭(zhēng)加劇，使得客戶成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一，客戶的選擇與保留在很大程度上決定了企業(yè)的生

4、存和發(fā)展，在這樣的市場(chǎng)環(huán)境推動(dòng)下客戶關(guān)系管理誕生了。客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理理念的一次重大轉(zhuǎn)變，企業(yè)己經(jīng)不再以自我為中心，而是時(shí)時(shí)刻刻都以客戶為中心來開展企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。無論是在企業(yè)界或是學(xué)術(shù)界都掀起了一股客戶關(guān)系管理的熱潮，有關(guān)客戶關(guān)系管理的理論研究和應(yīng)用研究方面的文獻(xiàn)也開始大量涌現(xiàn)出來。來自于不同領(lǐng)域的不同學(xué)者從多個(gè)角度對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了探索和研究有的從信息技術(shù)的角度來研究客戶關(guān)系管理，一般著眼于利用技術(shù)手段輔助企業(yè)管理客戶關(guān)系

5、，如運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)發(fā)現(xiàn)新客戶，利用信息系統(tǒng)處理客戶抱怨等:也有的學(xué)者從企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略角度來研究客戶關(guān)系管理中客戶關(guān)系的建立和保持，以及建立長(zhǎng)久的客戶關(guān)系能夠給企業(yè)帶來的價(jià)值利益也有從客戶滿意和客戶忠誠(chéng)角度來研究企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略，通過實(shí)施客戶關(guān)系管理來獲得和保持更多的忠誠(chéng)客戶，提高企業(yè)的客戶資產(chǎn)還有把客戶關(guān)系管理與企業(yè)的實(shí)踐結(jié)合起來進(jìn)行研究，但大多只是泛泛而談，真正具有實(shí)踐操作方面的研究還是比較少?？蛻絷P(guān)系管理進(jìn)入我國(guó)才幾年的

6、時(shí)間，雖然說在我國(guó)的歷史不長(zhǎng)，但是其研究和應(yīng)用已經(jīng)取得了許多喜人的成績(jī)。同時(shí)我們也看到，客戶關(guān)系管理在我國(guó)的理論研究和企業(yè)應(yīng)用相對(duì)來講還是處于比較混亂的狀態(tài)與國(guó)外相比還存在著很大的差距?？蛻絷P(guān)系管理在我國(guó)還處于起步階段，無論是思想的研究和系統(tǒng)的實(shí)踐都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠深入，尤其是客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用研究還非常的缺乏，筆者在實(shí)際工作中更能深深體會(huì)到這一點(diǎn)。目前，在我國(guó)東南沿海一帶存在著數(shù)量眾多的以出口為導(dǎo)向的企業(yè)(簡(jiǎn)稱為外向型企業(yè))，這些企業(yè)為我

7、們國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)。他們的產(chǎn)品主要是面向國(guó)際市場(chǎng)，其客戶主要以企業(yè)客戶為主，而且其客戶數(shù)量一般都比較少，但是這些少量的客戶卻決定著很多外向型企業(yè)的生存和發(fā)展，這與國(guó)內(nèi)眾多的以終端消費(fèi)者為目標(biāo)顧客的企業(yè)相比存在著很大的不同?？蛻羰撬衅髽I(yè)發(fā)展的重點(diǎn)，是企業(yè)生存的根本，這一點(diǎn)在外向型企業(yè)中顯得更加突出。外向型企業(yè)更應(yīng)該重視客戶關(guān)系管理工作，通過實(shí)施客戶關(guān)系管理策略來獲得和保持更多的忠誠(chéng)客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，從而促進(jìn)我國(guó)