客戶關系管理的核心：客戶價值管理——以外向型企業(yè)為例進行研究.pdf

1、摘要客戶關系管理是企業(yè)管理理念的一次重大轉變，客戶關系管理能使企業(yè)全面有效的管理企業(yè)與客戶之間的關系，建立起雙方之間長久穩(wěn)定的關系，從而實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙方最大的價值?？蛻羰撬衅髽I(yè)發(fā)展的重點，是企業(yè)生存的根本，客戶的選擇與保留在很大程度上決定了企業(yè)的生存和發(fā)展，這一點在外向型企業(yè)中顯得更加突出。外向型企業(yè)的特點就決定了其更應該重視客戶關系管理工作，通過實施客戶關系管理策略來獲得和保持更多的忠誠客戶，建立起企業(yè)長久的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)長遠

2、發(fā)展的目標。本文研究分為四個部分。第一部分介紹了外向型企業(yè)的內涵、主要特點，以及客戶關系管理的概念、產生、發(fā)展及其現(xiàn)狀，點明了外向型企業(yè)實施客戶關系管理的重要意義。第二部分，主要是對客戶價值進行了研究，探討了客戶價值的定義及影響客戶價值的因素，并對客戶生涯價值和客戶流失價值進行了研究，分析了客戶關系中成本與效益之間的關系，最后又從客戶的角度對企業(yè)給予客戶價值進行了研究，指明了客戶價值管理對于企業(yè)客戶關系管理工作的重要性.第三部分，在研究

3、客戶價值的基礎上進行了客戶分類探討以及不同客戶的客戶關系管理策略方面的研究，為外向型企業(yè)實施客戶關系管理提供了具體的實施操作方案。第四部分，通過對客戶關系管理的研究，分析了企業(yè)成功實施客戶關系管理的幾個關鍵因素，最后指出了本文研究的創(chuàng)新和不足之處。關鍵詞:客戶關系管理:核心客戶價值管理外向型企業(yè)客戶關系管理的核心:客戶價值管理前言經濟全球化所帶來的競爭加劇，使得客戶成為當今企業(yè)最重要的資源之一，客戶的選擇與保留在很大程度上決定了企業(yè)的生

4、存和發(fā)展，在這樣的市場環(huán)境推動下客戶關系管理誕生了?？蛻絷P系管理是企業(yè)管理理念的一次重大轉變，企業(yè)己經不再以自我為中心，而是時時刻刻都以客戶為中心來開展企業(yè)的生產經營活動。無論是在企業(yè)界或是學術界都掀起了一股客戶關系管理的熱潮，有關客戶關系管理的理論研究和應用研究方面的文獻也開始大量涌現(xiàn)出來。來自于不同領域的不同學者從多個角度對客戶關系管理進行了探索和研究有的從信息技術的角度來研究客戶關系管理，一般著眼于利用技術手段輔助企業(yè)管理客戶關系

5、，如運用數(shù)據(jù)挖掘技術發(fā)現(xiàn)新客戶，利用信息系統(tǒng)處理客戶抱怨等:也有的學者從企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略角度來研究客戶關系管理中客戶關系的建立和保持，以及建立長久的客戶關系能夠給企業(yè)帶來的價值利益也有從客戶滿意和客戶忠誠角度來研究企業(yè)的客戶關系管理策略，通過實施客戶關系管理來獲得和保持更多的忠誠客戶，提高企業(yè)的客戶資產還有把客戶關系管理與企業(yè)的實踐結合起來進行研究，但大多只是泛泛而談，真正具有實踐操作方面的研究還是比較少?？蛻絷P系管理進入我國才幾年的

6、時間，雖然說在我國的歷史不長，但是其研究和應用已經取得了許多喜人的成績。同時我們也看到，客戶關系管理在我國的理論研究和企業(yè)應用相對來講還是處于比較混亂的狀態(tài)與國外相比還存在著很大的差距?？蛻絷P系管理在我國還處于起步階段，無論是思想的研究和系統(tǒng)的實踐都遠遠不夠深入，尤其是客戶關系管理的行業(yè)應用研究還非常的缺乏，筆者在實際工作中更能深深體會到這一點。目前，在我國東南沿海一帶存在著數(shù)量眾多的以出口為導向的企業(yè)(簡稱為外向型企業(yè))，這些企業(yè)為我

7、們國家的經濟發(fā)展做出了不可磨滅的貢獻。他們的產品主要是面向國際市場，其客戶主要以企業(yè)客戶為主，而且其客戶數(shù)量一般都比較少，但是這些少量的客戶卻決定著很多外向型企業(yè)的生存和發(fā)展，這與國內眾多的以終端消費者為目標顧客的企業(yè)相比存在著很大的不同。客戶是所有企業(yè)發(fā)展的重點，是企業(yè)生存的根本，這一點在外向型企業(yè)中顯得更加突出。外向型企業(yè)更應該重視客戶關系管理工作，通過實施客戶關系管理策略來獲得和保持更多的忠誠客戶，實現(xiàn)企業(yè)的長遠發(fā)展，從而促進我國