快遞業(yè)服務承諾對顧客溢價支付意愿的影響研究.pdf

1、近幾年，我國快遞業(yè)發(fā)展迅猛，但一味的價格戰(zhàn)所導致的低劣的服務水平，已達不到消費者日益增長的消費需求。為吸引顧客，增強消費信心，一些快遞企業(yè)推出了服務承諾。服務承諾的實施必然會帶來企業(yè)成本的升高，顧客的溢價支付意愿也就成了企業(yè)關注的重點。本文通過梳理相關文獻，對服務承諾和顧客溢價支付意愿的關系進行了理論推演，并從顧客感知的角度，引入感知風險和感知價值，建立了一個研究模型，以此來探討快遞業(yè)服務承諾各特性對顧客溢價支付意愿的作用機制。

2、　　通過收集調查問卷，利用結構方程分析法來驗證研究假設，研究結果為:在快遞業(yè)的背景下，(1)服務承諾特性中條件性、便利性和可信性對顧客的感知風險有顯著地負向影響;(2)便利性、適度性和可信性對顧客的感知價值有顯著正向影響;(3)感知風險對顧客溢價支付意愿有顯著負向影響;感知價值對溢價支付意愿有顯著正向影響;感知風險對感知價值有顯著負向影響;(4)通過中介效應的分析，感知風險和感知價值的中介作用得到驗證，只是在便利性和可信性對溢價支付意愿