酒店工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、1第二部分工作程序與標(biāo)準(zhǔn)第一章公共部分工作紀(jì)律一、員工應(yīng)尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從命令，聽(tīng)從指揮，不得無(wú)故拖延、怠慢和拒絕工作安排。二、上班時(shí)應(yīng)提前到崗，到指定地點(diǎn)打卡，不遲到，不早退，有事提前請(qǐng)假，認(rèn)真履行交接班手續(xù)，做好班前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。三、按時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)班的工作內(nèi)容和要求，按照上級(jí)布置的任務(wù)逐項(xiàng)加以落實(shí)。四、在崗期間不干私活，不吃零食，不佩帶手機(jī)，不打私人電話，不在禁煙區(qū)吸煙，不談情說(shuō)愛(ài)，不干與工作無(wú)關(guān)的事情。五、在酒店內(nèi)不大聲呼叫

2、和喧嘩，不相互追逐打鬧，不哼歌，不看電視，不翻閱閑書(shū)雜志。六、當(dāng)班時(shí)不脫崗、不串崗，不扎堆聊天，不穿工服外出。下班后沒(méi)有特殊任務(wù)和加班事宜，不得在酒店逗留、閑逛。七、不搭乘客用電梯，不使用客用衛(wèi)生間，上下班走員工通道，不從酒店正門出入。八、凡酒店客用品、食品和各種物品，任何人不得使用或私自帶出酒店。九、員工之間不論在任何場(chǎng)合，均應(yīng)以禮相待，不得粗言穢語(yǔ)，不得相互指責(zé)，更不能辱罵他人、打架斗毆。十、員工一律在員工餐廳用餐，任何員工不得在崗

3、位用餐（經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)許的特殊崗位除外）。形體動(dòng)作一、當(dāng)班時(shí)要站立服務(wù)，站姿優(yōu)美，表情自然，不得倚墻倚物，回答客人問(wèn)話時(shí)要注視對(duì)方，表示尊重。二、行走時(shí)要文雅敏捷，面帶微笑，身體保持垂直平穩(wěn)，不得左右搖晃，要振作精神，氣質(zhì)高雅。與客人、同事會(huì)面時(shí)，要熱情問(wèn)好，需要超越客人時(shí)應(yīng)表示歉意，不得從兩位客人中穿行。三、與客人對(duì)話時(shí)，距離要適當(dāng)，聲音要適中，手勢(shì)幅度不宜過(guò)大，切忌指手劃腳。四、不在公共場(chǎng)所和客人面前有掏耳朵、挖鼻孔、摳眼屎、搓泥垢、抓頭

4、癢、修指甲、伸懶腰、剔牙齒等不雅行為。五、不在客人面前打噴嚏、打飽嗝，不隨地吐痰，不亂扔雜物。服務(wù)態(tài)度一、員工均應(yīng)堅(jiān)持酒店服務(wù)理念，要做到五勤：眼勤、口勤、腿勤、手勤、腦勤，誠(chéng)心實(shí)意為客服務(wù)。3第二章總經(jīng)辦工作程序與標(biāo)準(zhǔn)行文標(biāo)準(zhǔn)程序一、酒店紅頭文件：由總經(jīng)辦文秘負(fù)責(zé)起草，專業(yè)性文件由相關(guān)部門經(jīng)理起草，交總經(jīng)辦編號(hào)、打印，填寫(xiě)發(fā)文本，由總經(jīng)辦主任校對(duì)，再報(bào)總經(jīng)理批示后，由總經(jīng)辦下發(fā)各部室，并在總經(jīng)辦存檔。二、總經(jīng)辦文件：由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)起草，

5、交總經(jīng)辦編號(hào)、打印，填寫(xiě)發(fā)文本，由總經(jīng)辦主任校對(duì)、審核，報(bào)總經(jīng)理批示后，由總經(jīng)辦下發(fā)各部室，并在總經(jīng)辦存檔。三、請(qǐng)示報(bào)告：部門需請(qǐng)示報(bào)告的事項(xiàng)，按規(guī)范寫(xiě)清報(bào)告事項(xiàng)，統(tǒng)一交總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦報(bào)總經(jīng)理批示后，下發(fā)相關(guān)部室，并在總經(jīng)辦存檔。四、臨時(shí)性通知不使用酒店紅頭文件、總經(jīng)辦文件。辦公請(qǐng)示程序一、辦公請(qǐng)示的范圍：1、需經(jīng)上級(jí)審批事宜。2、需經(jīng)上級(jí)簽批的財(cái)務(wù)事項(xiàng)（包括申購(gòu)計(jì)劃、借款、報(bào)銷等）。3、超越本崗位職責(zé)職權(quán)范圍的工作或事項(xiàng)。4、難以確

6、定性質(zhì)、分清責(zé)任、做出判斷的問(wèn)題。二、辦公請(qǐng)示的處理程序和要求：1、辦公請(qǐng)示處理包括提出和受理兩種情況，實(shí)行由直接隸屬關(guān)系的下級(jí)向上級(jí)提出和上級(jí)向下級(jí)答復(fù)的程序。2、除財(cái)務(wù)事項(xiàng)以外的辦公請(qǐng)示須以報(bào)告的形式提出，內(nèi)容包括：（1）請(qǐng)示事項(xiàng)的概況及需解決的問(wèn)題。（2）請(qǐng)示人的處理意見(jiàn)或建議。（3）相應(yīng)的依據(jù)、必要的附加材料。3、受件人接到請(qǐng)示后，應(yīng)遵循迅速、快捷的原則，在相應(yīng)時(shí)限內(nèi)予以答復(fù)（因公出差或法定假日不予計(jì)入）。答復(fù)應(yīng)意見(jiàn)明確，條理清