網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)與管理(朱志輝課件 教學(xué)課件 ppt 作者 朱志輝 董麗雅 主編學(xué)習(xí)情景五在線管理

1、本課程大綱,學(xué)習(xí)情景一 店鋪定位,學(xué)習(xí)情景二 注冊(cè)開(kāi)店,學(xué)習(xí)情景三 發(fā)布商品,學(xué)習(xí)情景四 店鋪裝飾,學(xué)習(xí)情景五 線上管理,學(xué)習(xí)情景六 線下管理,學(xué)習(xí)情景七 店鋪推廣,學(xué)習(xí)情景八 售后服務(wù),,,,,,,,網(wǎng)店日常線上管理,學(xué)習(xí)情景五 線上管理,,留言管理商品管理交易管理評(píng)價(jià)管理糾紛管理客戶管理,本節(jié)綱要,,,,,,,3.1留言管理商品留言店鋪留言旺旺留言站內(nèi)信留言,3.1留言管理? 商品留言,盡管有阿里旺旺這種即時(shí)交流

2、工具，但還是會(huì)有一些顧客喜歡在自己感興趣的商品頁(yè)面里留言，有的是因?yàn)閱挝灰?guī)定上班時(shí)間不能使用聊天工具，有的是覺(jué)得在對(duì)應(yīng)的商品頁(yè)面留言提問(wèn)可以更直接、更有針對(duì)性。 在商品描述頁(yè)面的最下端有一個(gè)向掌柜提問(wèn)的區(qū)域，只需要在圖中“在此位置留言”的地方輸入文字信息即可，為了使交流顯得更加輕松，還可以點(diǎn)選左邊的小圖標(biāo)選擇使用淘小寶表情來(lái)調(diào)節(jié)溝通氛圍。 店鋪留言區(qū)也是店主與他人的一種交流方式，只要在店鋪管理平臺(tái)上選擇顯示

3、店鋪留言模塊，那么別人在此區(qū)域的留言一旦被店主回復(fù)即可顯示出來(lái)。店鋪留言的種類很多，留言的人出于不同的目的，通過(guò)到店鋪留言的方式來(lái)向店主傳達(dá)相應(yīng)的信息，店主看到這些留言信息后，可以根據(jù)自己的需要來(lái)做出回復(fù)。 第一，由于在此頁(yè)面留言的基本上屬于準(zhǔn)客戶，出于對(duì)商業(yè)信息的保護(hù)，淘寶提供了匿名提問(wèn)選項(xiàng)，只要選擇匿名留言，就只有本人和此商品所屬的商家才能看到提問(wèn)客戶的ID，如果不是匿名留言，我們都能看到提問(wèn)客戶的ID；

4、 第二，留言店主及時(shí)作了回復(fù)，會(huì)在前臺(tái)顯示出來(lái)，所有的人都能看到；而該留言在沒(méi)有回復(fù)之前是不在前臺(tái)顯示的。,3.1留言管理? 商品留言,3.1留言管理? 商品留言,3.1留言管理? 店鋪留言,回復(fù)留言的注意要點(diǎn)：,無(wú)論是商品還是店鋪留言，都是回復(fù)給所有客戶看的；用語(yǔ)要標(biāo)準(zhǔn)和禮貌，適時(shí)做好商品的介紹和推薦；耐心回復(fù)，留言的顧客一般是有興趣的，減少客戶流失；適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可利用留言回復(fù)打響營(yíng)銷牌和服務(wù)牌；如有特殊的情況，可通

5、過(guò)站內(nèi)信和旺旺留言來(lái)溝通。,回復(fù)留言的技巧：,盡量詳細(xì)，50字以上充滿人情味，您好，親愛(ài)的，尊敬的與自己的賣點(diǎn)相結(jié)合,問(wèn)：這件XX衣服質(zhì)量如何？為什么這么貴？答：您好，感謝您的光臨，質(zhì)量您不用擔(dān)心，我們做批發(fā)都是做長(zhǎng)久生意的，您可以用圖片放大來(lái)仔細(xì)看看衣服的做工，這件衣服是采用今年最流行的***面料做的，它的特點(diǎn)是****，今年我們賣的非常好哦，很多用戶都來(lái)反復(fù)訂購(gòu)。祝您購(gòu)物愉快！,回復(fù)留言的技巧：,盡量詳細(xì)，50字以上

6、充滿人情味，您好，親愛(ài)的，尊敬的與自己的賣點(diǎn)相結(jié)合,問(wèn)：有實(shí)體店嗎？答：您好，我們的檔口地址在*****，非常歡迎您來(lái)實(shí)體店考察，如果您對(duì)乘車路路線不熟請(qǐng)加****或者致電****，感謝您的光臨，祝您買到滿意的商品！,3.1留言管理? 旺旺留言,店鋪首頁(yè),店主資料,發(fā)站內(nèi)信,,,店鋪介紹,會(huì)員信息聯(lián)系信息,站內(nèi)信件,,,網(wǎng)頁(yè)左上,站內(nèi)信,發(fā)送信件,,,3.1留言管理? 站內(nèi)信留言每個(gè)淘寶用員都有一個(gè)對(duì)應(yīng)會(huì)員名的站內(nèi)信箱

7、，只要將郵件指定發(fā)送給某個(gè)會(huì)員，該郵件就會(huì)出現(xiàn)在會(huì)員的站內(nèi)信收件夾里。,3.1留言管理? 站內(nèi)信留言,3.2商品管理商品的編輯商品的促銷,商品管理——倉(cāng)庫(kù)寶貝管理,,,商品管理——倉(cāng)庫(kù)寶貝管理,,,,商品管理——在線商品的管理、編輯和推薦,,,,,,3.2商品管理? 商品的編輯,商品的推薦和櫥窗位的數(shù)量的變化,3.2商品管理 ? 商品的編輯,優(yōu)質(zhì)寶貝的排行與商家銷售情況相關(guān),3.2商品管理 ? 商品的編輯,,經(jīng)常按照營(yíng)銷計(jì)劃對(duì)商

8、品進(jìn)行編輯,3.2商品管理 ? 商品的編輯,,商品的價(jià)格、圖片、描述都可以編輯,商品管理 ? 商品的編輯,,,,也可以按不同需要采用不同運(yùn)費(fèi)模板,3.2商品管理 ? 商品的編輯,商品管理——商品定時(shí)發(fā)布,,商品管理——商品定時(shí)發(fā)布,有效利用促銷工具和店內(nèi)折扣工具 商家往往會(huì)根據(jù)季節(jié)或者店鋪促銷的需要，有針對(duì)性地參加淘寶舉辦的促銷活動(dòng)，,3.2商品管理 ? 商品的促銷,淘寶會(huì)員卡的設(shè)置也能有效促銷淘寶會(huì)員卡是指由淘寶網(wǎng)設(shè)定的優(yōu)惠卡，分為

9、金卡、白金卡和鉆石卡，顧客持卡在淘寶網(wǎng)上購(gòu)買支持此卡優(yōu)惠的商品時(shí)，可根據(jù)相應(yīng)的會(huì)員卡等級(jí)享受一定程度的折扣優(yōu)惠。,3.2商品管理 ? 商品的促銷,淘寶會(huì)員折扣商品有更多展示機(jī)會(huì),3.2商品管理 ? 商品的促銷,抵價(jià)券是賣家提供給買家的購(gòu)物優(yōu)惠 淘寶的抵價(jià)券是由淘寶網(wǎng)設(shè)立的一種購(gòu)物優(yōu)惠券，獲得抵價(jià)券的顧客在有效期以內(nèi)購(gòu)買支持此券優(yōu)惠的商品，可以享受一定的購(gòu)物優(yōu)惠，而相應(yīng)的優(yōu)惠費(fèi)用、成本均由商家承擔(dān)。,3.2商品管理 ? 商品的促銷,抵用

10、券的使用規(guī)則,必須在抵價(jià)券有效期內(nèi)使用，默認(rèn)抵價(jià)券有效期為15天，有特別約定的依其特別約定。必須在指定活動(dòng)使用區(qū)內(nèi)使用抵價(jià)券。抵價(jià)券各面額之間可以通用，但一張僅限使用一次，余額不補(bǔ)。 抵價(jià)券不得拆分使用，不得累加，一筆交易只能使用一張抵價(jià)券。抵價(jià)券必須使用于支持相應(yīng)面額抵價(jià)券的商品上。抵價(jià)券不能與其他優(yōu)惠同時(shí)使用。 抵價(jià)券不能抵扣郵費(fèi)，只能抵扣最終成交的商品價(jià)格。當(dāng)交易關(guān)閉時(shí)，如果買家使用了抵價(jià)券，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)退還抵價(jià)券給買

11、家，但如果抵價(jià)券已經(jīng)過(guò)期，將無(wú)法繼續(xù)使用；其他情況下，抵價(jià)券一經(jīng)使用將不得退還。,要學(xué)會(huì)綜合利用其他店鋪促銷工具 淘寶的付費(fèi)增值服務(wù)“搭配套餐”和“滿就送”都是針對(duì)商品的促銷工具，設(shè)置“搭配套餐”可以使一件商品搭配不超過(guò)四件的其他商品來(lái)進(jìn)行捆綁銷售，“滿就送”則分為滿就減現(xiàn)金、滿就送禮品、滿就送積分、滿就免郵費(fèi)等幾種促銷讓利方式，這些增值工具不僅使店鋪的促銷活動(dòng)更加的專業(yè)，還能夠提升店鋪的曝光率，節(jié)省人力成本，提升客單價(jià)，促使顧客一次

12、性購(gòu)買更多的商品，提高轉(zhuǎn)化率，讓更多的顧客來(lái)消費(fèi)。,3.2商品管理 ? 商品的促銷,,,要學(xué)會(huì)綜合利用其他店鋪促銷工具,3.2商品管理 ? 商品的促銷,,案例1：無(wú)促銷方案且價(jià)格無(wú)優(yōu)勢(shì),,,案例2：利用熱銷產(chǎn)品差異化低價(jià)銷售,,,案例3：配合兩種促銷方案有效組合,,,促銷工具的使用要點(diǎn),滿就送不要設(shè)定過(guò)高或者過(guò)低的活動(dòng)達(dá)標(biāo)金額；向客戶承諾的服務(wù)和優(yōu)惠一定要按時(shí)按量地做到；套餐搭配避免同款多色或者相近型號(hào)的累加方式；套餐搭配的五個(gè)組

13、合位置不是一定要放滿的；建議采用產(chǎn)品線或者配件搭配方法來(lái)做促銷。,參與愛(ài)心捐贈(zèng)活動(dòng)也可以幫助促銷 這些活動(dòng)商品在淘寶上交易成功以后，會(huì)按照預(yù)先設(shè)置的捐贈(zèng)比例，將相應(yīng)數(shù)目捐贈(zèng)給指定的慈善基金會(huì)。,3.2商品管理 ? 商品的促銷,3.3交易管理,,,,3.3交易管理等待付款買家已付賣家發(fā)貨交易成功退款管理,售出寶貝的管理,,,支付寶交易的管理,支付寶交易的管理,3.3交易管理 ? 等待付款,買家一旦拍下就進(jìn)入等待付款狀態(tài),等待

14、付款中需要注意：,如因種種原因交易無(wú)法達(dá)成，可以采用關(guān)閉交易來(lái)中止；如因流拍等原因關(guān)閉的交易，可修改在線數(shù)量重新上架；價(jià)格的修改需要通過(guò)買賣雙方協(xié)商同意，并且達(dá)成一致；在支付的環(huán)節(jié)，個(gè)性功能將被在15分鐘內(nèi)暫時(shí)停止使用；,客戶要求用韻達(dá)快遞請(qǐng)注明送前電話聯(lián)系,買家付款后需再次核對(duì)貨品顏色尺碼，及收貨地址如有特殊要求需及時(shí)記錄，并在發(fā)貨前落實(shí)并實(shí)施,3.3交易管理 ? 買家已付,3.3交易管理 ? 賣家發(fā)貨,發(fā)貨后要及時(shí)提交發(fā)貨

15、信息 通過(guò)物流公司發(fā)貨以后，需要選擇對(duì)應(yīng)的物流公司，填入該筆交易的發(fā)貨單號(hào)，及時(shí)將交易狀態(tài)修改為“賣家已發(fā)貨”，因?yàn)橹挥性诖藸顟B(tài)下，顧客才能操作確認(rèn)收貨，同意將貨款支付給賣家。,3.3交易管理 ? 賣家發(fā)貨,及時(shí)通知客戶發(fā)貨情況體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)如果此時(shí)再將發(fā)貨信息通過(guò)阿里旺旺通知給顧客，會(huì)是商家優(yōu)質(zhì)服務(wù)的又一個(gè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)，讓消費(fèi)者覺(jué)得安心、放心，也會(huì)對(duì)商家的服務(wù)留下深刻而良好的印象。,,,,,3.3交易管理 ? 交易成功,交易成功后買家將確認(rèn)

16、放款給賣家顧客收到商品以后，經(jīng)核查無(wú)誤就會(huì)確認(rèn)收貨，同意支付寶放款給賣家，查看交易狀態(tài)為“交易成功”則表示貨款已經(jīng)轉(zhuǎn)到了賣家的支付寶賬戶里。,,,3.3交易管理 ? 退款交易,交易或商品產(chǎn)生問(wèn)題將進(jìn)入退款流程,3.3交易管理 ? 退款交易,買家付款交易可在24小時(shí)后申請(qǐng)退款,3.3交易管理 ? 退款交易,未收到貨或不需要退貨的退款交易,3.3交易管理 ? 退款交易,未收到貨或不需要退貨的退款交易,3.3交易管理 ? 退款交易,賣家收到退

17、貨后應(yīng)及時(shí)確認(rèn)同意退款,退貨退款流程需要注意：,買家申請(qǐng)退貨并退款有時(shí)間限制，需雙方協(xié)商達(dá)成協(xié)議；按買家的退貨方式不同，賣家確認(rèn)同意退款時(shí)限也不同；如賣家不在15天內(nèi)處理退款協(xié)議，將自動(dòng)進(jìn)入退貨流程；如賣家不同意退款協(xié)議，客服將在規(guī)定時(shí)限內(nèi)介入處理；,3.4評(píng)價(jià)管理,,交易流程結(jié)束以后還有一個(gè)重要的工作就是對(duì)該筆交易進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)淘寶網(wǎng)的評(píng)價(jià)規(guī)則規(guī)定，一個(gè)好計(jì)一分，中評(píng)不計(jì)分，差評(píng)扣一分，而交易平臺(tái)的信用累積對(duì)顧客的消費(fèi)行為有積極

18、的推動(dòng)和影響，因此，每一筆成功的交易都要及時(shí)給予對(duì)方評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)規(guī)則淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)是由【信用評(píng)價(jià)】和【店鋪評(píng)分】?jī)刹糠纸M成：信用評(píng)價(jià)規(guī)則僅適用于淘寶網(wǎng)個(gè)人交易平臺(tái)上的評(píng)價(jià)操作及查看； 店鋪評(píng)分規(guī)則適用于淘寶網(wǎng)個(gè)人交易平臺(tái)和淘寶商城。購(gòu)買過(guò)你產(chǎn)品的人所產(chǎn)生的有故事的評(píng)價(jià)和評(píng)分則，能引起信任感，而這是一張簡(jiǎn)單的商品介紹頁(yè)永遠(yuǎn)做不到的。它展示了該產(chǎn)品在現(xiàn)實(shí)生活中是如何工作并產(chǎn)生效果的。他們同樣也向潛在客戶提供了一種真實(shí)客觀的感覺(jué)。,信用評(píng)價(jià)規(guī)則

19、（一）信用評(píng)價(jià)的定義淘寶網(wǎng)會(huì)員在使用支付寶服務(wù)成功完成每一筆交易后，雙方均有權(quán)對(duì)對(duì)方交易的情況作一個(gè)評(píng)價(jià)，這個(gè)評(píng)價(jià)亦稱之為信用評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)積分：評(píng)價(jià)分為“好評(píng)”、“中評(píng)”、“差評(píng)”三類，每種評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)一個(gè)積分。評(píng)價(jià)積分的計(jì)算方法，具體為：“好評(píng)”加一分，“中評(píng)”零分，“差評(píng)”扣一分。信用度：對(duì)會(huì)員的評(píng)價(jià)積分進(jìn)行累積，并在淘寶網(wǎng)頁(yè)上進(jìn)行評(píng)價(jià)積分顯示。評(píng)價(jià)期間：指交易成功后的15天。,評(píng)價(jià)規(guī)則（二）評(píng)價(jià)流程1、支付寶軟件系統(tǒng)下一筆

20、交易的顯示狀態(tài)應(yīng)為“交易成功”，在交易成功后的15天內(nèi)，會(huì)員可以進(jìn)行評(píng)價(jià)。若在評(píng)價(jià)期間內(nèi)未進(jìn)行評(píng)價(jià)操作，則無(wú)評(píng)價(jià)操作入口。（淘寶商城無(wú)評(píng)價(jià)入口，只有店鋪評(píng)分入口），如果交易過(guò)程中發(fā)生退款，且交易買方選擇“未收到貨”或“要退貨”，則在退款完成后，此交易視為取消，不發(fā)生評(píng)價(jià)無(wú)評(píng)價(jià)積分。2、買家在評(píng)價(jià)時(shí)可以選擇匿名評(píng)價(jià)--選擇隱藏自己的名字，選擇了匿名評(píng)價(jià)后，此交易的出價(jià)記錄與評(píng)價(jià)記錄都將匿名顯示，匿名作出的評(píng)價(jià)產(chǎn)生評(píng)價(jià)積分。若買家在進(jìn)行評(píng)

21、價(jià)時(shí)，沒(méi)有選擇匿名評(píng)價(jià)，在交易評(píng)價(jià)完成后30天內(nèi)，有一次機(jī)會(huì)可以將此評(píng)價(jià)更改為匿名評(píng)價(jià)，更改后此交易的出價(jià)記錄與評(píng)價(jià)記錄都將匿名顯示，此評(píng)價(jià)將不重復(fù)計(jì)分。匿名評(píng)價(jià)不能改為非匿名評(píng)價(jià)。,評(píng)價(jià)規(guī)則（二）評(píng)價(jià)流程3、如一方好評(píng)而另一方未評(píng)，在交易成功15天以后系統(tǒng)將自動(dòng)默認(rèn)給予評(píng)價(jià)方好評(píng)。如一方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)作出“中評(píng)”或“差評(píng)”，另一方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)未評(píng)的，則系統(tǒng)不給評(píng)價(jià)方默認(rèn)評(píng)價(jià)。如雙方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)均未作出評(píng)價(jià)，則雙方均不發(fā)生評(píng)價(jià)無(wú)評(píng)價(jià)積

22、分4、如交易雙方作出的評(píng)價(jià)都是“好評(píng)”（包括按前款規(guī)定系統(tǒng)自動(dòng)作出的“好評(píng)”），則評(píng)價(jià)內(nèi)容將即時(shí)全網(wǎng)顯示并計(jì)分。如一方給予另一方的評(píng)價(jià)是“中評(píng)”或 “差評(píng)”，交易雙方互評(píng)的，則評(píng)價(jià)內(nèi)容將在交易雙方全部完成評(píng)價(jià)48小時(shí)后全網(wǎng)顯示并計(jì)分；如僅一方作出“中評(píng)”或“差評(píng)”，另一方未評(píng)，則評(píng)價(jià)內(nèi)容將在評(píng)價(jià)期間屆滿的48小時(shí)后全網(wǎng)顯示并計(jì)分。,評(píng)價(jià)規(guī)則（二）評(píng)價(jià)流程 5、評(píng)價(jià)計(jì)分規(guī)則：1）每個(gè)自然月中，相同買家和賣家之間的評(píng)價(jià)計(jì)分

23、不得超過(guò)6分（以支付寶系統(tǒng)顯示的交易創(chuàng)建的時(shí)間計(jì)算）。超出計(jì)分規(guī)則范圍的評(píng)價(jià)將不計(jì)分。 2）若14天內(nèi)（以支付寶系統(tǒng)顯示的交易創(chuàng)建的時(shí)間計(jì)算）相同買賣家之間就同一商品，有多筆支付寶交易，則多個(gè)好評(píng)只計(jì)1分，多個(gè)差評(píng)只記-1分。,評(píng)價(jià)規(guī)則（三）評(píng)價(jià)的修改和刪除 1、“中評(píng)”或者“差評(píng)”在評(píng)價(jià)后30天內(nèi)，評(píng)價(jià)方有一次自主修改或刪除評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)，可以選擇修改，僅限修改成“好評(píng)”，也可以進(jìn)行刪除。評(píng)價(jià)經(jīng)修改以后不能被刪除或再次修改。更改后的

24、評(píng)價(jià)按本規(guī)則規(guī)定計(jì)分2、如評(píng)價(jià)方確認(rèn)需要修改或刪除評(píng)價(jià)的，請(qǐng)登錄“我的淘寶”—“信用理”—“評(píng)價(jià)管理”—“給他人的評(píng)價(jià)”，找到相應(yīng)評(píng)價(jià)，點(diǎn)擊“我要修改”按鈕進(jìn)行修改或刪除此評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)只能修改或刪除一次，請(qǐng)謹(jǐn)慎操作。評(píng)價(jià)修改后，被評(píng)價(jià)方所作的解釋將被清空。,評(píng)價(jià)規(guī)則（四）評(píng)價(jià)積分的顯示在交易中作為賣家的角色，其信用度分為以下20個(gè)級(jí)別： 在交易中作為買家的角色，其信用度分為以下20個(gè)級(jí)別：,店鋪評(píng)價(jià)規(guī)則（一）店鋪評(píng)價(jià)的定義店鋪

25、評(píng)分是會(huì)員在淘寶網(wǎng)交易成功后，僅限使用買家身份的淘寶網(wǎng)會(huì)員（下稱“買家”）對(duì)本次交易的使用賣家身份的淘寶網(wǎng)會(huì)員（下稱“賣家”）進(jìn)行如下四項(xiàng)評(píng)分：寶貝與描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流公司服務(wù)。只有使用支付寶并且交易成功的交易才能進(jìn)行店鋪評(píng)分，非支付寶的交易不能評(píng)分。店鋪評(píng)分的有效評(píng)分期: 指交易成功后的15天。,店鋪評(píng)價(jià)規(guī)則（二）店鋪評(píng)分流程 1、店鋪評(píng)分如何進(jìn)行 支付寶軟件系統(tǒng)下一筆交易訂單的顯示狀態(tài)應(yīng)為“交易成功”

26、，在交易成功后的15天內(nèi)，買家可以進(jìn)行評(píng)分。若在評(píng)分期間內(nèi)未進(jìn)行評(píng)分操作，則無(wú)評(píng)分操作入口，不評(píng)分則無(wú)分值，無(wú)默認(rèn)分。如果該筆交易訂單在交易過(guò)程中發(fā)生全部退款，且交易買方選擇“未收到貨”或“要退貨”，則在退款完成后，此交易視為取消，不發(fā)生評(píng)分則無(wú)分值。,店鋪評(píng)價(jià)規(guī)則（二）店鋪評(píng)分流程（二）買家在淘寶網(wǎng)個(gè)人交易平臺(tái)交易成功后，買家可以對(duì)本次交易成功的賣家進(jìn)行如下四項(xiàng)評(píng)分：寶貝與描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流公司服務(wù)等 。

27、 買家在淘寶商城交易成功后，可對(duì)本次交易成功的賣家服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流公司服務(wù)三項(xiàng)指標(biāo)分別作出評(píng)分，以及可對(duì)本次成功交易的每種商品作出寶貝與描述相符的評(píng)分；如果交易過(guò)程中發(fā)生部分商品退款，且交易買方選擇 “未收到貨”或“要退貨”，則在退款完成后，此商品不參予寶貝與描述相符的評(píng)分，不發(fā)生評(píng)分則無(wú)分值；有效評(píng)分期內(nèi)買家每完成一種商品的寶貝與描述相符的評(píng)分，則系統(tǒng)自動(dòng)給買家默認(rèn)一個(gè)好評(píng)（根據(jù)【信用評(píng)價(jià)規(guī)則】 >>“評(píng)

28、價(jià)計(jì)分規(guī)則”計(jì)算買家積分），反之則系統(tǒng)不給買家默認(rèn)評(píng)價(jià)。 虛擬物品及不需要使用物流的交易無(wú)物流公司服務(wù)評(píng)分項(xiàng)。,店鋪評(píng)價(jià)規(guī)則（二）店鋪評(píng)分流程 四項(xiàng)指標(biāo)打分分值： 1分－非常不滿意； 2分－不滿意； 3分－一般； 4分－滿意； 5分－非常滿意。 3、店鋪評(píng)分為匿名評(píng)分，不顯示評(píng)分人的個(gè)人信息及單筆評(píng)分分?jǐn)?shù)。 4、店鋪評(píng)分成功后，立即生效，一旦生效即無(wú)法修改；若買家對(duì)賣家

29、進(jìn)行店鋪評(píng)分時(shí)，只對(duì)其中幾項(xiàng)指標(biāo)作出評(píng)分后，就確認(rèn)提交了，則視完成店鋪評(píng)分，無(wú)法再次修改和評(píng)分。 5、店鋪評(píng)分是滾動(dòng)的方式展示，且只展示近6個(gè)月的評(píng)分分?jǐn)?shù)。,店鋪評(píng)價(jià)規(guī)則（三）  店鋪評(píng)分計(jì)分規(guī)則1、每個(gè)自然月中，相同買家和賣家之間若產(chǎn)生多筆成功交易訂單且完成店鋪評(píng)分的，則賣家的店鋪評(píng)分有效計(jì)分次數(shù)不超過(guò)3次（以支付寶系統(tǒng)顯示的交易創(chuàng)建的時(shí)間計(jì)算）。超出計(jì)分規(guī)則范圍的評(píng)分將不計(jì)分。 2、店鋪評(píng)分生效后，

30、寶貝與描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度三項(xiàng)指標(biāo)將分別平均計(jì)入賣家的店鋪評(píng)分中，物流公司服務(wù)評(píng)分不計(jì)入賣家的店鋪評(píng)分中，但會(huì)計(jì)入物流平臺(tái)中。,評(píng)價(jià)管理管理解釋評(píng)價(jià)修改評(píng)價(jià),3.4評(píng)價(jià)管理 ? 評(píng)價(jià)解釋,在“我的淘寶”→“已賣出的寶貝”找到需要評(píng)價(jià)的交易，從評(píng)價(jià)操作提示里進(jìn)去就可以給對(duì)方一個(gè)中肯的評(píng)價(jià)，待對(duì)方回評(píng)以后，雙方的信用評(píng)分就會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的變化。,3.4評(píng)價(jià)管理 ? 評(píng)價(jià)解釋,評(píng)價(jià)的解釋是給所有來(lái)店的客戶看的,3.4評(píng)價(jià)

31、管理 ? 評(píng)價(jià)解釋,評(píng)價(jià)解釋是體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的另一面,3.4評(píng)價(jià)管理 ? 評(píng)價(jià)修改,處理得當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)也是可以修改的,3.5糾紛管理,處理投訴與舉報(bào),3.5糾紛管理,糾紛處理應(yīng)該先溝通再進(jìn)行申訴,處理投訴與舉報(bào),,3.6客戶管理吸引新顧客留住回頭客客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理（CRM）是商家為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，開(kāi)展的判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過(guò)程。客戶關(guān)系管理包括：

32、 客戶檔案建立 客戶關(guān)懷設(shè)置 服務(wù)質(zhì)量管理,,努力留住回頭客,1、真誠(chéng)服務(wù)2、派發(fā)紅包、優(yōu)惠券等3、會(huì)員制、積分制(超級(jí)店長(zhǎng)、網(wǎng)店版)4、利用專業(yè)客戶管理工具客戶分析、客戶營(yíng)銷、客戶維護(hù),留住老顧客 ? 建立客戶檔案,客戶檔案是網(wǎng)店寶貴的不可再生資源,留住老顧客 ? 建立客戶檔案,專業(yè)的客戶管理軟件更有利于發(fā)展,利用阿里軟件網(wǎng)店版有效管理客戶資源,,,利用阿里軟件網(wǎng)店版有效

33、管理客戶資源,1、我的客戶——客戶有序管理（合理分類分組）,,利用阿里軟件網(wǎng)店版有效管理客戶資源,2、我的客戶——買家級(jí)別設(shè)置，利用好會(huì)員制度增加客戶粘性,,,留住老顧客 ? 客戶管理維護(hù),利用好會(huì)員制度增加客戶粘性,留住老顧客 ? 客戶管理維護(hù),3、利用好會(huì)員關(guān)懷設(shè)置增進(jìn)客戶向心力,利用阿里軟件網(wǎng)店版有效管理客戶資源,我的客戶——客戶關(guān)懷設(shè)置,,,留住老顧客 ? 客戶管理維護(hù),4、派發(fā)紅包、優(yōu)惠券等增進(jìn)客戶向心力,留住老顧客 ? 客戶

34、回訪,5、及時(shí)回訪超越客戶的服務(wù)期望值,留住老顧客 ? 客戶回訪,6、節(jié)日的祝福也可以看作一種回訪,,,,,炎炎夏日，新品上市，為感謝大家一直以來(lái)的支持，水水給大家送清涼來(lái)了，即日起凡購(gòu)物滿30元（不含郵費(fèi)）送沖繩熱浪皮帶一條，滿50元（不含郵費(fèi)）送可愛(ài)先鋒包包一個(gè)，滿80元（不含郵費(fèi)）送時(shí)尚圍巾一條，送完為止。更多特價(jià)活動(dòng)，請(qǐng)咨詢?cè)诰€客服，機(jī)會(huì)難得，心動(dòng)不如行動(dòng)哦:-)\r\n另新款內(nèi)衣不斷上架中，歡迎您光臨選購(gòu)！

35、^*^如您不需要我們的FANS團(tuán)信息請(qǐng)留言告訴我們哦.我們會(huì)將您移動(dòng)到普通用戶群里.是不會(huì)收到我們的FANS信息滴哦,留住老顧客 ? 新品通知,6、新品上線和促銷活動(dòng)及時(shí)通知客戶,留住老顧客 ? 建立客戶檔案,付費(fèi)的專業(yè)軟件服務(wù)更周到,留住老顧客 ? 建立客戶檔案,（1）會(huì)員關(guān)系管理系統(tǒng),留住老顧客 ? 客戶管理維護(hù),（2）淘寶積分系統(tǒng),留住老顧客 ? 客戶管理維護(hù),淘寶積分系統(tǒng)，一個(gè)月免費(fèi)使用,留住老顧客 ? 客戶管理維護(hù),（3）淘喜