房地產(chǎn)項目交房方案ppt

1、上東錦城交房方案,嘉聯(lián)地產(chǎn)上東錦城項目組2009-11-17,目錄,【第壹部分】：,【第貳部分】：,【第叁部分】：,【第肆部分】：,【第伍部分】：,交房目標(biāo)確定,交房前提條件,交房前重點準(zhǔn)備工作,交房具體部署,交房時間節(jié)點安排,,【第陸部分】：,交房突發(fā)事件處理辦法,【目標(biāo)1】盡量降低和減少客戶投訴，提高客戶滿意度，順利完成交房工作。,【目標(biāo)3】在集中交房階段，整體交付率爭取達(dá)到80%以上。,交房目標(biāo),【目標(biāo)2】樹立發(fā)展商良好企

2、業(yè)形象，形成良好的口碑效應(yīng)。,目錄,【第壹部分】：,【第貳部分】：,【第叁部分】：,【第肆部分】：,【第伍部分】：,交房目標(biāo)確定,交房前提條件,交房前重點準(zhǔn)備工作,交房具體部署,交房時間節(jié)點安排,,【第陸部分】：,交房突發(fā)事件處理辦法,前期內(nèi)部工程整改基本完成；工程進度達(dá)到交付條件； 取得《項目規(guī)劃驗收合格證》、《項目竣工驗收合格報告》《房屋實測面積報告》。,前提條件,目錄,【第壹部分】：,【第貳部分】：,【第叁部分】：,【第肆部分

3、】：,【第伍部分】：,交房目標(biāo)確定,交房前提條件,交房前重點準(zhǔn)備工作,交房具體部署,交房時間節(jié)點安排,,【第陸部分】：,交房突發(fā)事件處理辦法,交房重點準(zhǔn)備工作,重點工作1：成立交房工作小組,重點工作2：客戶數(shù)據(jù)梳理,重點工作3：房屋交付明細(xì)梳理,重點工作4：內(nèi)部驗房工作,重點工作5：了解客戶動態(tài),重點工作6：重點客戶提前疏通,重點工作7：客戶代表預(yù)驗房,重點工作8：重點媒體提前疏通,重點工作9：噪音問題,交房工作小組構(gòu)成：交房領(lǐng)導(dǎo)小組

4、營銷小組物業(yè)小組工程小組客服小組后勤小組辦公室,重點工作1：成立交房工作小組,職能設(shè)置：組織、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)整個交房工作。人員構(gòu)成：由發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)（統(tǒng)建辦領(lǐng)導(dǎo)）構(gòu)成，便于各部分工作協(xié)調(diào)。,交房領(lǐng)導(dǎo)小組,各小組主要職能及人員構(gòu)成,職能設(shè)置：配同進行驗房工作和物業(yè)整改工作。人員構(gòu)成：組長由發(fā)展商工程負(fù)責(zé)人擔(dān)當(dāng)，組員包含項目工程監(jiān)理、施工方（土建、水電、門窗安裝、弱電等）,工程驗收小組,各小組主要職能及人員構(gòu)成,職能設(shè)置：

5、進行項目客戶數(shù)據(jù)的核對，客戶通知，房屋權(quán)證資料的簽署。人員構(gòu)成：組長由嘉聯(lián)負(fù)責(zé)人謝驥翔擔(dān)任，組員包含項目銷售人員及嘉聯(lián)借調(diào)人員。,營銷小組,職能設(shè)置：與工程完成項目物業(yè)接收。牽頭組織整個交房工作，參與物業(yè)相關(guān)費用收取、房屋驗收、問題整改跟進、房屋交付。人員構(gòu)成：組長：趙永健 成 員：周明澤——負(fù)責(zé)人力資源的協(xié)調(diào)配置趙曙清——負(fù)責(zé)與開發(fā)單位協(xié)調(diào)楊凌峰、龐世勇——負(fù)責(zé)項目內(nèi)部人員的管理和協(xié)調(diào),物業(yè)服務(wù)小組,各小組主要職

6、能及人員構(gòu)成,職能設(shè)置：負(fù)責(zé)交房流程的引導(dǎo)，客戶服務(wù)。人員構(gòu)成：組長由嘉聯(lián)負(fù)責(zé)人蔡總擔(dān)任，組員為嘉聯(lián)工作人員。,客服小組,職能設(shè)置：禮品的采購發(fā)放、現(xiàn)場安保和保潔。人員構(gòu)成：組長為物業(yè)部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人。,后勤小組,各小組主要職能及人員構(gòu)成,職能設(shè)置：處理突發(fā)事件。人員構(gòu)成：組長建議為發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)（統(tǒng)建辦領(lǐng)導(dǎo)），組員包含工程負(fù)責(zé)人、物管負(fù)責(zé)人、營銷負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人及律師。,辦公室,合同復(fù)核：復(fù)核合同中是否包含特殊條款承諾

7、，并提早落實解決；繳款復(fù)核：協(xié)調(diào)財務(wù)進行客戶付款明細(xì)梳理審核；負(fù)責(zé)部門：營銷小組責(zé)任人：龔明,重點工作2：客戶數(shù)據(jù)梳理,面積補差：核對實測面積與合同面積差值，并梳理為明細(xì)表辦理相關(guān)權(quán)證費用明細(xì)：依照實測面積結(jié)果，核算辦理每戶辦理相關(guān)權(quán)證費用明細(xì)；負(fù)責(zé)部門：營銷小組責(zé)任人：龔明,重點工作3：房屋交付明細(xì)梳理,驗房目的：提前排查工程質(zhì)量問題，進行整改及交房說辭制定，確保正式交付工作的順利進行。工作內(nèi)容：逐戶排查，

8、并將問題形成表單落實到戶，反饋于施工方進行整改。人員組織：由項目監(jiān)理牽頭，物管、營銷配合進行；計劃安排：第一階段：11月16日-30日，共計15日完成;第二階段：1月1日-30日，在排查結(jié)果基礎(chǔ)上，進行整改;第三階段：2月1日-5日，整改完成后，進行第二輪抽查.,重點工作4：內(nèi)部驗房工作,通過業(yè)主QQ群，搜房網(wǎng)業(yè)主論壇了解業(yè)主最近動態(tài)，搜集業(yè)主的想法、關(guān)注點、訴求重點；業(yè)主交流渠道：業(yè)主QQ群、搜房網(wǎng)業(yè)主論壇、上東錦城業(yè)主

9、論壇；業(yè)主組織：以QQ群為形式的自發(fā)組織的臨時業(yè)主委員會；重點訴求點：限價房房屋質(zhì)量（門窗、墻體、排水、陽臺、空鼓）、噪音問題、一戶一表。,重點工作5：了解客戶動態(tài),針對目前以QQ群為形式的自發(fā)組織的臨時業(yè)主委員會當(dāng)中的牽頭客戶進行溝通；溝通人員：統(tǒng)建辦領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成專人與臨時業(yè)主委員會對接；溝通形式：建議以面談茶話會、宴請等形式與客戶溝通，使其在QQ群內(nèi)引導(dǎo)議論導(dǎo)向；溝通內(nèi)容：建議以交房前業(yè)主通氣會的形式開展，主要對本次交房的時間

10、、流程及相關(guān)工程整改進度進行通報，同時可讓業(yè)主代表對本次交房提前提出相關(guān)意見與建議，我們將酌情考慮采納。并組織客戶代表預(yù)驗房。,重點工作6：重點客戶提前疏通,時間：2010年1月23日（周六）上午9點-12點；客戶代表：以QQ群為形式的自發(fā)組織的臨時業(yè)主委員；人數(shù)：14人（每棟樓2人）；地點：上東錦城售樓部（3棟5#商鋪）工作人員：嘉聯(lián)2人、物管2人、監(jiān)理2人；內(nèi)容：讓業(yè)主代表對房屋工程情況了解并本提出相關(guān)意見與建議，我們將酌

11、情考慮采納；預(yù)驗房方式：抽查預(yù)驗房；訴求重點：初步梳理業(yè)主訴求，對噪音等重點問題提前現(xiàn)場檢驗。,重點工作7：客戶代表預(yù)驗房,維護媒體關(guān)系，使其在交房期間保證項目的正面報道重點媒體：A、成都商報B、華西都市報C、成都電視臺D、四川電視臺,重點工作8：重點媒體單位提前疏通,重點工作9：噪音問題,鑒于項目所處位置，大部分業(yè)主對于噪音問題敏感度較高，為避免噪音方面投訴，故做相應(yīng)對策及建議。,上東錦城東臨成龍路，南靠三環(huán)路。斜對嬌子

12、立交，樓棟距離公路不到50米。公路噪音對于項目有一定影響。,1,2,3,4,5,6,7,,,嬌子立交,成 龍 路,三 環(huán) 路,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,4.5.6棟各戶型均受到較大噪音影響,1棟.1.

13、2單元3號.6號；2棟1單元1號.2號.3號受到噪音影響,7棟1單元3號.6號受到噪音影響,重點工作9：噪音問題-噪音影響樓棟明示,在建造過程中，已經(jīng)考慮到噪音問題，故采用雙層玻璃進行降噪，并具備良好的隔音效果，同時符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。在交房告示中可展示相關(guān)證明。 聘請專業(yè)的噪音檢測機構(gòu)，進行室內(nèi)、室外實地檢測，證明噪音已經(jīng)達(dá)到國家相關(guān)要求，在交房告示中展示相關(guān)檢測報告，以此打消客戶疑慮。,重點工作9：噪音問題-公示措施,依據(jù)在

14、建造過程中所采用的降噪材質(zhì)符合國家相關(guān)規(guī)定的證明，告知對于噪音問題敏感度較高的業(yè)主，本項目在建造中已經(jīng)做了符合國家標(biāo)準(zhǔn)的降噪措施，并且已經(jīng)聘請了專業(yè)機構(gòu)對于室內(nèi)、室外實地檢測。結(jié)果符合國家規(guī)定要求，具備交房條件。告知業(yè)主通過裝修等自行降噪措施可以解決噪音問題。,重點工作9：噪音問題-說辭措施,目錄,【第壹部分】：,【第貳部分】：,【第叁部分】：,【第肆部分】：,【第伍部分】：,交房目標(biāo)確定,交房前提條件,交房前重點準(zhǔn)備工作,交房具體部署

15、,交房時間節(jié)點安排,,【第陸部分】：,交房突發(fā)事件處理辦法,說明：若工程嚴(yán)重滯后，可采用以下時間節(jié)點安排。,,內(nèi)部驗房11月16日-12月30日,1月5日前完成客戶數(shù)據(jù)核對,,,2月20日-3月1日為集中交房期,2月9日開始發(fā)放交房公告,,,,2月20日開始集中交房,,在方案三的基礎(chǔ)上，物管收取開始時間建議為4月1日。安撫客戶的情況。工作量預(yù)計：單日完成150組左右,交房時間節(jié)點,,交房前工作時間節(jié)點,目錄,【第壹部分】：,【第貳部分

16、】：,【第叁部分】：,【第肆部分】：,【第伍部分】：,交房目標(biāo)確定,交房前提條件,交房前重點準(zhǔn)備工作,交房具體部署,交房時間節(jié)點安排,,【第陸部分】：,交房突發(fā)事件處理辦法,交房樓棟安排,原則：1、盡量先交質(zhì)量較好的樓棟；2、從受到噪音影響程度選擇交房順序。,交房樓棟順序建議：第一階段交房樓棟：1#、2#、3#；第二階段交房樓棟：4#、5#、7#；最后階段交房樓棟：6#。,每天交房數(shù)量：150戶,,,,交房具體時間安排,現(xiàn)場交

17、房流程安排,交房具體部署,辦理權(quán)證相關(guān)費用,物業(yè)管理處繳款,領(lǐng)取鑰匙及禮品,交房結(jié)束客戶離開,,,,,,客戶資料審核,簽署產(chǎn)權(quán)辦理相關(guān)文件,領(lǐng)取《上東錦城交房流程表》,驗收房屋,水電氣讀數(shù)抄表,繳納產(chǎn)權(quán)、國土權(quán)證分戶辦理相關(guān)費用,按合同規(guī)定結(jié)清余款,簽署物業(yè)管理相關(guān)文件,繳納物業(yè)服務(wù)費等費用,領(lǐng)取房屋鑰匙、禮品,,,,,,,,,,簽到,驗房,1,2,3,4,5,6,,,,說明：本次交房采用先驗房再繳費的流程設(shè)置，意在站在客戶角度考慮，盡

18、量提高客戶滿意度。,,,,,,1,3,2,4,5,6,7,,,,,,,,,人流方向,集中交房區(qū)域,客戶休息區(qū)（7棟商鋪7-11#-13#）,停車區(qū)域,,,,桁架（“交房由此去”、“歡迎業(yè)主回家”）,交房現(xiàn)場平面布局,,交房現(xiàn)場區(qū)域劃分及客戶流線設(shè)置,交房具體部署,,,,,,,4,,5,2,停車區(qū)域,,,,,,停車導(dǎo)示,交房告示、須知,停車區(qū)域,,,人流方向,,3,1,,,簽到處：3-5#商鋪（右側(cè)區(qū)域）,1,驗房處：3-5#商鋪（左側(cè)區(qū)

19、域）,2,3,交款處：3-6#商鋪,4,物業(yè)交款處：3-7#商鋪,5,鑰匙領(lǐng)取處：3-8#商鋪,,,至客戶休息區(qū),客戶休息區(qū)：7-11#商鋪,,,交房各區(qū)域崗位配置及職責(zé)分工,交房具體部署,,,,交房各區(qū)域崗位配置及職責(zé)分工,,,交房各區(qū)域崗位配置及職責(zé)分工,,,,,交房期間人員配置匯總,共計人數(shù)：66人,交房期間每日例會制度,每天交房工作完成后（18：00），由物業(yè)方牽頭，召集各小組組長，在交房現(xiàn)場，進行每日交房工作總結(jié)，主要針對當(dāng)

20、日到訪客戶、交房戶數(shù)及集中性問題進行匯報，同時提出解決方案。,,交房具體部署,各區(qū)域物料配備,,交房具體部署,交房相關(guān)設(shè)計物料,交房相關(guān)設(shè)計物料調(diào)性,歡迎桁架,交房導(dǎo)視,停車場導(dǎo)視,歡迎橫幅,交房相關(guān)設(shè)計物料調(diào)性,交房具體部署,交房現(xiàn)場氛圍營造及禮品建議,方案1：懸掛條幅：建議在小區(qū)入口處懸掛“歡迎業(yè)主回家”式樣條幅，營造氣氛。,方案2：禮品贈送：建議每戶成功交房的業(yè)主，可領(lǐng)取食用油1桶和大米1袋。,歡迎上東錦城業(yè)主回家！,,1522戶

21、×60元/戶＝98930元,,,費用預(yù)算,目錄,【第壹部分】：,【第貳部分】：,【第叁部分】：,【第肆部分】：,【第伍部分】：,交房目標(biāo)確定,交房前提條件,交房前重點準(zhǔn)備工作,交房具體部署,交房時間節(jié)點安排,,【第陸部分】：,交房突發(fā)事件處理辦法,事件1：業(yè)主聚眾鬧事，拉橫幅,處理辦法：由交房領(lǐng)導(dǎo)小組成員出面（建議由嘉聯(lián)人員先行協(xié)調(diào)，如遇抗性較大，領(lǐng)導(dǎo)小組責(zé)成專人出面協(xié)調(diào)。），組織5名以下的業(yè)主代表，前往問題處理辦公室（7-

22、14#商鋪2F），進行單獨洽談協(xié)商。,交房突發(fā)事件處理辦法,事件2：媒體人員突然到訪,處理辦法：由交房領(lǐng)導(dǎo)小組成員出面（建議由嘉聯(lián)人員先行協(xié)調(diào)，如遇抗性較大，領(lǐng)導(dǎo)小組責(zé)成專人出面協(xié)調(diào)），前往問題處理辦公室（7-14#商鋪2F），接受采訪。,交房突發(fā)事件處理辦法,事件3：業(yè)主在網(wǎng)上散布負(fù)面信息,事件4：電梯突然出現(xiàn)故障,處理辦法：由營銷小組成員在qq群中進行潛伏，隨時發(fā)現(xiàn)業(yè)主言論動向，在交房期間每天晚上進行監(jiān)控，并與第二天向周工進行問

23、題反饋，并給出對應(yīng)說辭，營銷小組于每日晚上對想觀問題進行網(wǎng)上引導(dǎo)。,處理辦法：設(shè)置2名電梯方固定工作人員，并于交房期間駐守交房現(xiàn)場，如電梯出現(xiàn)問題，第一時間前往解決。,交房突發(fā)事件處理辦法,事件5：業(yè)主要求退房,事件6：業(yè)主打砸事件，現(xiàn)場混亂,處理辦法：由交房領(lǐng)導(dǎo)小組成員出面（建議由嘉聯(lián)人員先行協(xié)調(diào)，如遇抗性較大，領(lǐng)導(dǎo)小組責(zé)成專人出面協(xié)調(diào)。），前往問題處理辦公室（7-14#商鋪2F），進行單獨洽談協(xié)商；,處理辦法：與本地聯(lián)防，派出