通信行業(yè)客戶滿意度提升研究——以南昌移動公司為例

1、江西財l 墅大學(xué)論文題目( 中文)學(xué)校代碼密 級中囤分類號U D C碩士學(xué)位論文 M A S T E R D I S S E R T A T I o N通信行業(yè)客戶滿意度提升研究——以南昌移動公司為例 論文題目—TheR e s e a r c h t oCustomer—SatisfactionI m p r o v e m e n t o f( 英文) ∞m m 她a k n c a t n i o a n 鵬2 船0 d u l

2、9 器翟o n m 血D a 。n 脅v8 i 8 0 ‘州 M l J eL作 者 鎣塹一蘭 導(dǎo) 師申請學(xué)位 碩士廖進(jìn)球培養(yǎng)單位 蘭直鱟堡堂瞳學(xué)科專業(yè) 墨} 奎鱟墼 研究方向二。一七年六月市場營銷目 錄第1 章緒論????????????????????????????．11 ．1 研究背景???????????????????????????．11 ．2 研究意義和目的????????????????????????．21 ．2 ．

3、1 研究意義?????????????????????????．．21 ．2 ．2 研究目的?????????????????????????．．21 ．3 文獻(xiàn)綜述???????????????????????????．31 ．3 ．1 國外研究現(xiàn)狀???????????????????????．31 ．3 ．2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀???????????????????????．41 ．3 ．3 研究述評??????????????????

4、???????．61 ．4 研究思路及內(nèi)容????????????????????????．61 ．4 ．1 研究思路?????????????????????????．61 ．4 ．2 研究內(nèi)容?????????????????????????．71 ．5 研究方法???????????????????????????．8第2 章理論概述??????????????????????????．92 ．1 相關(guān)概念????????????

5、???????????????．92 ．1 ．1 客戶滿意度和客戶滿意的相關(guān)理論??????????????一92 ．1 ．2 客戶滿意度測定常用模型??????????????????1 02 ．2N P S 的相關(guān)理論????????????????????????1 22 ．2 ．1N P S 的定義????????????????????????1 22 ．2 ．2N P S 在通信行業(yè)的應(yīng)用??????????????????

6、?1 22 ．3 德爾菲法的相關(guān)理論??????????????????????1 42 ．3 ．1 德爾菲法的基礎(chǔ)理論????????????????????1 42 ．3 ．2 德爾菲法的基本步驟????????????????????1 4第3 章南昌移動公司客戶滿意度測評?????????????????1 63 ．1 南昌移動客戶滿意度評價指標(biāo)體系的建立?????????????l 63 ．2 基于德爾菲法的指標(biāo)權(quán)重賦值???

7、???????????????1 93 ．2 ．1 基于德爾菲法的指標(biāo)權(quán)重賦值設(shè)計??????????????l 93 ．2 ．2 基于德爾菲法的權(quán)重賦值結(jié)果????????????????2 13 ．3 南昌移動客戶滿意度的測評模型構(gòu)建???????????????2 23 ．4 南昌移客戶滿意度調(diào)研方案設(shè)計?????????????????2 33 ．4 ．1 調(diào)研目的?????????????????????????2 33 ．4