基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的物流企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)技術(shù)研究.pdf

1、客戶是企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源，是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。擁有牢固的客戶關(guān)系是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。通過(guò)客戶滿意度的評(píng)價(jià)，企業(yè)可以清楚地知道自己的服務(wù)能力與客戶需求之間的差距。隨著物流產(chǎn)業(yè)在我國(guó)的發(fā)展，如何制定合適的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、建立怎樣的評(píng)價(jià)模型定量化地評(píng)價(jià)客戶滿意度是目前物流企業(yè)急需解決的重要問(wèn)題之一。 在參考了美國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型后，本文研究并建立了一套適用于物流企業(yè)的客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，增加了員工能力

2、和公司運(yùn)作水平兩個(gè)新的評(píng)價(jià)維度。在此基礎(chǔ)上，建立了基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的客戶滿意度評(píng)價(jià)模型，提出了利用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。在BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)過(guò)程中，通過(guò)實(shí)驗(yàn)的方法確定了網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和訓(xùn)練參數(shù)。同時(shí)，本文嘗試?yán)眠z傳算法對(duì)BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行算法改進(jìn)，以優(yōu)化神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的訓(xùn)練過(guò)程并提升訓(xùn)練的精度。在此過(guò)程中，對(duì)算法參數(shù)按照本文的需求進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)?；谝陨系难芯浚髡唛_(kāi)發(fā)了一套“客戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)了基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的客戶滿意度訓(xùn)練和

3、評(píng)價(jià)過(guò)程。通過(guò)安吉天地汽車(chē)物流有限公司的實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)模型進(jìn)行驗(yàn)證。 結(jié)果表明，通過(guò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，客戶滿意度的評(píng)價(jià)準(zhǔn)確率達(dá)到84.31％；在使用遺傳算法對(duì)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化后，評(píng)價(jià)準(zhǔn)確率得到進(jìn)一步提高，達(dá)到90.17％。這證明了神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和遺傳神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在評(píng)價(jià)企業(yè)客戶滿意度上有著良好的效果。 本文首先對(duì)現(xiàn)有的客戶滿意度模型和算法進(jìn)行綜述，分析并指出各自的優(yōu)缺點(diǎn)，然后結(jié)合物流企業(yè)和行業(yè)的特點(diǎn)，建立了適用于物流企業(yè)的客戶滿意度指標(biāo)體系