客戶滿意工程中的服務補救項目管理.pdf

1、華北電力大學工程碩士專業(yè)學位論文摘要隨著電力體制改革的進行，供電企業(yè)面臨著更加復雜多變的環(huán)境，電力客戶對市場變化有著決定性的影響。良好的服務成為了供電企業(yè)制定競爭一策略的基礎及獲取利潤的保證，提供優(yōu)質(zhì)的服務對供電企業(yè)的生存發(fā)展有著重要的意義，但在服務的提供過程中，盡管企業(yè)盡了最大努力，由于各種各樣的原因，服務失誤仍然是不可避免的。如何以科學的模式和方法對服務失誤進行補救，提高用電客戶滿意度，成為研究重要課題。為此，本文以廊坊供電公司客戶

2、滿意工程中的服務補救項目管理為基礎，對廊坊供電公司的服務補救進行了研究。本文概述了服務補救與客戶滿意關系，研究了供電企業(yè)服務失誤動態(tài)評價方法，提出了供電企業(yè)服務補救的步驟模型，探討了基于關系分析模型的廊坊供電公司服務補救時機策略以及基于客戶滿意的廊坊供電公司服務補救策略。關鍵詞:服務失誤，服務補救，模糊理論，動態(tài)評價方法ABSTRACTWiththePOWersystemrefm，PowersuPPlyenterprisesarefae

3、ingevermorechallenges.CustomersarethekeytoProfit.Goodserviee15thegUaranteetodevelopeomPetitivestrategiesfPowersuPPlyenterprises.InthecourseofservieesProvision，evendothebesteffortsofenterprises，butservice云紅lures15stilline

4、vitableduetovarietyofreasons.Howtecoverservieefailurewithseien斷cwayandimProvecustomersatisfactionhasbecomeanimPtantresearchsubject.50se扮icereeovery15studiedbasedoncustomersatisfactionProjeetofUngfangPowerSuPPlyComPany.Th

5、isPaperoutlinedservieereeoveryandcustomersatisfaction，researehedonthedynamicmethodfassessingtheservieefailureofPowersuPPlyenterprise，ProPosedservieesreeoverystePmodel，discussedtimingstrateglesbasedonrelationshiPanalysism

6、odelservicerecoverystrategiesbasedoncustomersatisfactlonofLangfangPowersuPPlycomPany.YuanBo(ProjeetManagement)DireetedbyProf.LiXiangKEYWORDS:ServiceFailure，ServieeRecovery，F(xiàn)uzzyTheory，DynamieASSeSSmentMethod吞華北電力人學工程碩十專業(yè)

7、學位論文5.3結果及討論.....................................................................................……，.............……245.3.1模型的擬合效果.................……，...........................................……245.3.2模型修正...............

8、.......................................................................................……255.3.3結果分析.......................................................................................................……27第六章基于客戶滿意的廊坊供

9、電公司服務補救策略......……，.....................................……316.1幫助客戶識別服務缺陷，促使不滿意的客戶投訴.…，...................................……326.2建立彈性的服務失誤處理機制..........................................................................……犯6.

10、3通過充分授權提高快速服務失誤反應能力.....................................................……336.4從服務補救中學習...............................................................……336.5專項服務改進建議.......................................................

11、.......……33第七章結論與展望..............................................................................................……36參考文獻.....................................................……，.……，.......................................

12、.................……37致謝................................................................……~....……，二，........……，.......................……40在學期間發(fā)表的學術論文和參加科研情況.................................................................