商業(yè)銀行批發(fā)業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、當前，金融競爭日趨激烈，現(xiàn)代銀行業(yè)都逐漸轉(zhuǎn)向以“客戶為中心”的運營模式，客戶關(guān)系管理越來越受到銀行管理層的關(guān)注?？蛻絷P(guān)系管理是以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，銀行實施客戶關(guān)系管理的的是了解客戶，更好地把握客戶價值和客戶需求，以提高客戶的滿意度、忠誠度和貢獻度，并最終達到提高盈利的目的。 商業(yè)銀行在日常的業(yè)務(wù)過程中積累了大量的客戶信息，但是銀行內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)繁多，客戶信息經(jīng)常分散在各個系統(tǒng)中，存在所謂的“信息孤島”，在經(jīng)營管理中難以對客戶

2、關(guān)系有個整體上的把握。此外，傳統(tǒng)的會計核算只對銀行的分支機構(gòu)進行財務(wù)分析，無法對客戶以及客戶經(jīng)理的利潤貢獻進行細粒度的分析，營銷資源的分配存在一定的盲目性。 針對以上兩個關(guān)鍵問題，本文重點研究商業(yè)銀行批發(fā)業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。系統(tǒng)主要包括源數(shù)據(jù)獲取、客戶管理、統(tǒng)計分析、知識庫管理和系統(tǒng)管理五大模塊。源數(shù)據(jù)獲取模塊通過ETL(Extract，Transform and Load)過程將分散在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行抽取和整合?？蛻?/p>

3、管理模塊通過構(gòu)建統(tǒng)一的客戶視圖，對客戶進行有效管理和維護。統(tǒng)計分析模塊通過索引、服務(wù)器端靜態(tài)游標等技術(shù)實現(xiàn)大量數(shù)據(jù)的查詢統(tǒng)計，通過VML技術(shù)實現(xiàn)WEB圖表展示，并應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行客戶流失分析。知識庫管理模塊則利用JavaScript的JSON對象構(gòu)建樹狀結(jié)構(gòu)來管理信息。 本文對基于WEB技術(shù)的銀行批發(fā)業(yè)務(wù)CRM系統(tǒng)開發(fā)進行研究，通過對商業(yè)銀行批發(fā)業(yè)務(wù)CRM系統(tǒng)的需求分析，確定系統(tǒng)總體框架，對商業(yè)銀行批發(fā)業(yè)務(wù)CPM系統(tǒng)各功能模