顧客心理契約違背、轉(zhuǎn)換成本對重復(fù)購買意向的影響研究.pdf

1、心理契約理論在組織行為學(xué)中擁有較成熟的理論體系，但在營銷領(lǐng)域中的應(yīng)用研究才剛剛開始。事實表明心理契約廣泛存在于顧客與企業(yè)的營銷關(guān)系中，在服務(wù)行業(yè)顧客對心理契約違背的感知更為敏感。心理契約違背顯然負(fù)向影響顧客重復(fù)購買行為，但也不可忽視轉(zhuǎn)換成本在此過程中的作用。
　　本文以顧客心理契約違背為自變量，顧客重復(fù)購買意向為因變量，顧客轉(zhuǎn)換成本為調(diào)節(jié)變量，并將心理契約違背劃分為交易型心理契約違背與關(guān)系型心理契約違背兩個維度，從程序轉(zhuǎn)換成本、財

2、務(wù)轉(zhuǎn)換成本與關(guān)系轉(zhuǎn)換成本三個維度測量顧客轉(zhuǎn)換成本，探討了顧客心理契約違背、轉(zhuǎn)換成本與重復(fù)購買意向之間關(guān)系。在服務(wù)行業(yè)進(jìn)行的實證研究表明:交易型心理契約違背與關(guān)系型心理契約違背兩個維度均與顧客重復(fù)購買意向顯著負(fù)相關(guān);交易型心理契約中，顧客轉(zhuǎn)換成本能夠調(diào)節(jié)心理契約違背與重復(fù)購買意向之間的關(guān)系，隨著顧客轉(zhuǎn)換成本提高，交易型心理契約違背對重復(fù)購買意向的負(fù)向作用減弱;但在關(guān)系型心理契約違背對重復(fù)購買意向的影響中，顧客轉(zhuǎn)換成本沒有顯著的調(diào)節(jié)作用。<