基于顧客滿意度的保險(xiǎn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略研究.pdf

1、隨著二十世紀(jì)末互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)對(duì)各行各業(yè)的發(fā)展都產(chǎn)生了較大的影響，保險(xiǎn)業(yè)亦是如此。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具有時(shí)效性、經(jīng)濟(jì)性、交互性和靈活性，為保險(xiǎn)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展帶來(lái)一定機(jī)遇和優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，保險(xiǎn)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷省去中介環(huán)節(jié)，直接面向顧客，顧客更加注重產(chǎn)品購(gòu)買和服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程的感受，如何通過(guò)顧客購(gòu)買體驗(yàn)的提升，進(jìn)而增加顧客滿意度，又為保險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存中，如何通過(guò)營(yíng)銷管理不斷提升顧客的滿意度，為企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，

2、成為當(dāng)前保險(xiǎn)企業(yè)亟需解決的問(wèn)題。
　　本文首先回顧了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、顧客滿意度的基本理論，然后分析了保險(xiǎn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)和人員訪談，對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)中影響顧客滿意度的營(yíng)銷因素進(jìn)行分析，選取網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)產(chǎn)品、在線服務(wù)人員表現(xiàn)、保險(xiǎn)企業(yè)網(wǎng)站質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)安全、保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)流程以及保險(xiǎn)企業(yè)品牌形象六個(gè)營(yíng)銷因素作為自變量，并以顧客在網(wǎng)上購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的整體顧客滿意度作為因變量，構(gòu)建模型，對(duì)有過(guò)保險(xiǎn)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買經(jīng)

3、歷的顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并利用spss17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。結(jié)果表明，六個(gè)自變量對(duì)顧客滿意度均有顯著的正向影響，且影響程度不同，根據(jù)影響程度由大到小依次為：網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)產(chǎn)品策略、網(wǎng)絡(luò)安全策略、保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)流程策略、保險(xiǎn)企業(yè)品牌策略、保險(xiǎn)企業(yè)網(wǎng)站體驗(yàn)營(yíng)銷策略、在線服務(wù)人員策略。最后，根據(jù)實(shí)證分析結(jié)果，分別從上述六個(gè)方面提出相應(yīng)的提升顧客滿意度的營(yíng)銷建議：提供多樣化的、性價(jià)比高的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)產(chǎn)品；健全網(wǎng)絡(luò)安全保障體系，提高網(wǎng)絡(luò)安全；建