基于服務質量差距模型研制腹部手術患者護理服務質量評價量表.pdf

1、目的：
　　基于SERVQUAL模型（Service Quality,服務質量差距模型）研制一套適合我國臨床評價腹部手術患者護理服務質量的量表，并通過臨床調查檢驗其信效度，旨在為醫(yī)護人員評估腹部手術患者護理服務質量提供依據。
　　方法：
　　（1）以SERVQUAL模型為基礎，通過查閱文獻，咨詢部分外科護理專家，結合腹部手術患者護理服務特點初步構建了量表條目，通過預調查對條目進行初步篩選，形成正式專家咨詢量表；

2、　?。?）應用Delphi法（德爾菲法）對33名護理專家進行2輪專家咨詢，計算問卷回收率、專家權威系數、各條目均值、標準差、變異系數及各級指標的和諧系數，形成了正式的量表條目 ；
　　（3）使用腹部手術患者護理服務質量期望量表和感知量表調查了重慶市9家醫(yī)院258名開腹手術患者，信度檢驗采用Cronbach’sα系數（克朗巴赫α系數）驗證其內部一致性，使用探索性因子分析進行效度檢驗，以驗證量表的結構是否符合理論結構。
　　結果

3、：
　?。?）初步構建的量表條目包括有形性、響應性、可靠性、移情性、安全性、透明性等6個維度（一級指標）、15個二級指標、35個三級指標。
　?。?）Delphi法咨詢的33名護理專家均為高級職稱，90.9％的專家工作年限≥20年，兩輪問卷回收率分別為91.90%、100%，專家權威系數為0.91，第二輪一、二、三級指標的和諧系數分別為0.43、0.47、0.53，通過對指標的篩選，結合專家意見，最終構建的評價指標體系包括6

4、個一級指標，14個二級指標，49個三級指標。
　?。?）腹部手術患者護理服務質量期望量表6個維度的Cronbach’sα系數范圍為0.904～0.982，總的Cronbach’sα系數為0.946；腹部手術患者護理服務質量感知量表6個維度的 Cronbach’sα系數范圍為0.865～0.954，總的Cronbach’sα系數為0.916。（4）采用探索性因子分析分別對期望量表和感知量表的49個條目進行分析，結果顯示兩份量表的結構