政府行政服務(wù)中心服務(wù)接受者滿意度及其影響因素研究-以沈陽等四市為例.pdf

1、行政服務(wù)中心是在建設(shè)服務(wù)型政府的大背景下我國政府在探索行政審批制度改革進(jìn)程中出現(xiàn)的新事物，承擔(dān)著代表政府部門集中辦理行政審批業(yè)務(wù)和部分公共服務(wù)事項，開展窗口式辦公的職責(zé)。行政服務(wù)中心的建設(shè)以便民、高效、廉潔、規(guī)范為宗旨，推行“一站式辦公、一條龍服務(wù)、并聯(lián)式審批、陽光下作業(yè)、規(guī)范化管理”的運行模式，契合政府治理的要素，利于提升政府治理能力。行政服務(wù)中心重在提升公共行政的有效性，其服務(wù)品質(zhì)的好壞和工作質(zhì)量的高低由公眾來評價最為有說服力，基于

2、此在行政服務(wù)中心的建設(shè)中引入服務(wù)接受者滿意度概念和測評體系是建設(shè)服務(wù)型政府的當(dāng)然選擇，對于完善行政服務(wù)中心的建設(shè)具有重要意義。服務(wù)接受者滿意度的引入和評估可以為我國行政服務(wù)中心工作質(zhì)量的改革提供科學(xué)依據(jù)，行政服務(wù)中心成立的初衷是便捷高效的為公眾服務(wù)，公眾是服務(wù)結(jié)果的直接享用者，服務(wù)中心可以通過滿意度測評的結(jié)論及其相關(guān)影響因素的研究，有針對性地調(diào)整服務(wù)程序和方式等以提高服務(wù)品質(zhì)。
　　 論文分析了國內(nèi)外公眾滿意度測評的理論研究和實

3、踐，對公共服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)服務(wù)接受者滿意度模型進(jìn)行了比較研究，將服務(wù)接受者期望、感知質(zhì)量、信息熟悉、顧客特征作為影響服務(wù)接受者滿意度的研究內(nèi)容，初步建立了由接受者期望、感知質(zhì)量、接受者特征、信息熟悉、接受者滿意度、接受者信任等結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的行政服務(wù)中心服務(wù)接受者滿意度影響因素模型，以遼寧省沈陽、大連、鞍山、阜新四市行政服務(wù)中心為例進(jìn)行了實證研究，驗證了論文建立的行政服務(wù)中心服務(wù)接受者滿意度影響因素模型，以及測評行政服務(wù)中心公眾滿意度的兩種