鞍山移動(dòng)公司顧客滿意度測(cè)評(píng)研究.pdf

1、專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文鞍山移動(dòng)公司顧客滿意度測(cè)評(píng)研究TheResearchonCustomerSatisfactionIndexofAnshanMobileCorporation學(xué)31011214大連理工大學(xué)DalianUniversityofTechnology大連理工大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文摘要隨著市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟，發(fā)達(dá)國家的企業(yè)在滿足顧客需求的同時(shí)，還力求獲得消費(fèi)者的忠誠，他們認(rèn)為，消費(fèi)者的忠誠和滿意是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源，這一理念正

2、在西方逐漸成熟。我國企業(yè)也步其后塵，意識(shí)到消費(fèi)者滿意度的重要性，但是學(xué)術(shù)界關(guān)于顧客滿意度的研究仍然處在探索階段。本文選擇了鞍山移動(dòng)公司作為研究對(duì)象，鞍山移動(dòng)長(zhǎng)期以來，一直面臨著來自其他運(yùn)營(yíng)商和社會(huì)數(shù)據(jù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商直接競(jìng)爭(zhēng)的沖擊，包括廣播電視行業(yè)、國外的跨國電信公司和其他潛在對(duì)手在內(nèi)的巨大的威脅，發(fā)展的局面非常嚴(yán)峻。鞍山移動(dòng)的大部分業(yè)務(wù)仍舊沒有完成新市場(chǎng)的推廣，處于市場(chǎng)導(dǎo)入期，經(jīng)營(yíng)效果也不好，研發(fā)成本和營(yíng)銷成本盡管都投入其中，但是沒有達(dá)到預(yù)

3、期的業(yè)績(jī)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知仍然不高，就沒有熱情和動(dòng)力去嘗試新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)。本文對(duì)鞍山移動(dòng)進(jìn)行了顧客滿意度的問卷調(diào)查，對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)做了描述性分析，進(jìn)而構(gòu)建出顧客滿意度指數(shù)修正模型。本文研究發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與企業(yè)內(nèi)部的信息環(huán)境、企業(yè)的品牌形象有正的影響關(guān)系，信息環(huán)境的改善和企業(yè)品牌的宣傳推廣都會(huì)有效的增進(jìn)顧客的滿意，而顧客預(yù)期這一因素看似不起眼，卻對(duì)顧客滿意起到負(fù)面的影響，這一影響要遠(yuǎn)大于顧客購買的實(shí)際感受，進(jìn)而極大的影響著消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)