成都移動(dòng)CH分公司集團(tuán)客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)的研究.pdf

1、我國(guó)電信業(yè)重組后，中國(guó)電信染指移動(dòng)業(yè)務(wù)，中國(guó)移動(dòng)受到有史以來(lái)最大壓力。獲得全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)資格和3G牌照的運(yùn)營(yíng)商是中國(guó)最大的三家運(yùn)營(yíng)商——中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通。固定和移動(dòng)的語(yǔ)音與數(shù)據(jù)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)及其他增值業(yè)務(wù)三大運(yùn)營(yíng)商都可以經(jīng)營(yíng)，打破了一家壟斷的局面，使我國(guó)電信業(yè)拉開(kāi)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)序幕。各大運(yùn)營(yíng)商不斷推出新產(chǎn)品，以求增加客戶量及穩(wěn)固客戶。但產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重，差異化薄弱，情況一時(shí)卻無(wú)法改變。如何獲取海量用戶，保有客戶源，提高增值服務(wù)對(duì)

2、三大運(yùn)營(yíng)商具有舉足輕重的意義。集團(tuán)客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)成為各大運(yùn)營(yíng)商保持可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)重要戰(zhàn)略舉措！中國(guó)電信集團(tuán)客戶領(lǐng)域起步最早，擁有著雄厚基礎(chǔ)并且有著相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)，中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)領(lǐng)域雖說(shuō)起步稍晚于中國(guó)電信，但也具備相對(duì)的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，并在集團(tuán)客戶市場(chǎng)開(kāi)拓開(kāi)發(fā)方面有一定的積累。在集團(tuán)領(lǐng)域起步最晚的是中國(guó)移動(dòng)，雖說(shuō)中國(guó)移動(dòng)在個(gè)人客戶市場(chǎng)具有不可撼動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，但是在集團(tuán)客戶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他兩大運(yùn)營(yíng)商，處于相對(duì)不利地位。集團(tuán)客戶的有效開(kāi)發(fā)

3、和維護(hù)成為在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)重要舉措。
　　本文研究的目的是通過(guò)分析研成都移動(dòng)CH分公司集團(tuán)客戶的開(kāi)發(fā)維護(hù)存在集團(tuán)客戶分類體系不夠完善、集團(tuán)客戶服務(wù)支持能力不足、缺乏市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)選擇及、定位及競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略不清晰、客戶維護(hù)認(rèn)識(shí)及方法不足等具體問(wèn)題，提出構(gòu)建有價(jià)值評(píng)估系統(tǒng)、優(yōu)化客戶獲取流程、維護(hù)服務(wù)創(chuàng)新等相應(yīng)解決措施。
　　全業(yè)務(wù)時(shí)代給四川移動(dòng)CH分公司帶來(lái)了新的機(jī)遇，但更多的是挑戰(zhàn)。因此認(rèn)識(shí)自身的優(yōu)劣勢(shì)，抓住機(jī)會(huì)回避威脅，研究