龍巖移動(dòng)公司集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)渠道體系研究.pdf

1、隨著3G時(shí)代的日益臨近，未來(lái)的移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，存量客戶(hù)市場(chǎng)的維系和經(jīng)營(yíng)將成為企業(yè)生存的關(guān)鍵，而集團(tuán)客戶(hù)更是各運(yùn)營(yíng)商重點(diǎn)爭(zhēng)奪的對(duì)象。集團(tuán)客戶(hù)規(guī)模日益擴(kuò)大；個(gè)人平均ARPU較高；離網(wǎng)壁壘高，行業(yè)信息化深度捆綁等特征使得集團(tuán)客戶(hù)已成為運(yùn)營(yíng)商決勝市場(chǎng)的重要戰(zhàn)略資源之一，如何為這些集團(tuán)客戶(hù)提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)，深度挖掘客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)帳務(wù)和業(yè)務(wù)捆綁，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度已成為集團(tuán)客戶(hù)工作的重中之重。 為此，本文以中國(guó)移動(dòng)福建公司龍

2、巖分公司集團(tuán)客戶(hù)渠道為例子進(jìn)行具體分析。針對(duì)集團(tuán)客戶(hù)當(dāng)前需求情況及未來(lái)需求發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)SWOT分析模型對(duì)目前龍巖移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)渠道現(xiàn)狀分析，找出現(xiàn)有集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道存在的不足，根據(jù)集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)需求特點(diǎn)，結(jié)合集團(tuán)客戶(hù)消費(fèi)行為特點(diǎn)分析，以渠道便利為導(dǎo)向，進(jìn)行集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)渠道體系定位，針對(duì)A、B、C不同集團(tuán)客戶(hù)規(guī)模、集團(tuán)關(guān)鍵客戶(hù)和普通成員不同客戶(hù)性質(zhì)建立從空中到地面全覆蓋、全天候、差異化的服務(wù)體系，拓寬直銷(xiāo)渠道、實(shí)體渠道、電子渠

3、道，增加相應(yīng)便捷渠道，并實(shí)行分級(jí)、分層管理。梳理各渠道流程，特別是集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道與公司內(nèi)部系統(tǒng)支撐及其他部門(mén)之間打通渠道流程各個(gè)環(huán)節(jié)，制定集團(tuán)客戶(hù)多渠道體系運(yùn)作流程。同時(shí)建立集團(tuán)客戶(hù)多渠道運(yùn)作機(jī)制，加強(qiáng)媒體的宣傳引導(dǎo)，制定多渠道分流引導(dǎo)口徑，讓客戶(hù)經(jīng)理的主要精力為集團(tuán)關(guān)鍵人提供主動(dòng)的、個(gè)性化的、差異化的服務(wù)，整合客戶(hù)經(jīng)理以外的其他服務(wù)渠道資源為集團(tuán)普通成員提供“被動(dòng)服務(wù)+快速響應(yīng)”模式的服務(wù)。提升客戶(hù)經(jīng)理等直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力，完善