ZH物流集團天津分公司客戶流失問題研究.pdf

1、在全球物流行業(yè)競爭激烈的嚴峻形勢下,ZH物流集團天津分公司（以下簡稱ZH物流集團）能逆勢而上，經營規(guī)模不斷擴大，業(yè)務從初始單一的貨運代理到現(xiàn)在涉及船舶代理、報關行、貨運堆場及大型車隊等多個領域，并在短短數(shù)年間使集團總資產達18.27億元人民幣，獲得中國服務業(yè)500強第211名，同時成為天津市三大訂艙代理之一，這都得益于國內外物流市場提供了空前的機遇。但是，隨著席卷全球的金融危機過后，物流市場的格局發(fā)生了重大變革。外資物流名企的大批進駐、

2、國內物流同行競爭白熱化且差異化逐步縮小、客戶需求多樣化和追求高標準的目標都是帶給ZH物流集團全新的挑戰(zhàn)。其中最為明顯也最為重要的挑戰(zhàn)即是大量流失的客戶給ZH物流集團發(fā)展上帶來的考驗。為此，本文對ZH物流集團的客戶流失問題作了探討性研究。
　　論文首先從客戶分類及客戶合作范圍進行研究，對客戶合作關系進行總體論述，同時對客戶流失問題產生的根本原因進行剖析。根本原因分為兩大類：外部原因和內部原因。外部原因包括：地區(qū)貨物流動；同行業(yè)間價格

3、與成本競爭態(tài)勢；海關新規(guī)定；航運公司調整運行航線；國際油價的攀升等因素。內部原因包括：集團多部門工作銜接問題；銷售人員的離職率；員工服務態(tài)度分析等因素。
　　論文針對目前ZH物流集團客戶管理的具體工作，運用ABC客戶分類法、競爭優(yōu)勢理論、客戶滿意度指標等進行分析，認為其關鍵問題是沒有遵循不斷更新的市場規(guī)律，沒有根本轉變以經濟利益為核心的經營發(fā)展理念，沒有向客戶提供高效優(yōu)質周到的服務，再加上外部環(huán)境惡化、競爭激烈，勢必會流失大量的客