酒店業(yè)顧客忠誠度的影響因素研究——以珠海酒店業(yè)為例.pdf

1、在高度競爭的市場環(huán)境中，贏得顧客并與顧客維持長久關系是非常重要的，而這種長久關系的建立，在很大程度上是以顧客忠誠為基礎的。顧客忠誠度的研究，近幾年在學術界和企業(yè)界已經變得很普遍。許多研究發(fā)現，服務質量、顧客滿意度的提高會提升顧客忠誠度，本論文在前人研究的基礎上，構建出服務品質、顧客滿意、轉換成本對顧客忠誠的影響模型，并驗證服務品質、顧客滿意和轉換成本對顧客忠誠的影響以及之間的關系。
　　本文以珠海酒店業(yè)消費者為研究對象，采用問卷調

2、查的方式進行樣本收集。首先在回顧中外文獻和部分業(yè)者對忠誠度相關研究的基礎上，發(fā)展出了本研究的調查量表，包括服務品質、滿意度、忠誠度、轉換成本四個變量。正式量表經過前測，使整體量表通過了信度和效度的考驗。進而使用正式量表進行大規(guī)模的樣本數據收集，探討酒店業(yè)顧客忠誠度的影響因素及其之間的關系。
　　研究發(fā)現，珠海酒店業(yè)服務質量與顧客滿意度、忠誠度均呈現正相關關系;服務質量會透過滿意度的中介作用影響忠誠度;轉換成本在滿意度和忠誠度之間起