管理培訓(xùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、市場競爭的加劇使得培訓(xùn)的重要性日益凸顯,外部管理培訓(xùn)由于其專業(yè)性和便利性等優(yōu)勢成為了很多企業(yè)節(jié)約資源、提升核心競爭力的不二選擇。管理培訓(xùn)企業(yè)在這種背景下迅速發(fā)展起來。在過去20年,管理培訓(xùn)市場以每年20%到30%的速度高速發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量作為衡量管理培訓(xùn)企業(yè)服務(wù)水平的重要變量,受到越來越多企業(yè)的關(guān)注。建立一套系統(tǒng)科學(xué)的管理培訓(xùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,全面評(píng)價(jià)管理培訓(xùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,對(duì)于促進(jìn)管理培訓(xùn)企業(yè)和管理培訓(xùn)市場健康良性發(fā)展有著重要意義。

2、
　　 本文在充分研究國內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合管理培訓(xùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建的原則,以顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型和SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法為基礎(chǔ),綜合考慮管理培訓(xùn)企業(yè)輸出服務(wù)的特點(diǎn),在SERVQUAL原有5個(gè)維度的基礎(chǔ)上加入效果性維度,初步擬定包括6個(gè)維度和24個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的管理培訓(xùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,結(jié)和專家訪談法確定了6個(gè)維度22個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù),運(yùn)用因子分析法對(duì)建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行驗(yàn)證、簡化和

3、調(diào)整,最終確定了包含移情性、效果性、有形性、可靠性、保證性和響應(yīng)性6個(gè)維度和19個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的管理培訓(xùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,并結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià)法構(gòu)建了管理培訓(xùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)模型。最后選取A管理培訓(xùn)公司進(jìn)行了實(shí)證研究,驗(yàn)證該模型的有效性,同時(shí)評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量水平,并從整體視角和各個(gè)維度視角下提出了相應(yīng)的對(duì)策建議。
　　 本研究進(jìn)一步豐富了管理培訓(xùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面的理論,同時(shí)也為管理培訓(xùn)企業(yè)提升自身的服務(wù)質(zhì)量水平以及核心競爭力