商業(yè)企業(yè)客戶關系管理研究.pdf

1、商業(yè)經(jīng)濟是國民經(jīng)濟重要的組成部分,商業(yè)企業(yè)是商品、消費、配送、運輸?shù)刃畔⒌募⒌?隨著網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展和普及,以計算機、通信、網(wǎng)絡和多媒體技術(shù)為手段的知識經(jīng)濟時代和信息科學時代,是商業(yè)企業(yè)實現(xiàn)信息化、現(xiàn)代化千載難逢的歷史機遇.國家在發(fā)展計劃中也明確指出要加快商業(yè)的現(xiàn)代化建設,但中國商業(yè)企業(yè)的改革卻進展緩慢.在網(wǎng)絡時代,客戶的權(quán)利史無前例的劇增,市場競爭更趨激烈.商業(yè)企業(yè)要在新的環(huán)境下滿足客戶個性化需求,必須借助CRM系統(tǒng),實現(xiàn)一切"以客戶

2、為中心"的企業(yè)運營機制.但是客戶關系管理在中國的思想基礎非常薄弱,在很大程度上還沒有歸納、整理、提煉成一種思想,在理論研究或CRM系統(tǒng)軟件的開發(fā)中,客戶關系管理針對商業(yè)企業(yè)的很少,不能適應商業(yè)企業(yè)的特點.因此,進行商業(yè)企業(yè)客戶關系管理應用研究是十分必要的.該文首先回顧了國內(nèi)外研究動態(tài),簡要介紹了CPM的概念及其基本內(nèi)容.然后,論述了商業(yè)企業(yè)經(jīng)營特點和經(jīng)營現(xiàn)狀,并結(jié)合中國商業(yè)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀,分析了商業(yè)企業(yè)開展客戶關系管理研究的必要性和可行性