別克顧問(wèn)式銷售流程及演練培訓(xùn)課件

1、顧問(wèn)式銷售流程及演練,連云港佳通汽車銷售服務(wù)有限公司,,2,通過(guò)本課程的教學(xué)，使學(xué)員們能夠：,明確別克基礎(chǔ)銷售崗位職責(zé)理解顧問(wèn)式銷售定義及理念明確別克標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的目的與意義掌握別克標(biāo)準(zhǔn)銷售流程及相關(guān)銷售技巧梳理鞏固別克標(biāo)準(zhǔn)銷售9大流程執(zhí)行要求及細(xì)則重點(diǎn),課程目的,3,別克銷售顧問(wèn)崗位職責(zé),顧問(wèn)式銷售理念概述,顧問(wèn)式銷售流程技巧,課程目錄,4,每日按展車清潔分配表做好展車的清潔工作。執(zhí)行新客戶開(kāi)發(fā)工作。熱情接待客戶，對(duì)客戶進(jìn)

2、行需求分析，找到客戶關(guān)注點(diǎn)并記錄客戶的基本信息和需求。圍繞最關(guān)注的地方向客戶進(jìn)行六方位產(chǎn)品介紹，讓客戶了解產(chǎn)品的特性、和競(jìng)品相比的 優(yōu)勢(shì)以及給客戶帶來(lái)的利益點(diǎn)。主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行試乘試駕。針對(duì)客戶需求銷售裝潢、保險(xiǎn)等附加值產(chǎn)品。積極解答客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品性能、價(jià)格、服務(wù)等方面的問(wèn)題。提供產(chǎn)品及各項(xiàng)服務(wù)的報(bào)價(jià)，有技巧地進(jìn)行議價(jià)談判并嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的銷售政策。向客戶詳細(xì)解釋并簽署各項(xiàng)書面合同及規(guī)范的書面文件，履行對(duì)客戶的承諾。按

3、照標(biāo)準(zhǔn)的交車流程和話術(shù)對(duì)客戶的車輛進(jìn)行交付，并確認(rèn)客戶是否滿意。對(duì)基盤客戶進(jìn)行回訪，了解并解答客戶在車輛使用中遇到的問(wèn)題，努力提高基盤客戶推 介率。嚴(yán)格按照 SGM 汽車 DOSS 系統(tǒng)操作規(guī)范執(zhí)行 DOSS 系統(tǒng)的錄入工作。隨時(shí)更新 DOSS 系統(tǒng)的資料并利用其深入挖掘客戶需求，做好客戶回訪、邀約工作。隨時(shí)為客戶提供咨詢，建立銷售顧問(wèn)在客戶心中的專業(yè)形象。準(zhǔn)時(shí)參加早會(huì)、夕會(huì)。每周總結(jié)銷售 STAR 并在周例會(huì)上相互交流。

4、配合執(zhí)行各類市場(chǎng)活動(dòng)。,匯報(bào)對(duì)象：銷售主管,銷售顧問(wèn),別克銷售顧問(wèn)崗位職責(zé),,5,5,別克銷售顧問(wèn)崗位職責(zé),顧問(wèn)式銷售理念概述,顧問(wèn)式銷售流程技巧,課程目錄,？,6,何謂銷售？,顧問(wèn)式銷售理念概述,7,何謂顧問(wèn)式銷售？,創(chuàng)造熱情忠誠(chéng)客戶！,顧問(wèn)式銷售理念概述,8,成功銷售的要素有哪些？,預(yù)算支配權(quán),顯性需求 隱性需求,品牌 公司 個(gè)人,,銷售三要素,,,,,關(guān) 心 區(qū),影 響 區(qū),控 制 區(qū),,,,銷售顧問(wèn)應(yīng)該關(guān)注哪一區(qū)

5、？,顧問(wèn)式銷售理念概述,9,Customer Satisfaction客戶滿意,CS是評(píng)價(jià)整體銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度，銷售顧問(wèn)必須把“客戶滿意”具體體現(xiàn)在日常工作中，與客戶建立良好的關(guān)系，才能不斷擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)成果。,衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么？,顧問(wèn)式銷售理念概述,10,期望值,實(shí)際值,如何提升客戶滿意度？,,期望值來(lái)源,期望值管理,,,,感動(dòng),滿意,失望,顧問(wèn)式銷售理念概述,11,Moment Of Truth,如何打造滿意的客戶？,顧

6、問(wèn)式銷售理念概述,真實(shí)一刻,,12,顧問(wèn)式銷售理念是標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的執(zhí)行基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程是達(dá)成客戶滿意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)的流程為銷售業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)提供了正確的行為規(guī)范和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也為管理提供詳盡的檢查要點(diǎn)。通過(guò)對(duì)上海通用別克經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的統(tǒng)一優(yōu)化，給客戶以高質(zhì)規(guī)范化的服務(wù)，增加其在購(gòu)車過(guò)程中的尊貴感，從而提高別克汽車的成交率、客戶滿意度及品牌美譽(yù)度。,顧問(wèn)式銷售理念概述,總結(jié),13,13,13,別克銷售顧問(wèn)崗位職責(zé),

7、顧問(wèn)式銷售理念概述,顧問(wèn)式銷售流程技巧,課程目錄,售后跟蹤,基盤客戶開(kāi)發(fā),來(lái)電接聽(tīng),進(jìn)店接待,需求分析及產(chǎn)品介紹,試乘試駕,報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn),潛在客戶跟蹤,交車,顧問(wèn)式銷售流程技巧,上海通用別克銷售標(biāo)準(zhǔn)流程及技巧,14,15,顧問(wèn)式銷售流程技巧,客戶期望及目的,通過(guò)銷售顧問(wèn)的拜訪，保持與經(jīng)銷商的關(guān)系；例如，通過(guò)車主俱樂(lè)部、售后服務(wù)、保險(xiǎn)的事先提醒或者免費(fèi)知識(shí)講座等，對(duì)車主的車輛使用及相關(guān)活動(dòng)信息進(jìn)行提醒和傳達(dá)。,從保有的基盤客戶中

8、挖掘出更多的新客戶。,客戶期望值,標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行目的,,,16,顧問(wèn)式銷售流程技巧,按照行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)狀況，確定基盤客戶的置換周期。在選擇被置換車型時(shí)應(yīng)根據(jù)原舊車車型的特點(diǎn)準(zhǔn)備置換話術(shù)。根據(jù)客戶電話，地址等信息篩選出符合要求的客戶。銷售經(jīng)理制定統(tǒng)一的分配原則。,17,顧問(wèn)式銷售流程技巧,展廳經(jīng)理要檢查銷售顧問(wèn)創(chuàng)建客戶意向數(shù)是否和分配客戶意向數(shù)一致。銷售顧問(wèn)在跟蹤時(shí)，明確客戶是否已經(jīng)換購(gòu)其他品牌，如果是，將其列為戰(zhàn)敗意向，在DO

9、SS中錄入戰(zhàn)敗車型及原因。根據(jù)設(shè)計(jì)的置換活動(dòng)方案，對(duì)有意向的客戶應(yīng)主動(dòng)邀約其到店看車并約定日期，然后錄入到DOSS系統(tǒng)，以便提醒跟蹤。,18,顧問(wèn)式銷售流程技巧,課前演練：請(qǐng)兩位同學(xué)示范演練別克標(biāo)準(zhǔn)銷售流程：來(lái)電接聽(tīng)——進(jìn)店接待,19,顧問(wèn)式銷售流程技巧,售后跟蹤,基盤客戶開(kāi)發(fā),來(lái)電接聽(tīng),進(jìn)店接待,需求分析及產(chǎn)品介紹,試乘試駕,報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn),潛在客戶跟蹤,交車,上海通用別克銷售標(biāo)準(zhǔn)流程及技巧,20,,通過(guò)電話溝通了解客戶

10、的需求并邀約客戶來(lái)店。,客戶期望值,標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行目的,打電話給經(jīng)銷商進(jìn)行咨詢時(shí)，電話能夠很快接通；即使需要轉(zhuǎn)接也不需要等很久；即使是下班之后打電話也能有人接聽(tīng)。直接進(jìn)入人工接聽(tīng)，而不是語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答。疑問(wèn)能夠迅速、有效地得到解決并且電話接待人員表現(xiàn)出熱情、誠(chéng)意以及對(duì)客戶的重視和關(guān)心。,顧問(wèn)式銷售流程技巧,客戶期望及目的,,21,顧問(wèn)式銷售流程技巧,前臺(tái)的熱線電話只能打進(jìn)不能打出，具備自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能。電話響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)。電話的鈴聲應(yīng)采用

11、統(tǒng)一商務(wù)彩鈴。（模板在SGM info 網(wǎng)站下載）下班時(shí)間客戶來(lái)電可轉(zhuǎn)接到展廳經(jīng)理手機(jī)。接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)先報(bào)公司名，再自我介紹。確認(rèn)客戶來(lái)電目的時(shí)，應(yīng)聽(tīng)清并理解客戶的需求。電話里和客戶溝通時(shí)首先用普通話交流。如果客戶使用方言，則銷售顧問(wèn)可順應(yīng)其用方言進(jìn)行交流。,22,顧問(wèn)式銷售流程技巧,在轉(zhuǎn)接時(shí)銷售前臺(tái)要注意是否有人接聽(tīng)，如沒(méi)人接聽(tīng)可詢問(wèn)客戶是否需轉(zhuǎn)接他人。如客戶要找的人員不在，應(yīng)留下客戶信息，馬上通知相關(guān)人員與客戶聯(lián)系。銷售

12、顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)告知客戶經(jīng)銷商的地址和開(kāi)車或乘公交的路線。在電話咨詢過(guò)程中，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來(lái)店看車或試乘試駕，最后請(qǐng)留下客戶信息。等待客戶掛斷電話后，銷售顧問(wèn)才能掛斷電話，隨即發(fā)送統(tǒng)一的短信以感謝客戶致電?？蛻魭鞌嚯娫捄箐N售顧問(wèn)或銷售前臺(tái)根據(jù)“展廳來(lái)電 登記表”（見(jiàn)“執(zhí)行表格工具”）立即錄入客戶信息到DOSS。,,23,,工具準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備,通話前準(zhǔn)備,顧問(wèn)式銷售流程技巧,撥打/接聽(tīng)電話技巧,通話中,通話后,分時(shí)問(wèn)候記憶

13、模因預(yù)置需求轉(zhuǎn)接/留取信息“二選一”原則報(bào)價(jià)與抗拒方位介紹,發(fā)送短信總結(jié)信息填寫記錄,撥打,接聽(tīng),24,顧問(wèn)式銷售流程技巧,售后跟蹤,基盤客戶開(kāi)發(fā),來(lái)電接聽(tīng),進(jìn)店接待,需求分析及產(chǎn)品介紹,試乘試駕,報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn),潛在客戶跟蹤,交車,上海通用別克銷售標(biāo)準(zhǔn)流程及技巧,25,顧問(wèn)式銷售流程技巧,,,通過(guò)主動(dòng)、專業(yè)、規(guī)范的接待，樹(shù)立良好的第一印象。,客戶期望值,標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行目的,能夠在展廳門口或進(jìn)展廳后主動(dòng)迎接客

14、戶；有寬松的看車環(huán)境，銷售顧問(wèn)保持合適的距離；有問(wèn)題時(shí)，能夠馬上找到銷售顧問(wèn)。受到禮貌熱情地接待并重視，對(duì)待客戶一視同仁；在接待的過(guò)程中拒絕外界干擾。選購(gòu)時(shí)銷售顧問(wèn)的態(tài)度始終保持一致，答應(yīng)的事情必須要辦到。,客戶期望及目的,26,顧問(wèn)式銷售流程技巧,銷售顧問(wèn)按值班順序站在展廳門口接待客戶。客戶進(jìn)展廳時(shí)銷售顧問(wèn)應(yīng)在客戶行走5步范圍之內(nèi)（即第一時(shí)間）問(wèn)候客戶。問(wèn)候方式：面帶微笑，雙眼注視客戶，微微欠身地說(shuō)“歡迎光臨xx 別克”。銷售

15、前臺(tái)記錄客流并填寫“來(lái)店客流登記表”，下班前統(tǒng)計(jì)展廳客流統(tǒng)計(jì)表銷售顧問(wèn)與客戶距離應(yīng)注意保持1.5-2米。銷售顧問(wèn)隨身攜帶名片，第一時(shí)間提供給客戶，主動(dòng)自我介紹并詢問(wèn)客戶如何稱呼。遞給客戶名片時(shí)應(yīng)正面朝向客戶，如客戶和銷售顧問(wèn)交換名片，銷售顧問(wèn)應(yīng)雙手接過(guò)名片并讀出客戶的姓名和職位。,27,顧問(wèn)式銷售流程技巧,銷售顧問(wèn)或銷售前臺(tái)主動(dòng)詢問(wèn)并提供三種以上飲料供客戶選擇。銷售顧問(wèn)攜帶銷售手冊(cè)。銷售顧問(wèn)和客戶溝通時(shí)，目光保持接觸。對(duì)坐著的

16、客戶，銷售顧問(wèn)不要站著與其交談。銷售顧問(wèn)專心接待客戶。如需接聽(tīng)電話要征得客戶同意并盡可能快地結(jié)束通話。在基盤客戶的接待中，銷售顧問(wèn)主動(dòng)詢問(wèn)客戶買車后的使用情況，突出別克關(guān)懷。銷售顧問(wèn)應(yīng)兌現(xiàn)客戶的承諾。如客戶要離店，應(yīng)送至展廳門外。,28,顧問(wèn)式銷售流程技巧,銷售流程中的心理三區(qū),心理三區(qū),29,顧問(wèn)式銷售流程技巧,接待流程中的禮儀,儀容儀態(tài)儀表,儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范,,問(wèn)候,次序姿勢(shì)社交三區(qū),,握手,次序姿勢(shì)

17、,,遞名片,次序遞交索取放置,30,顧問(wèn)式銷售流程技巧,31,顧問(wèn)式銷售流程技巧,演練考核一,每個(gè)小組選派代表，扮演客戶與銷售顧問(wèn)，按照別克標(biāo)準(zhǔn)銷售流程及明訪要求進(jìn)行來(lái)電接聽(tīng)與進(jìn)店接待流程演練。,32,顧問(wèn)式銷售流程技巧,課前演練：請(qǐng)兩位同學(xué)示范演練別克標(biāo)準(zhǔn)銷售流程：需求分析及產(chǎn)品介紹,33,顧問(wèn)式銷售流程技巧,售后跟蹤,基盤客戶開(kāi)發(fā),來(lái)電接聽(tīng),進(jìn)店接待,需求分析及產(chǎn)品介紹,試乘試駕,報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn),潛在客戶跟蹤,交車

18、,上海通用別克銷售標(biāo)準(zhǔn)流程及技巧,顧問(wèn)式銷售流程技巧,,,以顧問(wèn)的方式，了解并理解客戶需求，針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品的利益，使客戶對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。,客戶期望值,標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行目的,銷售顧問(wèn)能夠以客戶為中心考慮問(wèn)題，不急于把車銷售出去，在與銷售顧問(wèn)溝通中感覺(jué)很放心。銷售顧問(wèn)是客戶購(gòu)車的顧問(wèn)，能夠根據(jù)客戶的使用需求推薦合適的車型，不會(huì)強(qiáng)買強(qiáng)賣。銷售顧問(wèn)專業(yè)知識(shí)豐富，可以解答有關(guān)該車的任何問(wèn)題。銷售顧問(wèn)有實(shí)際駕駛該車的經(jīng)驗(yàn)，能夠使用通俗易懂

19、的語(yǔ)言來(lái)解釋與該車有關(guān)的復(fù)雜專業(yè)的詞匯術(shù)語(yǔ)。銷售顧問(wèn)對(duì)該車的競(jìng)爭(zhēng)車型的對(duì)比分析也很到位；在介紹車輛時(shí)是客觀公正的，不刻意詆毀競(jìng)品車型。,客戶期望及目的,34,35,顧問(wèn)式銷售流程技巧,銷售顧問(wèn)應(yīng)適時(shí)探尋客戶購(gòu)買車輛的標(biāo)準(zhǔn)和用車時(shí)需求，如果是開(kāi)車來(lái)的客戶，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否有置換需求，如有需求，可以安排二手車部門提供車輛免費(fèi)評(píng)估，讓客戶了解別克的一站式服務(wù)。銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)積極針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品時(shí)主動(dòng)將產(chǎn)品資料遞上。與競(jìng)爭(zhēng)品

20、牌的對(duì)比要多種形式結(jié)合包括書面資料，口頭介紹，輔助性工具進(jìn)行演示。,36,顧問(wèn)式銷售流程技巧,介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)靈活使用六方位產(chǎn)品介紹法?？梢愿鶕?jù)客戶在用車時(shí)最關(guān)心的部分開(kāi)始介紹。并用FBI 的銷售技能結(jié)合客戶的用車需求，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比應(yīng)該比較客觀地評(píng)論，但始終要強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的利益對(duì)于客戶需求的滿足程度。如展廳里沒(méi)有客戶要看的車型或顏色，可以引導(dǎo)到信息中心，利用電腦顯示屏上的圖片給客戶介紹。銷售顧問(wèn)應(yīng)把專業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)術(shù)

21、語(yǔ)化解為通俗易懂的語(yǔ)言為客戶進(jìn)行講解。,37,顧問(wèn)式銷售流程技巧,在整個(gè)介紹過(guò)程中，銷售顧問(wèn)可視情況而定，適時(shí)地邀請(qǐng)客戶入座。比如在客戶聽(tīng)介紹顯得不專心交談并為其時(shí)或者介紹完某個(gè)部分時(shí)。引導(dǎo)客戶入座時(shí)，主動(dòng)為客戶拉椅子，請(qǐng)客戶先入座，為其提供合適的飲料，然后自己在客戶的右側(cè)坐下。在整個(gè)介紹過(guò)程中銷售顧問(wèn)隨時(shí)關(guān)注并記錄客戶對(duì)產(chǎn)品的異議和抗拒，并有技巧地回答客戶問(wèn)題。最后產(chǎn)品介紹完后，銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕。,38,顧問(wèn)式銷售

22、流程技巧,冰山理論,39,顧問(wèn)式銷售流程技巧,提問(wèn)方式,提問(wèn)內(nèi)容,提問(wèn)步驟,1 2 3,提問(wèn)技巧,40,顧問(wèn)式銷售流程技巧,開(kāi)放式問(wèn)題：開(kāi)放式提問(wèn)的目的是用來(lái)收集信息——5W & 2H,封閉式問(wèn)題：封閉式提問(wèn)的目的是用來(lái)確認(rèn)信息——YES or NO,提問(wèn)方式,41,顧問(wèn)式銷售流程技巧,了解客戶的購(gòu)買用途,了解客戶的價(jià)值觀,了解客戶的生活習(xí)慣與喜好,了解客戶對(duì)車的評(píng)價(jià),了解客戶購(gòu)買的預(yù)算與時(shí)間,提問(wèn)

23、內(nèi)容,42,顧問(wèn)式銷售流程技巧,一般性問(wèn)題：詢問(wèn)客戶的買車背景、用車歷史以預(yù)測(cè)未來(lái)買車動(dòng)向,辨識(shí)性問(wèn)題：根據(jù)客戶初步的說(shuō)法，提出若干辨識(shí)性問(wèn)題引導(dǎo)客戶進(jìn)一步說(shuō)明需求,連接性問(wèn)題：對(duì)客戶的需求有一定了解之后，提出一些連接性問(wèn)題引導(dǎo)客戶把需求轉(zhuǎn)移到買車的主題上去,提問(wèn)步驟,43,顧問(wèn)式銷售流程技巧,通過(guò)積極傾聽(tīng)，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺(jué),聆聽(tīng)技巧——聽(tīng)的五個(gè)層次,44,顧問(wèn)式銷售流程技巧,演練考核二,每個(gè)小組選派代表，扮演客戶與銷售顧

24、問(wèn)，按照別克標(biāo)準(zhǔn)銷售流程及明訪要求進(jìn)行需求分析及產(chǎn)品介紹流程演練。,45,顧問(wèn)式銷售流程技巧,課前演練：請(qǐng)兩位同學(xué)示范演練別克標(biāo)準(zhǔn)銷售流程：試乘試駕體驗(yàn),46,顧問(wèn)式銷售流程技巧,售后跟蹤,基盤客戶開(kāi)發(fā),來(lái)電接聽(tīng),進(jìn)店接待,需求分析及產(chǎn)品介紹,試乘試駕,報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn),潛在客戶跟蹤,交車,上海通用別克銷售標(biāo)準(zhǔn)流程及技巧,47,顧問(wèn)式銷售流程技巧,在合適的時(shí)間獲得試乘試駕服務(wù)，可以試乘試駕到所期望的車型，體驗(yàn)到符合實(shí)際需求的路

25、況，有駕駛經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售顧問(wèn)陪同。經(jīng)銷商的試乘試駕服務(wù)規(guī)范、熱情，受到重視，而不是敷衍了事，整個(gè)試乘試駕的全過(guò)程時(shí)間長(zhǎng)度合適。試乘試駕前，銷售顧問(wèn)能夠先講解一下車輛的配置和基本操作，提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。既要試乘也要試駕，試駕車干凈，整潔；不能擺放私人物品。,,,通過(guò)專業(yè)的試乘試駕，使客戶對(duì)產(chǎn)品性能有進(jìn)一步的良好體驗(yàn)，加強(qiáng)客戶的購(gòu)買信心。,客戶期望值,標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行目的,客戶期望及目的,48,顧問(wèn)式銷售流程技巧,在展廳內(nèi)設(shè)置“歡迎試乘

26、試駕”的指示牌。銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)向客戶提供試乘試駕服務(wù)。銷售顧問(wèn)應(yīng)準(zhǔn)確填寫試乘試駕介紹表，以便試駕專員準(zhǔn)確掌握客戶需求。盡量滿足客戶對(duì)試乘試駕車型的要求，如不能滿足要求，應(yīng)征詢客戶可否提供相關(guān)車型代替。提供的試乘試駕路線至少有 2 條路線可供客戶選擇。試乘試駕時(shí)間至少 20 分鐘。根據(jù) SGM 市場(chǎng)部提供的模板，在車輛上張貼試乘試駕標(biāo)識(shí)。（根據(jù)每年政策要求）,49,顧問(wèn)式銷售流程技巧,試乘試駕前，試駕專員將干凈的試乘試駕車準(zhǔn)備

27、好，試駕車油量至少在二分之一；試駕車內(nèi)放置原廠腳墊。試駕前需要讓客戶出示駕照，并簽訂試駕協(xié)議書與此同時(shí)銷售顧問(wèn)為客戶復(fù)印駕照。銷售顧問(wèn)應(yīng)隆重向客戶推薦試駕專員并強(qiáng)調(diào)其專業(yè)性、權(quán)威性。試駕專員應(yīng)利用試乘試駕介紹表并向客戶與銷售顧問(wèn)確認(rèn)試駕需求。試乘試駕前對(duì)客戶概述整個(gè)試駕的流程、路線及時(shí)間，并關(guān)心客戶是否有重點(diǎn)試駕的項(xiàng)目。起步前，試駕專員應(yīng)預(yù)熱發(fā)動(dòng)機(jī)并調(diào)整到合適的溫度，與此同時(shí)為客戶講解該車型的體驗(yàn)點(diǎn)和重點(diǎn)配置及相關(guān)操作。,5

28、0,顧問(wèn)式銷售流程技巧,試駕專員應(yīng)在到達(dá)試駕項(xiàng)目前提前向知客戶體驗(yàn)項(xiàng)目，銷售顧問(wèn)同時(shí)應(yīng)向客戶概述體驗(yàn)感受。試駕專員到達(dá)體驗(yàn)項(xiàng)目后應(yīng)遵循正確方法進(jìn)行試駕項(xiàng)目的操作，銷售顧問(wèn)應(yīng)陪同體驗(yàn)。體驗(yàn)項(xiàng)目執(zhí)行后銷售顧問(wèn)應(yīng)利用封閉式提問(wèn)詢問(wèn)客戶體驗(yàn)感受，并將客戶體驗(yàn)感受記錄。銷售顧問(wèn)應(yīng)結(jié)合試駕項(xiàng)目強(qiáng)化賣點(diǎn)的記憶。試駕專員在試駕后應(yīng)將車輛停放在指定停車區(qū)域。試駕結(jié)束后，試駕專員應(yīng)在下車前感謝客戶試駕，并邀請(qǐng)客戶與銷售顧問(wèn)回店填寫反饋問(wèn)卷。,51

29、,顧問(wèn)式銷售流程技巧,在展廳中，銷售顧問(wèn)請(qǐng)客戶在反饋表上簽名確認(rèn)并協(xié)助客戶完成意向客戶調(diào)查問(wèn)卷。試乘試駕滿意度調(diào)查結(jié)束后，銷售顧問(wèn)要借機(jī)探尋客戶成交意愿。在客戶離店后，銷售顧問(wèn)要填寫試乘試駕記錄表交給銷售前臺(tái)。并及時(shí)錄入DOSS系統(tǒng)。,52,顧問(wèn)式銷售流程技巧,提醒告知要點(diǎn)車輛演示體驗(yàn)客戶信息反饋取得客戶認(rèn)同強(qiáng)化賣點(diǎn)記憶,53,顧問(wèn)式銷售流程技巧,演練考核三,每個(gè)小組選派代表，扮演客戶與銷售顧問(wèn)，按照別克標(biāo)準(zhǔn)

30、銷售流程及明訪要求進(jìn)行試乘試駕流程演練。,顧問(wèn)式銷售流程技巧,售后跟蹤,基盤客戶開(kāi)發(fā),來(lái)電接聽(tīng),進(jìn)店接待,需求分析及產(chǎn)品介紹,試乘試駕,報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn),潛在客戶跟蹤,交車,上海通用別克銷售標(biāo)準(zhǔn)流程及技巧,54,顧問(wèn)式銷售流程技巧,,客戶期望值,標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行目的,價(jià)格透明、統(tǒng)一。價(jià)格讓人放心，不能含糊其詞；在簽約時(shí)，除了銷售顧問(wèn)熱情周到外，在全過(guò)程中接觸的其他人員，如財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)、貸款的工作人員態(tài)度也很熱情，讓客戶很舒服；在書面

31、文件的簽訂和相關(guān)手續(xù)的辦理過(guò)程，銷售顧問(wèn)要說(shuō)明和解釋，讓客戶知道所需要的流程和大概的時(shí)間銷售顧問(wèn)能夠根據(jù)客戶的實(shí)際需要合理推薦保險(xiǎn)及車輛精品，并講出這樣推薦對(duì)客戶帶來(lái)的好處；二手車置換業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)便快捷、價(jià)格合理；,客戶期望及目的,,通過(guò)各種成交條件商談與確認(rèn)，讓客戶感到產(chǎn)品及服務(wù)給客戶帶來(lái)超值的感覺(jué)。,55,顧問(wèn)式銷售流程技巧,口頭報(bào)價(jià)應(yīng)快速，清晰。書面報(bào)價(jià)按統(tǒng)一格式的報(bào)價(jià)單提供給客戶銷售顧問(wèn)應(yīng)告知客戶提車的大致時(shí)間。銷售顧問(wèn)適

32、時(shí)地根據(jù)客戶需求向客戶推薦裝潢，保險(xiǎn)等附加值銷售。如客戶需要咨詢二手車，銷售顧問(wèn)應(yīng)帶領(lǐng)客戶到二手車部門和相關(guān)人員一起洽談。銷售顧問(wèn)向客戶解釋相關(guān)書面文件，特別注意解釋清楚容易引起分歧的地方，避免客戶引起不必要的誤會(huì)。如因天氣原因?qū)卉嚾掌诘难诱`等,56,顧問(wèn)式銷售流程技巧,解釋完書面文件詢問(wèn)客戶意見(jiàn)，及時(shí)處理客戶異議，必要時(shí)請(qǐng)展廳經(jīng)理協(xié)助解釋。對(duì)于一些專業(yè)性較強(qiáng)的書面文件比如保險(xiǎn)，GMAC 等文件的解釋，應(yīng)及時(shí)尋求相關(guān)人員的幫

33、助。向客戶明確需要辦理手續(xù)的大致時(shí)間。銷售顧問(wèn)專心處理客戶商談事宜。如有客戶來(lái)訪，請(qǐng)主管或展廳經(jīng)理先代為接待?？蛻糁Ц抖ń饡r(shí)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)態(tài)度熱情和藹，向客戶解釋清楚相關(guān)手續(xù)。,57,顧問(wèn)式銷售流程技巧,步驟：,原則：,處理抗拒的原則及步驟,58,顧問(wèn)式銷售流程技巧,報(bào)價(jià)前要針對(duì)客戶需求，總結(jié)車型的好處明確地報(bào)出價(jià)格強(qiáng)調(diào)超越客戶期望的地方,只有當(dāng)客戶在實(shí)質(zhì)上已顯出其購(gòu)買意愿時(shí)開(kāi)始價(jià)格商談才是最為有利的,報(bào)價(jià)的方法,59,顧問(wèn)式銷

34、售流程技巧,讓價(jià)原則及技巧,60,顧問(wèn)式銷售流程技巧,臨門一腳快、準(zhǔn)、狠,常用的促成方法,61,顧問(wèn)式銷售流程技巧,售后跟蹤,基盤客戶開(kāi)發(fā),來(lái)電接聽(tīng),進(jìn)店接待,需求分析及產(chǎn)品介紹,試乘試駕,報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn),潛在客戶跟蹤,交車,上海通用別克銷售標(biāo)準(zhǔn)流程及技巧,62,顧問(wèn)式銷售流程技巧,,客戶期望值,標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行目的,銷售顧問(wèn)適當(dāng)與客戶取得聯(lián)系并隨時(shí)獲得最新的信息；,客戶期望及目的,,銷售顧問(wèn)適當(dāng)與客戶取得聯(lián)系并隨時(shí)獲得最新的信息；

35、,63,顧問(wèn)式銷售流程技巧,對(duì)于潛在客戶的跟蹤和邀約，銷售顧問(wèn)嚴(yán)格按照DOSS 系統(tǒng)中的提醒跟蹤計(jì)劃進(jìn)行。在跟蹤時(shí)需準(zhǔn)備好話術(shù)，做到有準(zhǔn)備地打電話。銷售顧問(wèn)應(yīng)在當(dāng)天下班前在 DOSS 里錄入或更新客戶信息。展廳經(jīng)理應(yīng)和銷售顧問(wèn)對(duì) H/A 級(jí)客戶進(jìn)行確認(rèn)并指導(dǎo)銷售顧問(wèn)制定H/A 級(jí)的客戶跟蹤方案和話術(shù)。,64,顧問(wèn)式銷售流程技巧,有望客戶級(jí)別定義,65,66,顧問(wèn)式銷售流程技巧,課前演練：請(qǐng)兩位同學(xué)示范演練別克標(biāo)準(zhǔn)銷售流程：交車體驗(yàn)

36、,顧問(wèn)式銷售流程技巧,售后跟蹤,基盤客戶開(kāi)發(fā),來(lái)電接聽(tīng),進(jìn)店接待,需求分析及產(chǎn)品介紹,試乘試駕,報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn),潛在客戶跟蹤,交車,上海通用別克銷售標(biāo)準(zhǔn)流程及技巧,67,顧問(wèn)式銷售流程技巧,,客戶期望值,標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行目的,1.經(jīng)銷商能夠如期如約交車，交給客戶的車內(nèi)外干凈整潔；油箱里加了適量的油；2. 交車時(shí)，經(jīng)銷商/銷售顧問(wèn)需要全部?jī)冬F(xiàn)各項(xiàng)承諾；3. 交車的過(guò)程中，銷售顧問(wèn)重視客戶，要花足夠的時(shí)間陪同客戶完成手續(xù)，期望銷售顧

37、問(wèn)都能夠清楚準(zhǔn)確地解釋汽車的安全配置、各項(xiàng)配置的操作方法、維修保養(yǎng)注意事項(xiàng)，并清楚地解答客戶其他所有的相關(guān)問(wèn)題；4. 交車當(dāng)天順利、愉快；不要浪費(fèi)客戶時(shí)間；,客戶期望及目的,,通過(guò)專業(yè)的交車，讓客戶感受良好的 MOT，使客戶再次感到滿意。,68,69,顧問(wèn)式銷售流程技巧,交付車輛的外觀及發(fā)動(dòng)機(jī)艙應(yīng)干凈、整潔。銷售顧問(wèn)應(yīng)提前準(zhǔn)備好交車所需的合同，新車銷售結(jié)算單、交車檢驗(yàn)表、以及交車的具、光盤等。銷售顧問(wèn)在交車前一日，電話告知客戶到

38、車情況并和客戶約定交車時(shí)間。交車前銷售顧問(wèn)和客戶確認(rèn)是否要撕掉保護(hù)膜。在展廳門口設(shè)置客戶恭喜牌。銷售顧問(wèn)在交車當(dāng)天與車主確認(rèn)到店時(shí)間，隨時(shí)準(zhǔn)備在展廳門口迎接客戶。銷售顧問(wèn)引導(dǎo)客戶入座，適當(dāng)寒暄后向客戶概述交車流程。,70,顧問(wèn)式銷售流程技巧,經(jīng)銷商提供可選車輛供挑選。交車時(shí)，銷售顧問(wèn)準(zhǔn)備擦車專用布和車用清潔劑，隨時(shí)對(duì)有印跡的地方進(jìn)行處理。銷售顧問(wèn)介紹車輛的具體操作。 銷售顧問(wèn)介紹車輛使用注意事項(xiàng)。銷售顧問(wèn)介紹車輛的維修保

39、養(yǎng)手冊(cè)以及保養(yǎng)常識(shí)。銷售顧問(wèn)介紹車輛的保險(xiǎn)理賠規(guī)定。重點(diǎn)提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目和公里數(shù)。簽訂交車合同并按照“交車檢驗(yàn)表”和“交車服務(wù)驗(yàn)收表”與客戶確認(rèn)交車事項(xiàng)。,71,顧問(wèn)式銷售流程技巧,在講解過(guò)程中不斷向客戶確認(rèn)是否清楚了解。將所有文件根據(jù)其用途及使用頻率分裝在不同的交車信封里，如：放在家里的文件和放在車?yán)锏奈募^(qū)分開(kāi)。經(jīng)客戶同意，用膠貼將經(jīng)銷商的聯(lián)絡(luò)方式貼于駕駛室合適位置。在專門的交車區(qū)進(jìn)行交車儀式（交車儀式是讓客戶感

40、受到交車的愉悅、興奮，使客戶對(duì)別克銷商產(chǎn)生深刻印象的一種儀式，建議展廳經(jīng)理或銷售經(jīng)理參加并與客戶照相留念，感謝客戶等）。 銷售顧問(wèn)陪同客戶試開(kāi)所購(gòu)買的新車。,72,顧問(wèn)式銷售流程技巧,銷售顧問(wèn)邀請(qǐng)客戶參觀售后并為客戶介紹一位維修部門的服務(wù)代表。交車完畢后，銷售顧問(wèn)請(qǐng)客戶填寫車主問(wèn)卷調(diào)查，包含滿意度和車主基本信息的調(diào)查。為新車加足 1/4 箱油量并明確告知客戶。整個(gè)手續(xù)辦理完畢后，銷售顧問(wèn)送客戶至展廳外。銷售顧問(wèn)預(yù)測(cè)客戶到達(dá)目

41、的地的時(shí)間，致電確認(rèn)安全到達(dá)。,顧問(wèn)式銷售流程技巧,延長(zhǎng)興奮點(diǎn),73,顧問(wèn)式銷售流程技巧,如何創(chuàng)造交車中的關(guān)鍵時(shí)刻？,交車流程中的關(guān)鍵時(shí)刻,74,75,演練考核四,每個(gè)小組選派代表，扮演客戶與銷售顧問(wèn)，按照別克標(biāo)準(zhǔn)銷售流程及明訪要求進(jìn)行交車流程演練。,顧問(wèn)式銷售流程技巧,顧問(wèn)式銷售流程技巧,76,售后跟蹤,基盤客戶開(kāi)發(fā),來(lái)電接聽(tīng),進(jìn)店接待,需求分析及產(chǎn)品介紹,試乘試駕,報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn),潛在客戶跟蹤,交車,上海通用別克銷售標(biāo)準(zhǔn)流程

42、及技巧,顧問(wèn)式銷售流程技巧,,客戶期望值,標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行目的,經(jīng)銷商定期與客戶聯(lián)系，關(guān)心車輛使用情況。對(duì)相應(yīng)的保養(yǎng)日程進(jìn)行提前提醒；經(jīng)銷商能夠舉辦“車友會(huì)”、“車主俱樂(lè)部”等活動(dòng)，只要活動(dòng)有意義，哪怕交點(diǎn)錢也可以接受；經(jīng)銷商以合適的方式進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，例如電話、短信、電子郵件、郵件、登門拜訪等；,客戶期望及目的,,通過(guò)定期的客戶跟蹤，加強(qiáng)客戶的維系，讓客戶感到經(jīng)銷商的良好服務(wù)，提升回廠率，讓基盤客戶介紹更多的新客戶。,77,78,顧問(wèn)式銷售

43、流程技巧,銷售顧問(wèn)應(yīng)了解車主的車輛使用情況，及時(shí)解答車主在用車時(shí)遇到的問(wèn)題。在回答車主問(wèn)題時(shí)要耐心，如遇到不懂的問(wèn)題不要急于回答，征詢相關(guān)人員后再給予回答。主動(dòng)提醒車主定期保養(yǎng)并為客戶講解到經(jīng)銷商保養(yǎng)的好處。邀請(qǐng)并鼓勵(lì)車主參加車主俱樂(lè)部并告知客戶參加的好處。適時(shí)讓車主介紹新客戶并表示感謝。跟蹤完畢后及時(shí)在DOSS 系統(tǒng)記錄回訪信息。售后跟蹤方式用電話方式進(jìn)行。,顧問(wèn)式銷售流程技巧,售后跟蹤六個(gè)“一”,1,一天,2,一周,3