呼叫中心服務(wù)質(zhì)量分析工具

1、第1頁共5頁201910522:13呼叫中心服務(wù)質(zhì)量分析工具呼叫中心服務(wù)質(zhì)量分析工具目前，呼叫中心業(yè)內(nèi)專業(yè)的數(shù)據(jù)分析人才較為缺乏，統(tǒng)計學(xué)和質(zhì)量控制理論在行業(yè)內(nèi)應(yīng)用較少。制造業(yè)的質(zhì)量管理控制方法可以被大量引入到呼叫中心質(zhì)量管理中來，在這里簡單介紹幾種適合呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的質(zhì)量分析工具。一、GAP模型分析質(zhì)量誤差差距分析模型，簡稱GAP模型是美國Valarie.A.zeithamalAParasuramant和LeonardL.Berr

2、y等人在80年代研制的，并曾以“提供質(zhì)量服務(wù)、平衡顧客感受和期望”為名發(fā)表。該模型專門用來分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源，該模型有助于管理人員理解如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。此主題相關(guān)圖片如下：圖1GAP模型差距分析是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客在服務(wù)觀念上存在的差距。明確這些差距是進(jìn)行服務(wù)設(shè)計和制定服務(wù)管理策略以及保證顧客期望質(zhì)量和現(xiàn)實提供的服務(wù)質(zhì)量一致的工作基礎(chǔ)。這會導(dǎo)致顧客給予服務(wù)質(zhì)量以積極評價，提高顧客滿意程度。二、帕累托圖法帕

3、累托圖也稱排列圖，是按分類數(shù)據(jù)大小從多到小排列的柱形圖，以表明各類因素對最終結(jié)果影響大小的工具，在呼叫中心使用此法進(jìn)行問題原因重要程度分析或是制定KPI，在此以某呼叫中心一年中每天的平均處理時長為樣本空間，計算呼叫中心的平均處理時間KPI，見下圖示：此主題相關(guān)圖片如下：第3頁共5頁201910522:13圖3接通率因果圖分析法四、控制圖法控制圖是利用統(tǒng)計方法對呼叫中心的服務(wù)過程質(zhì)量特性加以測量、記錄、評估和監(jiān)察的一種方法。具體使用方法是

4、在圖上進(jìn)行打點，觀察點子的變化趨勢，在產(chǎn)生不合格前就采取措施，找出不合格的原因，此法主要以預(yù)防為主。另外，該數(shù)據(jù)樣本的取樣要大于100。舉例說明使用方法：使用控制圖法分析一個呼入項目自今日起前一年周期內(nèi)每日10：00的接通率的受控趨勢。呼叫中心接通率的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的分布服從正態(tài)分布，即：x－N（u，），其中x表示均值，表示標(biāo)準(zhǔn)差。接通率的質(zhì)量特性落在u范圍內(nèi)概率約為99.73%，表示處于受控狀態(tài)，落在u以外的概率只有0.27%，表示處于

5、失控狀態(tài)。因此作中心線CL＝u，上控制限UCL=u3，下控制限LCL＝u3。首先使用描述統(tǒng)計法計算一年周期接通率的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差，得到u=96.13，＝3.88，則制作控制圖如下：酥魈庀喙贗計縵攏FONT圖4接通率控制圖分析法從上圖可以看出，該呼叫中心的接通率基本上處于受控狀態(tài)，但是曾在109133這個時段內(nèi)接通率曾一度失控。控制圖是監(jiān)控系統(tǒng)性因素造成的質(zhì)量波動，預(yù)防不合格情況發(fā)生的有效工具，可以判斷呼叫中心服務(wù)過程是否穩(wěn)定，分析呼叫

6、中心某些KPI的質(zhì)量狀態(tài)，及時處理失控現(xiàn)象。五、系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖是表示某個質(zhì)量問題與其組成要素之間的關(guān)系，從而明確問題的點，尋求達(dá)到目的所應(yīng)采取的最適當(dāng)?shù)氖侄魏痛胧┑囊环N樹枝狀的圖示，可以作為質(zhì)量保證活動的展開、另一種特性因果圖惱箍?、质量讣{埔蟮惱箍⒎襠杓品槳傅惱箍取Ｖ譜饗低懲際幣熱范康模岢齟锏僥康牡氖侄魏痛朧┎⒍哉廡┦侄魏痛朧┑目尚行越釁蘭郟傺≡窈玫氖侄魏痛朧┲譜鞒煽ㄆ緩蠼?、系蛻哇E低懲冀⒑笠褂霉檳煞ǘ源幼畹