顧客體驗(yàn)管理是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的實(shí)施工具

1、顧客體驗(yàn)管理是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的實(shí)施工具一、什么是顧客體驗(yàn)管理一般認(rèn)為，顧客體驗(yàn)是指在企業(yè)提供的消費(fèi)情景中。顧客因參與設(shè)計(jì)、協(xié)助推動(dòng)浸入感受整個(gè)消費(fèi)過程所產(chǎn)生的美好而深刻的感覺。它有三個(gè)基本特征：即互動(dòng)性、個(gè)性化及受外部情境影響較大。而顧客體驗(yàn)管理，簡(jiǎn)言之。就是戰(zhàn)略性地管理顧客對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程。它是真正注重顧客的管理概念，注重顧客的滿意過程而非結(jié)果，強(qiáng)調(diào)在與顧客接觸的每一點(diǎn)上企業(yè)都應(yīng)最大程度地滿足顧客的體驗(yàn)。并建立密切的聯(lián)系。它既關(guān)心

2、銷售和顧客品牌偏好。更關(guān)注售前和售后向顧客傳遞有關(guān)信息、服務(wù)及與顧客良性互動(dòng)。因此增加了顧客的體驗(yàn)。這既建立了顧客忠誠(chéng)又為企業(yè)增加了價(jià)值。作為一種從舊的市場(chǎng)管理方法中創(chuàng)新出的新模式顧客體驗(yàn)管理與傳統(tǒng)的市場(chǎng)戰(zhàn)略有較明顯的區(qū)別：首先，前者以顧客為本。后者以產(chǎn)品為本。傳統(tǒng)的市場(chǎng)經(jīng)理相信以“更好的產(chǎn)品”能滿足目標(biāo)顧客的需要，他們只是將產(chǎn)品通過渠道送到正確的目標(biāo)顧客手中；企業(yè)市場(chǎng)部也是按產(chǎn)品品類組建，只注重把相似的產(chǎn)品賣給盡可能多的各類顧客，不認(rèn)

3、為將理想產(chǎn)品重復(fù)賣給某個(gè)特定顧客群是主要目標(biāo)所以，對(duì)深入了解顧客沒有真正的興趣。顧客體驗(yàn)管理則專注于所有與顧客有關(guān)的問題，將最有價(jià)值的體驗(yàn)式管理模式應(yīng)用于顧客服務(wù)之中。從而為公司增加更多價(jià)值。其次顧客體驗(yàn)管理框架在概念上比傳統(tǒng)的市場(chǎng)戰(zhàn)略模型更集中、更專注。傳統(tǒng)的市場(chǎng)戰(zhàn)略是經(jīng)濟(jì)、心理和社會(huì)分析的大雜燴。其中的大部分僅是一些元素的名稱。只有少部分的精確概念及與其相配的方法。顧客體驗(yàn)管理模型則在口安徽傅舂林尋求適當(dāng)平衡的基礎(chǔ)上，更關(guān)注關(guān)鍵目標(biāo)

4、：即對(duì)顧客體驗(yàn)的管理；它不僅提出了嚴(yán)格的概念，而且提供了具體的方法步驟以實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。二企業(yè)應(yīng)如何實(shí)施顧客體驗(yàn)管理(一)分析顧客體驗(yàn)世界1、確定目標(biāo)顧客。這是分析顧客體驗(yàn)世界的基礎(chǔ)。企業(yè)的目標(biāo)顧客通常有兩類：個(gè)人消費(fèi)者和商業(yè)顧客。他們需要不同的體驗(yàn)因?yàn)樗麄兊哪繕?biāo)不同：個(gè)人用戶希望滿足個(gè)人的需求。商業(yè)顧客是為了滿足公司的目標(biāo)。企業(yè)還應(yīng)考慮顧客的使用率和忠誠(chéng)度。首次使用產(chǎn)品和重復(fù)使用產(chǎn)品的體驗(yàn)是不一樣的；忠誠(chéng)度不同體驗(yàn)也不同經(jīng)常換品牌的顧客

5、對(duì)不同品牌產(chǎn)品的性價(jià)比了解較多。要吸引他們需要關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品體驗(yàn)尤其是產(chǎn)品特點(diǎn)和價(jià)格。而忠誠(chéng)顧客較注重細(xì)節(jié)上的體驗(yàn)，對(duì)他們來說，產(chǎn)品不能變得太多太勤。2、劃分顧客體驗(yàn)。從顧客角度出發(fā)。由外向內(nèi)可將顧客體驗(yàn)分為四個(gè)層次：社會(huì)文化環(huán)境(廣義的體驗(yàn))、品牌使用和消費(fèi)環(huán)境提供的體驗(yàn)、產(chǎn)品品類體驗(yàn)及品牌體驗(yàn)。以顧客對(duì)剃刀的體驗(yàn)為例：品牌體驗(yàn)是剃刀看起來怎樣、使用時(shí)手感如何，這種體驗(yàn)部分地是由產(chǎn)品品類帶來的。而品牌和產(chǎn)品品類又融合在更廣義的

6、消費(fèi)環(huán)境中。即人們?cè)绯科鸫埠蟮男揎?。這種消費(fèi)環(huán)境(修飾)又是社會(huì)文化的一部分，包含這樣一些活動(dòng)：人們?cè)谌スぷ髦耙翱雌饋韺I(yè)”、“過著職業(yè)的生活”。這樣，從特定的體驗(yàn)上升到更廣義的層次。使我們更加理解剃刀對(duì)現(xiàn)在的顧客意味著什么一旦融合進(jìn)個(gè)人職業(yè)生活的環(huán)境。剃刀就有了新的意義也就為企業(yè)提供了新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。3、追蹤顧客體驗(yàn)。企業(yè)應(yīng)在與顧客接觸的每一點(diǎn)上追蹤顧客體驗(yàn)?zāi)康氖峭ㄟ^對(duì)顧客整個(gè)購(gòu)買決策過程的關(guān)注去理解如何豐富顧客體驗(yàn)。顧客購(gòu)買決策過

7、程一般從認(rèn)知需要開始，經(jīng)過搜集信息、評(píng)價(jià)選擇、購(gòu)買及購(gòu)后評(píng)價(jià)這些階段。每一階段都提供了與顧客的接觸點(diǎn)，在每一點(diǎn)上企業(yè)都應(yīng)設(shè)法發(fā)現(xiàn)顧客需要什么信息，了解他們希望獲得什么樣的體驗(yàn)。4、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。即經(jīng)常了解競(jìng)爭(zhēng)者給顧客提供了什么新體驗(yàn)、怎樣回應(yīng)；應(yīng)重點(diǎn)調(diào)查三種常規(guī)對(duì)手提供的體驗(yàn)：一是直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：同行業(yè)、同品類公司：二是新進(jìn)入的公司：他們有何特別之處：三是行業(yè)外的對(duì)手：雖有許多不同。但他們提供的體驗(yàn)有無值得借鑒之處。(二)建立體驗(yàn)平臺(tái)1、

8、體驗(yàn)定位：主要描述品牌代表什么。如美國(guó)加州一家有名的果汁飲品公司。其Jamba果汁的體驗(yàn)定位是有趣、健康的體驗(yàn)。體驗(yàn)定位應(yīng)切實(shí)可行要有新意。2、體驗(yàn)價(jià)值承諾：描述顧客能得到什么，它與功能價(jià)值陳述相似但不像后者只注重產(chǎn)品功能上的特點(diǎn)與好處，而是以體驗(yàn)詞匯描述的顧客希望從品牌中得到的特殊價(jià)值。如彪馬(Puma)希望“彪馬品牌混合著運(yùn)動(dòng)、生活方式、時(shí)尚的影響彪馬使產(chǎn)品的設(shè)計(jì)能幫助個(gè)人取得成就并激起熱情的反應(yīng)?！边@就是彪馬的體驗(yàn)價(jià)值承諾。3、實(shí)

9、施主題：此處的主題是一個(gè)能與生活方式同步、并能全面實(shí)施的增加附加值的概念，包括品牌、互動(dòng)、創(chuàng)意等元素，它提供了實(shí)施的內(nèi)容。如在不少護(hù)膚及化妝品品牌項(xiàng)目中。從體驗(yàn)價(jià)值承27萬方數(shù)據(jù)p管理縱橫顧客體驗(yàn)管理是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的實(shí)施工具口安徽傅春林一、什么是顧癖體艙tf搜尋求適當(dāng)平衡的基礎(chǔ)上，更關(guān)注關(guān)鍵因3、追蹤顧客體驗(yàn)。企業(yè)應(yīng)在與顧客…般認(rèn)為，顧客體驗(yàn)是指在企業(yè)提標(biāo):即對(duì)顧客體驗(yàn)的管理它不僅提出了接觸的每…點(diǎn)上追蹤顧客體驗(yàn)，目的是供的消費(fèi)情景中，顧客

10、因參與設(shè)計(jì)、協(xié)助嚴(yán)格的概念，而且提供了具體的方法步通過對(duì)顧客鸚個(gè)購(gòu)買決策過糧的關(guān)拉去推動(dòng)浸入感受整個(gè)消費(fèi)過程所產(chǎn)生的美糠以實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。理解如何豐富顧客體驗(yàn)。顧客購(gòu)買決策好而深刻的感覺。它有三個(gè)基本特征:I!P二、企業(yè)應(yīng)如何實(shí)施顧寢體隙“現(xiàn)過程一般從認(rèn)知需要開始，經(jīng)過搜集倍互動(dòng)性、個(gè)性化及受外部情境影響較大。(一)分析顧客體革命世界息、評(píng)價(jià)選擇、購(gòu)買及購(gòu)后評(píng)價(jià)這些階而顧客體驗(yàn)管理，簡(jiǎn)言之，就是戰(zhàn)略性地1、確定目標(biāo)顧客。這是分析顧客體段。

11、每一階段都提供了與顧客的接觸點(diǎn)，管理顧客對(duì)產(chǎn)品或公司會(huì)而體驗(yàn)的過驗(yàn)世界的基礎(chǔ)。企業(yè)的目標(biāo)顧客通常有在每一點(diǎn)上企業(yè)都脫設(shè)法發(fā)現(xiàn)顧客需要程。它是真正注重顧客的管理概念，注重兩類:個(gè)人消費(fèi)者和商業(yè)顧客。他們需要什么倍息，了解他們希盟獲得什么樣的顧客的滿意過程而非結(jié)果，強(qiáng)調(diào)在與顧不同的體驗(yàn)，因?yàn)樗麄兊哪繕?biāo)不同:個(gè)人體驗(yàn)?？徒佑|的每一點(diǎn)上企業(yè)都應(yīng)最大穆腹地用戶希搜滿足個(gè)人的需求，商業(yè)顧客是4、了解肅爭(zhēng)對(duì)手。即經(jīng)常了解競(jìng)爭(zhēng)滿足顧客的體驗(yàn)，并建立密切

12、的聯(lián)系。它為了滿足公詞的目標(biāo)。企業(yè)還應(yīng)考慮顧者給顧客提供了什么新體驗(yàn)、怎樣回應(yīng)既關(guān)心銷售和顧客品牌偏好，更關(guān)性售客的使用率和忠誠(chéng)度，首次使用產(chǎn)品和應(yīng)3重點(diǎn)調(diào)查二三種常規(guī)對(duì)孚提供的體驗(yàn):前和售后向顧客傳遞有關(guān)信息、服務(wù)及攝復(fù)使用產(chǎn)品的體臉是不一樣的忠誠(chéng)…是直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手:同行業(yè)、同品類公與顧客良性互動(dòng)。因此，增加了顧客的體度不同體驗(yàn)也不同，經(jīng)常換品牌的顧客詞二是新進(jìn)入的公司:他們有何特別之驗(yàn)。這既建立了顧客忠誠(chéng)，又為企業(yè)增加對(duì)不同品牌產(chǎn)品的

13、性價(jià)比了解較多，要處二是行業(yè)外的對(duì)手雖有許多不間，了價(jià)值。作為一種從舊的市場(chǎng)管理方法吸引他們，需要關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)但他們提供的體驗(yàn)有無值得借鑒之處。中創(chuàng)新出的新模式，顧客體驗(yàn)管理與傳晶體驗(yàn)，尤其是產(chǎn)品特點(diǎn)和價(jià)格。而忠誠(chéng)(二)建立體驗(yàn)平臺(tái)統(tǒng)的市場(chǎng)戰(zhàn)略有較明嫂的區(qū)別:顧客較注意主細(xì)節(jié)上的體驗(yàn)，對(duì)他們來說，I、體驗(yàn)定位:主要描述品牌代表什首先，前者以顧客為本，后者以產(chǎn)品產(chǎn)品不能變得太多太勤。么。如焚國(guó)加州一家有名的果汁飲品公為本。傳統(tǒng)的市

14、場(chǎng)經(jīng)理相信以“更好的產(chǎn)2、劃分顧客體驗(yàn)。從顧客角度出發(fā)，詞，其Jamba果汁的體驗(yàn)定位是有趣、健品“能滿足目標(biāo)顧客的需要，他們只是將自外向內(nèi)可將顧客體驗(yàn)分為四個(gè)居次:康的體驗(yàn)。體驗(yàn)定位應(yīng)切實(shí)可行，要有新產(chǎn)品通過渠道送到正確的目標(biāo)顧客乎社會(huì)文化環(huán)境(廣義的體驗(yàn))、品牌使用意。中企業(yè)市場(chǎng)部也是按產(chǎn)品品類組建，只和消費(fèi)環(huán)境提供的體驗(yàn)、產(chǎn)品品類體驗(yàn)2、體驗(yàn)價(jià)值承諾:描述顧客能得到注重把相似的產(chǎn)品賣給盡可能多的各類及品牌體驗(yàn)。以顧客對(duì)剃刀的體驗(yàn)為

15、例:什么，它與功能價(jià)值陳述相似，但不像后顧客，不認(rèn)為將理想產(chǎn)品重復(fù)賣給某個(gè)品牌體驗(yàn)是剃刀看起來怎樣、使用時(shí)孚者只注激產(chǎn)品功能上的特點(diǎn)與好處，而特定顧客群是班要目標(biāo)，所以，對(duì)深入了感如何，這種體驗(yàn)部分地是由產(chǎn)品品類是以體驗(yàn)詞匯描述的顧客希望從品牌中解顧客沒有真正的興趣。顧客體驗(yàn)管理帶來的。而品牌和產(chǎn)品品類又融合在更得到的特殊價(jià)值。如彪馬(Puma)希望則專注于所有與顧容有關(guān)的問題，將最廣義的消費(fèi)環(huán)域中，即人們?cè)绯科鸫埠蟆氨腭R品牌混合著運(yùn)動(dòng)

16、、生活方式、時(shí)尚有價(jià)值的體驗(yàn)式管理模式應(yīng)用于顧客版的修飾。這種消費(fèi)環(huán)境(修飾)又是社會(huì)的影響……彪馬使產(chǎn)品的設(shè)計(jì)能幫助個(gè)務(wù)之中，從而為公司增加更多價(jià)值。文化的一部分，包含這樣一些活動(dòng):人們?nèi)巳〉贸删筒⒓て馃崆榈姆磻?yīng)?！斑@就是其次，顧客體驗(yàn)管理框架在概念上在去工作之前要“看起來專業(yè)“、“過著職彪馬的體驗(yàn)價(jià)值承諾。比傳統(tǒng)的市場(chǎng)戰(zhàn)略模型羨集中、更專注o業(yè)的生活“。這樣，從特定的體驗(yàn)上升到3、實(shí)施主題:此處的主題是…個(gè)能傳統(tǒng)的市場(chǎng)戰(zhàn)略是經(jīng)濟(jì)、心

17、理和社會(huì)分更廣義的層次，使我們更加理解剃刀對(duì)與生活方式問步、并能會(huì)商實(shí)施的增加析的大雜燭，其中的大部分僅是一些元現(xiàn)在的顧客意味著什么，一旦融合進(jìn)個(gè)附加值的概念，包括品牌、互動(dòng)、創(chuàng)意等索的名稱，只有少部分的精確概念及與人職業(yè)生活的環(huán)撓，剃刀就有了新的意元素，它提供了實(shí)施的內(nèi)容。如在不少護(hù)其相配的方法。顧客體驗(yàn)管理模型則在義，也就為企業(yè)提供了新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。膚及化妝品品牌項(xiàng)目中，從體驗(yàn)價(jià)值承27諾發(fā)展而來的實(shí)施主題是“輕松和水”該主題經(jīng)過公司

18、內(nèi)外部溝通然后在品牌體驗(yàn)、顧客互動(dòng)中實(shí)施，最后融入到新產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新中去。(三)設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)1、產(chǎn)品體驗(yàn)。產(chǎn)品是顧客體驗(yàn)的焦點(diǎn)。如今，產(chǎn)品具有高質(zhì)量已是理所當(dāng)然。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)除了包括產(chǎn)品的功能特點(diǎn)之外，其它的特點(diǎn)似乎更加重要。因此，產(chǎn)品有體驗(yàn)方面的訴求比僅有單純的功能特點(diǎn)的訴求更重要；當(dāng)然，產(chǎn)品還需有美學(xué)上的吸引力。產(chǎn)品設(shè)計(jì)者只有將顧客的體驗(yàn)融入產(chǎn)品開發(fā)中產(chǎn)品才能為消費(fèi)者既提供體驗(yàn)價(jià)值又提供功能上的好處。2、外觀。產(chǎn)品外觀(產(chǎn)品標(biāo)

19、志)是品牌體驗(yàn)的另一個(gè)重要方面。顧客一般先看到產(chǎn)品的名字、包裝及圖形設(shè)計(jì)等外觀。然后才了解其功能特點(diǎn)。外觀點(diǎn)接影響顧客對(duì)產(chǎn)品第一印象的形成，它包括人們視覺捕捉到的形象(名字、設(shè)計(jì))、包裝、店內(nèi)設(shè)計(jì)、理貨、網(wǎng)上圖形設(shè)計(jì)等。這些都是品牌標(biāo)志的一部分，也是品牌體驗(yàn)設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容。3、體驗(yàn)溝通。傳統(tǒng)的廣告與溝通通常以銷售為導(dǎo)向、以產(chǎn)品為中心且注重結(jié)果。但現(xiàn)在的消費(fèi)者尤其是年輕人越來越精明，他們討厭被媒體操控。廣告既要提供價(jià)值、有信息還要有娛樂性

20、。因此。廣告和其它溝通方式需要采用一種全新的思維方式：體驗(yàn)銷售模式。它來自于體驗(yàn)平臺(tái)的三個(gè)方面：體驗(yàn)定位確定廣告的調(diào)子(是硬些還是軟些)；體驗(yàn)價(jià)值承諾決定廣告以體驗(yàn)的方式向顧客提供什么(顧客從產(chǎn)品外觀上獲得什么)；實(shí)施主題與創(chuàng)意及廣告的角色有關(guān)(廣告及其媒體是中心還是配角。何種媒體最有效)。(四)建立與顧客的接觸顧客接觸面是體驗(yàn)平臺(tái)中重要的實(shí)施領(lǐng)域。這里的接觸面是指發(fā)生在企業(yè)與顧客之間動(dòng)態(tài)的信息和服務(wù)的交換如企業(yè)人員與顧客的接觸、電話問

21、答、網(wǎng)上或其它方式接觸。顧客接觸面會(huì)提高或降低通過品牌體驗(yàn)建立起來的顧客體驗(yàn)。設(shè)計(jì)和管理顧客接觸面首先要理解接觸面本身，對(duì)企業(yè)來說，顧客接觸包括所有企業(yè)和顧客之間的交易(店內(nèi)的、郵寄的、電話的、網(wǎng)上的等等)，概括起來不外乎三種形式：面對(duì)面的接觸、有一定距離的接觸(通過電話、傳真等)、電子化接觸(通過互聯(lián)網(wǎng)等)。建立顧客接觸的內(nèi)容與方式時(shí)重要的是以恰當(dāng)?shù)幕?dòng)態(tài)度提供給顧客希望的信息和服務(wù)。企業(yè)在設(shè)計(jì)顧客接觸時(shí)需注意三個(gè)關(guān)鍵問題：1、重要性

22、和靈活性。即找出關(guān)鍵的操作、互動(dòng)及交易所在，如怎樣迎接顧客、怎樣跟進(jìn)等；同時(shí)，與顧客接觸時(shí)還要保持靈活性，注意二者的相互結(jié)合。2、形式和內(nèi)容。形式在此指接觸中表達(dá)宗旨和靈活性的方式(如友好的表示)；內(nèi)容則指隨之而來的有形的東西。內(nèi)容與形式應(yīng)建立在顧客需求之上形式太多，實(shí)質(zhì)的東西就少；過于側(cè)重內(nèi)容(全是銷售產(chǎn)品信息)又會(huì)影響顧客體驗(yàn)。因此，企業(yè)應(yīng)盡量平衡接觸時(shí)的形式與內(nèi)容，使顧客有愉快的體驗(yàn)。3、接觸時(shí)間。主要是明確與顧客的接觸怎樣隨時(shí)間

23、的推移而轉(zhuǎn)換方式。如接觸應(yīng)持續(xù)多久、何時(shí)是最佳轉(zhuǎn)移點(diǎn)、何時(shí)是顧客離開的最理想時(shí)間、何時(shí)讓其再回來等等。當(dāng)然，提高顧客接觸體驗(yàn)還需要好的技術(shù)支持，如通過顧客關(guān)系管理計(jì)劃，借助于數(shù)據(jù)庫(kù)或軟件保留所有的顧客資料，都將有助于提高顧客體驗(yàn)并使體驗(yàn)個(gè)性化。此外。利用技術(shù)還能消除無效的接觸，使經(jīng)營(yíng)活動(dòng)更為有效和成功。(五)致力于不斷創(chuàng)新為使建立的體驗(yàn)平臺(tái)能持續(xù)為顧客服務(wù)，企業(yè)必須不斷創(chuàng)新，以提高顧客的體驗(yàn)并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。與以往不斷改進(jìn)式的改革不同以體

24、驗(yàn)為導(dǎo)向的創(chuàng)新不是以產(chǎn)品或生產(chǎn)為重心，而是以顧客為導(dǎo)向的過程，是將顧客體驗(yàn)融入到研發(fā)和營(yíng)銷中。并在所有與顧客接觸的點(diǎn)上提高體驗(yàn)的方法。主要包括產(chǎn)品開發(fā)方面創(chuàng)新、營(yíng)銷創(chuàng)新及接觸方面創(chuàng)新。在產(chǎn)品開發(fā)過程中應(yīng)理解顧客體驗(yàn)并在開發(fā)的每一階段建立相對(duì)應(yīng)的體驗(yàn)方案。以開發(fā)個(gè)人電子產(chǎn)品為例，設(shè)計(jì)者可按以下程序進(jìn)行：①對(duì)顧客體驗(yàn)世界作全面分析；②開發(fā)、測(cè)試針對(duì)顧客需求的多種電子產(chǎn)品；③理解產(chǎn)品的不同功能對(duì)顧客體驗(yàn)及生活方式的不同影響；④開發(fā)、測(cè)試多種具

25、有重要功能特點(diǎn)的設(shè)計(jì)模型；⑤多開發(fā)、測(cè)試一些產(chǎn)品模型，以測(cè)試不同的體驗(yàn)；⑥在顧客日常生活環(huán)境下做使用性研究并修改設(shè)計(jì)。營(yíng)銷創(chuàng)新主要是通過不同尋常的溝通、特殊的公關(guān)活動(dòng)及其他營(yíng)銷手段在市場(chǎng)上引起反響。營(yíng)銷創(chuàng)新要有好的創(chuàng)意才能取得好的效果。比如公關(guān)活動(dòng)開展得很有創(chuàng)意，則其投資回報(bào)率要比廣告和促銷更高。至于顧客接觸方面的創(chuàng)新，主要包括員工行為、接待顧客方式的創(chuàng)新等等?？傊徽摬捎煤畏N創(chuàng)新方式。企業(yè)都應(yīng)制定詳細(xì)計(jì)劃并加以嚴(yán)格管理，以切實(shí)提高顧客

26、體驗(yàn)，保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。(作者單位：安徽工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院)萬方數(shù)據(jù)b管理縱橫d諾發(fā)展而來的實(shí)施主題是“輕松和水接觸面本身，對(duì)企業(yè)來說，顧客接觸包括(五)致力于不斷創(chuàng)新該主題經(jīng)過公司內(nèi)外部溝通，然后在品所有企業(yè)和顧客之間的交易(店內(nèi)的、郵為使建立的體驗(yàn)平臺(tái)能持續(xù)為顧客牌體驗(yàn)、顧客互動(dòng)中實(shí)施，最后融入到新寄的、電話的、網(wǎng)上的等等)，概括起來不服務(wù)，企業(yè)必須不斷創(chuàng)新，以提高顧客的產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新中去。外乎三種形式:商對(duì)面的接觸、有一定距體驗(yàn)并保

27、持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。與以往不斷改進(jìn)(三)設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)離的接觸(通過電話、傳真等)、電子化接式的改革不同，以體驗(yàn)為導(dǎo)向的創(chuàng)新不1、產(chǎn)品體驗(yàn)。產(chǎn)品是顧客體驗(yàn)的焦觸(通過互聯(lián)網(wǎng)等)。建立顧客接觸的內(nèi)是以產(chǎn)品或生產(chǎn)為重心，而是以顧客為點(diǎn)。如今，產(chǎn)品具有離質(zhì)量已是理所當(dāng)容與方式時(shí)，重要的是以恰當(dāng)?shù)幕?dòng)態(tài)導(dǎo)向的過程，是將顧客體驗(yàn)融入到研發(fā)然。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)除了包括產(chǎn)品度提供給顧客希望的信息和服務(wù)。企業(yè)和營(yíng)銷中，并在所有與顧客接觸的點(diǎn)上的功能特點(diǎn)之外，其

28、它的特點(diǎn)似乎更加在設(shè)計(jì)顧客接觸時(shí)需注意三個(gè)關(guān)鍵問提高體驗(yàn)的方法。主要包括產(chǎn)品開發(fā)方重要。因此，產(chǎn)品有體驗(yàn)方面的訴求比僅題:面創(chuàng)新、營(yíng)銷創(chuàng)新及接觸方面創(chuàng)新。有單純的功能特點(diǎn)的訴求更重要當(dāng)然、重要性和靈活性。即找出關(guān)鍵的在產(chǎn)品開發(fā)過程中，應(yīng)理解顧客體產(chǎn)品還需有美學(xué)上的吸引力。產(chǎn)品設(shè)計(jì)操作、互動(dòng)及交易所在，如怎樣迎接顧驗(yàn)并在開發(fā)的每一階段建立相對(duì)應(yīng)的體者只有將顧客的體驗(yàn)融入產(chǎn)品開發(fā)中，客、怎樣跟進(jìn)等:同時(shí)，與顧客接觸時(shí)還產(chǎn)品才能為消費(fèi)者既提供

29、體驗(yàn)價(jià)值又提要保持靈活性，注意二者的相互結(jié)合。供功能上的好處。2、形式和內(nèi)容。形式在此指接觸中2、外觀。產(chǎn)品外觀(產(chǎn)品標(biāo)志)是品表達(dá)宗旨和靈活性的方式(如友好的表牌體驗(yàn)的另一個(gè)重要方面。顧客一般先示)內(nèi)容則指隨之而來的有形的東西?？吹疆a(chǎn)品的名字、包裝及圖形設(shè)計(jì)等外內(nèi)容與形式應(yīng)建立在顧客需求之上，形觀，然后才了解其功能特點(diǎn)。外觀直接影式太多，實(shí)質(zhì)的東西就少過于側(cè)重內(nèi)容響顧客對(duì)產(chǎn)品第一印象的形成，它包括(全是銷售產(chǎn)品信息)又會(huì)影響顧客體人們

30、視覺捕捉到的形象(名字、設(shè)計(jì))、包驗(yàn)。因此，企業(yè)應(yīng)盡量平衡接觸時(shí)的形式裝、店內(nèi)設(shè)計(jì)、理貨、網(wǎng)上圖形設(shè)計(jì)等。這與內(nèi)容，使顧客有愉快的體驗(yàn)。驗(yàn)方案。以開發(fā)個(gè)人電子產(chǎn)品為例，設(shè)計(jì)者可按以下程序進(jìn)行:①對(duì)顧客體驗(yàn)世界作全面分析②開發(fā)、測(cè)試針對(duì)顧客需求的多種電子產(chǎn)品③理解產(chǎn)品的不同功能對(duì)顧客體驗(yàn)及生活方式的不同影響④開發(fā)、測(cè)試多種具有重要功能特點(diǎn)的設(shè)計(jì)模型⑤多開發(fā)、測(cè)試一些產(chǎn)品模型，以測(cè)試不同的體驗(yàn)⑥在顧客日常生活環(huán)境下做使用性研究并修改設(shè)計(jì)。營(yíng)

31、銷創(chuàng)新主要是通過不同尋常的溝些都是品牌標(biāo)志的一部分，也是品牌體3、接觸時(shí)間。主要是明確與顧客的通、特殊的公關(guān)活動(dòng)及其他營(yíng)銷手段在驗(yàn)設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容。接觸怎樣隨時(shí)間的推移而轉(zhuǎn)換方式。如市場(chǎng)上引起反響。營(yíng)銷創(chuàng)新要有好的創(chuàng)3、體驗(yàn)溝通。傳統(tǒng)的廣告與溝通通接觸應(yīng)持續(xù)多久、何時(shí)是最佳轉(zhuǎn)移點(diǎn)、何意才能取得好的效果，比如公關(guān)活動(dòng)開常以銷售為導(dǎo)向、以產(chǎn)品為中心且注重時(shí)是顧客離開的最理想時(shí)間、何時(shí)讓其展得很有創(chuàng)意，則其投資回報(bào)率要比廣結(jié)果。但現(xiàn)在的消費(fèi)者尤

32、其是年輕人越再回來等等。告和促銷更高。至于顧客接觸方面的創(chuàng)來越精明，他們討厭被媒體操控。廣告既當(dāng)然，提高顧客接觸體驗(yàn)還需要好新，主要包括員工行為、接待顧客方式的要提供價(jià)值、有信息還要有娛樂性。因的技術(shù)支持，如通過顧客關(guān)系管理計(jì)劃，創(chuàng)新等等?？傊?，不論采用何種創(chuàng)新方此，廣告和其它溝通方式需要采用一種借助于數(shù)據(jù)庫(kù)或軟件保留所有的顧客資式，企業(yè)都應(yīng)制定詳細(xì)計(jì)劃并加以嚴(yán)格全新的思維方式:體驗(yàn)銷售模式。它來自料，都將有助于提高顧客體驗(yàn)并使體驗(yàn)管理

33、，以切實(shí)提高顧客體驗(yàn)，保持企業(yè)的于體驗(yàn)平臺(tái)的三個(gè)方面:體驗(yàn)定位確定個(gè)性化。此外，利用技術(shù)還能消除元效的競(jìng)爭(zhēng)力。廣告的調(diào)子(是硬些還是軟些)體驗(yàn)價(jià)接觸，使經(jīng)營(yíng)活動(dòng)更為有效利成功。(作者單位:安徽工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院)值承諾決定廣告以體驗(yàn)的方式向顧客提供什么(顧客從產(chǎn)品外觀上獲得什么)實(shí)施主題與創(chuàng)意及廣告的角色有關(guān)(廣告及其媒體是中心還是配角，何種媒體最有效)。(四)建立與顧客的接觸顧客接觸面是體驗(yàn)平臺(tái)中重要的實(shí)施領(lǐng)域。這里的接觸面是指發(fā)生在企