基于yhr模型的商業(yè)銀行個人客戶忠誠度評價研究——以商業(yè)銀行江蘇分行為例

1、I摘要個人客戶以其具有較高的市場潛力成為現(xiàn)今商業(yè)銀行努力發(fā)掘的重要市場在西方發(fā)達(dá)國家銀行對提高客戶忠誠度傾入大量精力隨著我國金融市場五年過渡保護(hù)期即將結(jié)束銀行業(yè)的競爭將進(jìn)一步加劇由于客戶忠誠對商業(yè)銀行具有較高價值因此商業(yè)銀行如何評價維系和提高個人客戶忠誠度具有十分重要的實踐意義本文以商業(yè)銀行個人客戶忠誠度評價為研究對象為此筆者梳理了客戶忠誠度理論客戶忠誠度驅(qū)動機(jī)制等研究文獻(xiàn)選取了YHR客戶忠誠度基本驅(qū)動模型作為主要理論基礎(chǔ)參照了歐洲客戶

2、滿意度指數(shù)模型ECSI中國客戶滿意度指數(shù)模型CCSI關(guān)于客戶滿意的形成機(jī)理同時為便于將YHR模型用于銀行業(yè)筆者對銀行相關(guān)工作人員及個人客戶進(jìn)行調(diào)研以ECSICCSI模型及訪談分析結(jié)果為依據(jù)結(jié)合商業(yè)銀行的特性對YHR的指標(biāo)和模型作了簡要修正為驗證修正模型中變量對客戶忠誠度的關(guān)聯(lián)性影響筆者提出一系列研究假設(shè)針對研究假設(shè)設(shè)計調(diào)查問卷抽取部分商業(yè)銀行個人客戶為樣本進(jìn)行調(diào)研為保證調(diào)查數(shù)據(jù)的可靠性及有效性首先進(jìn)行小樣本調(diào)查初步檢驗問卷信度及效度基于

3、商業(yè)銀行個人客戶調(diào)查所得數(shù)據(jù)筆者用統(tǒng)計軟件SPSS13.0對變量內(nèi)部進(jìn)行一系列檢驗及結(jié)構(gòu)分析驗證YHR修正模型應(yīng)用于銀行業(yè)成立的可行性檢驗結(jié)果表明YHR修正模型用于銀行業(yè)是成立的本文驗證的主要結(jié)論是商業(yè)銀行個人客戶對銀行產(chǎn)品屬性服務(wù)質(zhì)量銀行形象的滿意度以及關(guān)系信任轉(zhuǎn)換成本對其客戶忠誠度具有顯著影響評價商業(yè)銀行個人客戶忠誠度主要可以從客戶滿意度包括產(chǎn)品屬性服務(wù)質(zhì)量及銀行形象關(guān)系信任轉(zhuǎn)換成本以及忠誠表現(xiàn)等方面進(jìn)行實證研究結(jié)果同時揭示了影響客

4、戶忠誠度的變量內(nèi)部各維度之間具有一定層次性個人客戶對銀行產(chǎn)品屬性的滿意度最有可能來自于產(chǎn)品貨幣利益對服務(wù)質(zhì)量的滿意度最有可能來自于業(yè)務(wù)效率對銀行形象的滿意度最有可能來自于網(wǎng)點便利性關(guān)系信任最有可能來自于信息保障轉(zhuǎn)換成本最有可能來自于機(jī)會成本本文的研究拓寬了客戶忠誠度的研究視角驗證了YHR模型在銀行業(yè)的可行性分析了影響銀行個人客戶忠誠度各變量的內(nèi)部結(jié)構(gòu)及層次性對商業(yè)銀行評價個人客戶忠誠度以及開展客戶關(guān)系管理工作具有一定的參考價值關(guān)鍵詞YH

5、R模型商業(yè)銀行個人客戶客戶忠誠度評價IIIvariablesthatiscustomersatisfactionthatofproductattributevariablemaycomesfromloavesfishesofbankproductsinmostpossibilityofservicequalityvariablemaycomesfromoperationefficiencyinmostpossibilityofimpre

6、ssionofbankvariablethatmaycomesfromconvenienceinmostpossibilityrelationcreditmaycomesfrominfmationguaranteeinmostpossibilityswitchingcostmaycomesfromopptunitycostinmostpossibility.Thispaperwidensouttheresearchangleofview

7、ofcustomerloyaltytheyenrichestheindustryconnotationofcustomerloyaltytheychecksupthefeasibilityofYHRupdatingmodelanalysestheintericonfigurationarrangementofallvariablesengenderspracticevaluetoappraisingindividualcustomerl