在線旅游顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究

1、分類號：密 級：單位代碼：1 0 4 2 2學(xué) 號：z o D - I > ．o g sL∥戶簍力番 S H A N D O N GU N I V E R S T T Y碩士學(xué)位論文T h e s i sf o r M a s t e r D e g r e e論文題目：在威故殤} 廄名庶和服務(wù)髓研宄勉腳擬鋼 繃肚融一 鋤鋤訝肛以一跏咖分作者 姓 名培養(yǎng) 單 位專業(yè) 名 稱摩柱瞄陟板渤管石生指導(dǎo)教師蔓盛型絲合作 導(dǎo) 師州5 年 多

2、月 I E t弓寸 臼碚山東大學(xué)碩士學(xué)位論文目錄摘要?????????．?????????????????????????????????1A B S T R A C T ?????????????????????????????????????．．31 緒論?????????????????????????????????????????51 ．1 研究背景??????????????????????????．．51 ．1 ．I 在線

3、旅游網(wǎng)站的迅速發(fā)展?????????????????51 ．1 ．2 在線旅游者復(fù)雜的消費需求和行為?????????????61 ．2 研究目的和研究意義?????????????????????．61 ．2 ．1 研究目的????????????????????????61 ．2 ．2 研究意義????????????????????????71 ．3 研究方法和技術(shù)路線?????????????????????．81 ．3 ．1

4、研究方法????????????????????????81 ．3 ．2 研究框架????????????????????????81 ．3 ．3 技術(shù)路線????????????????????????92 文獻(xiàn)綜述?????????????????????????????????1 12 ．1 相關(guān)概念解析????????????????????????1 12 ．1 ．1 服務(wù)???????????????????????????

5、??????一1 12 ．1 ．2 服務(wù)質(zhì)量???????????????????????．1 12 ．1 ．3 滿意度????????????????????????．1 22 ．1 ．4 忠誠度????????????????????????．1 22 ．1 ．5 顧客參與???????????????????????．1 22 ．2 在線旅游服務(wù)質(zhì)量國外研究綜述????????????????1 32 ．3 在線旅游服務(wù)質(zhì)量國內(nèi)研

6、究綜述????????????????1 43 構(gòu)建模型與提出假設(shè)?????????????????????????1 73 ．1 模型設(shè)計??????????????????????????1 73 ．2 變量定義和研究假設(shè)?????????????????????1 83 ．2 ．1 定義變量???????????????????????．1 83 ．2 ．2 研究假設(shè)???????????????????????．1 94 問卷設(shè)