顧客溝通程序

1、XX公司企業(yè)標準Z/XXC-15-202X顧客溝通程序版本：A0編制/日期：審核/日期：批準/日期：202X -10-10 發(fā)布202X -11-2 實施XX公司 公司發(fā)布Z/XX-C-15-202X目次前言II1目的12范圍13引用標準1 4職責權限15程序要求16相關文件17產生記錄28流程圖29附表2(I )Z/XXC-15-202X刖百 本標準由XX公司標準化技術委員會提出。 本標準由XX公司標準化技術委員會歸口 o 本標準由X

2、X公司客戶部負責起草。本標準主要起草人：XXo修訂記錄修訂版本 修訂日期 修訂概要A0 202X-2-10 初版發(fā)行Z/XX - C-15-202X5.2 客戶部要通過各種有效途徑客觀、真實地向顧客介紹公司的產品信息，必要的話提供相關的宣傳資 料。5.3 及時回復顧客的各種問詢。有關產品技術性能、生產進度、合同執(zhí)行、合同修改等重要內容的問詢, 按照《與顧客有關的過程控制程序》要求進行溝通，要求顧客以書面方式提出，客戶部客戶經理要以 書

3、面形式回復，書面形式指信函、 、電子郵件等。5.4 產品交付及交付后的溝通按照《產品交付控制程序》、《產品交付后活動控制程序》執(zhí)行。5.5 各部門接獲顧客反應的信息及投訴，要通過《顧客信息反應表》的形式反應給客戶部，由客戶部負 責組織相關部門處理。5.6 公司各部門都要重視顧客的要求，并加強內部溝通，按照誰主管誰負責的原那么及時處理顧客反應的 問題，由客戶部負責回復并跟進處理結果。5.7 公司應在產品實現(xiàn)過程中不斷地征求顧客的意見和

4、要求，在理解顧客的要求上取得進一步的認識， 并與顧客達成共識。同時，經常向顧客通報產品要求實現(xiàn)的情況，以便得到顧客的理解、支持和幫助； 5.8公司在質量管理體系籌劃時，應考慮顧客對質量管理體系的特殊要求，當質量管理體系發(fā)生重大變 化時應及時與顧客溝通。5.9 產品出現(xiàn)問題或隱患，可能對顧客造成重大不利影響時，客戶部應制定應急措施并及時與顧客溝通。5.10 客戶部按照《顧客和外部供方財產控制程序》要求與顧客進行溝通，做好顧客財產的管理。5

5、.10 客戶部在跟顧客確定產品要求的同時，就產品使用、維修和保障方面的事項與顧客進行充分溝通, 必要時，以合同協(xié)議等形式予以規(guī)定。5.11 與顧客溝通的重要內容或需要在公司內書面?zhèn)鬟f的內容須有文字依據、書面確認，客戶部填寫 《顧客溝通跟蹤記錄》（顧客檔案）。6相關文件6」《與顧客有關的過程控制程序》6.2 《產品交付控制程序》《產品交付后活動控制程序》6.3 《顧客和外部供方財產控制程序》7產生記錄7.1 顧客信息反應表Z/XX C-1