企業(yè)虛擬社區(qū)環(huán)境下顧客的參與動機對顧客體驗的影響研究——以“微信”平臺為例.pdf

1、隨著科學技術的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，網(wǎng)絡社區(qū)逐漸出現(xiàn)在人們的生活之中。根據(jù)《第二十八次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，社交網(wǎng)站、微博、論壇/BBS三者的用戶總數(shù)已達5.69億。在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代，企業(yè)虛擬社區(qū)逐漸成為企業(yè)發(fā)展和成員生活的重要組成部分。20世紀90年代以來，西方學者提出體驗經(jīng)濟已然成為繼產(chǎn)品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟和商品經(jīng)濟之后的一種新型經(jīng)濟形態(tài)。消費者關注的重點開始由商品、服務、價格等功能性因素轉向消費過程的體驗。他們希望自

2、己能夠在消費過程中獲得愉悅的、令人回味的消費體驗，希望能借此感受到自己的重要和被人理解。體驗不僅僅是簡單地接受外部感覺的被動過程，也不是對外部的事件或環(huán)境的主觀猜測過程，而是一個對外在環(huán)境進行不斷處理的心理經(jīng)歷，既是人的情感本身，又是一種理性和感性交融的認識活動。針對大量消費者對于企業(yè)虛擬社區(qū)的研究，研究人員曾經(jīng)做過調查，結果在描述積極的社區(qū)中，成員通常會感到身心愉悅，進而獲得暢快的體驗，這些體驗更容易讓社區(qū)成員產(chǎn)生歸屬感，從而增加社區(qū)

3、的凝聚力，成功的體驗設計是運營好一個虛擬社區(qū)的關鍵因素。
　　大多數(shù)的企業(yè)虛擬社區(qū)都是一個內容豐富的信息庫，各種美好形象的展示，產(chǎn)品的展示，消費者俱樂部，網(wǎng)站服務，還有大量的互動鏈接，使虛擬社區(qū)成為了一個復雜而多樣的綜合體。虛擬社區(qū)服務的內容是社區(qū)存在的前提，由內容衍生的價值則構成了成員參與虛擬社區(qū)的主要動機，也是成員體驗的主要來源。本文從相關的研究入手，通過大量的文獻閱讀，尋找企業(yè)虛擬社區(qū)環(huán)境下成員參與動機與成員體驗的關系。通過

4、借鑒以往學者在這方面的研究成果，建立本文的研究模型，提出相應的假設并通過調查問卷設計和數(shù)據(jù)分析，證實了文章的假設和模型的有效性。結果發(fā)現(xiàn)信息價值、互動價值、娛樂價值均對情感體驗、思考體驗、行動體驗存在著顯著的正向影響;互動價值和娛樂價值對成員體驗的影響大于信息價值對顧客體驗的影響;信息價值、互動價值、娛樂價值對感官體驗沒有顯著的影響。
　　本文的研究結果彌補了企業(yè)虛擬社區(qū)顧客體驗前置因素不足的狀況，從虛擬社區(qū)成員參與動機的角度出發(fā)