產(chǎn)品傷害危機(jī)下消費(fèi)者信任修復(fù)策略研究.pdf

1、在大眾媒體發(fā)達(dá)、信息傳播迅速、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,企業(yè)發(fā)生產(chǎn)品傷害危機(jī)的頻率越來越高。危機(jī)事件的爆發(fā)不僅影響企業(yè)的銷售、收入等,更會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)公司品牌、產(chǎn)品的態(tài)度。其中,產(chǎn)品傷害危機(jī)事件最迅速的危害是對(duì)消費(fèi)者信任的違背。消費(fèi)者信任被破壞后,如何快速、有效地修復(fù)消費(fèi)者信任對(duì)于發(fā)生產(chǎn)品傷害事件的企業(yè)來說才是當(dāng)務(wù)之急?；谏鲜霰尘?本研究旨在探討產(chǎn)品傷害危機(jī)發(fā)生后,如何對(duì)被破壞的消費(fèi)者信任進(jìn)行修復(fù)?哪些修復(fù)策略更有效?

2、尤其是在不同的信任違背類型下哪種修復(fù)策略效果更好?
　　 本文在研究中主要采用文獻(xiàn)分析法對(duì)前人的研究成果進(jìn)行梳理和借鑒并在訪談法、專家咨詢法等定性分析的基礎(chǔ)上構(gòu)建了本研究的消費(fèi)者信任修復(fù)模型。把自變量修復(fù)方式概括為信息性修復(fù)、情感性修復(fù)和糾正性修復(fù)三種。調(diào)節(jié)變量信任違背類型劃分為能力型違背和誠(chéng)信型違背兩種。因變量消費(fèi)者信任則由信任信念與信任意愿兩個(gè)成分構(gòu)成,同時(shí)把信任傾向作為協(xié)變量加以考察。通過情境模擬實(shí)驗(yàn)法獲得了所需的一手?jǐn)?shù)據(jù)

3、,具體的數(shù)據(jù)分析則運(yùn)用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行定量分析,涉及到描述性統(tǒng)計(jì)分析、項(xiàng)目分析、信度分析、因素分析、方差分析等統(tǒng)計(jì)分析法。
　　 實(shí)證分析得出如下結(jié)論:(1)所使用的消費(fèi)者信任修復(fù)問卷適合作為本研究的測(cè)量工具。(2)信息性修復(fù)、情感性修復(fù)和糾正性修復(fù)正向影響消費(fèi)者信任信念、信任意愿及總體信任?？傮w上,糾正性修復(fù)和信息性修復(fù)較情感性修復(fù)的補(bǔ)救效果好,不過糾正性修復(fù)略高于信息性修復(fù),二者差異并不明顯。(3)信任違背類型的