產品傷害危機下責任歸因對信任修復效能影響研究.pdf

1、在媒體信息技術迅速發(fā)展、消費者的維權意識逐漸提高、行業(yè)之間的競爭越發(fā)激烈的今天,產品傷害危機頻頻發(fā)生。產品傷害危機的傳播,引起消費者恐慌,造成心理不安,同時也給企業(yè)造成了負面影響。目前針對產品傷害危機的研究逐漸增多,但大多數(shù)都集中在危機事件發(fā)生之前的預防以及危機事件發(fā)生之后的修復措施,而對于修復手段實施之后消費者會產生怎樣的感知,消費者是否還會繼續(xù)信任企業(yè),這將會成為我們亟待關注的課題。因此作者系統(tǒng)回顧和總結前人研究,探討在產品傷害危機

2、背景下的消費者責任歸因對信任修復效能的影響。
　　本文通過對國內外相關研究的回顧總結,把責任歸因引入信任修復的相關研究中,致力于探討責任歸因作用于信任修復效能的內在作用機理。責任歸因理論的分析主要從內部性、可控性、穩(wěn)定性三個維度進行,具體分析這三個維度對信任修復效能(感知可信度、修復滿意度、繼續(xù)信任意愿)的影響。
　　在實證研究中,首先,確定研究對象和實驗案例,本文選擇了徐州市民作為研究對象,利用真實案例進行現(xiàn)場研究,選取近

3、幾年發(fā)生并且影響廣泛的十個案例,由網(wǎng)絡投票最終確定四個符合要求的案例;其次,數(shù)據(jù)收集,本文主要采用調查問卷的形式進行數(shù)據(jù)收集,利用成熟量表結合本文具體情況進行修改,先試調研進行信效度分析后,開始正式調研收集數(shù)據(jù);最后,數(shù)據(jù)分析,本文利用SPSS對數(shù)據(jù)進行信效度分析,然后利用違犯估計和正態(tài)性檢驗對數(shù)據(jù)進行異常值處理,最終利用AMOS進行模型擬合和路徑分析,采用Preacher(2004)設計的Spssmacro腳本進行中介效應檢驗。

4、>　　研究結果發(fā)現(xiàn):(1)責任歸因的三個維度對感知可信度的影響是不一致的,消費者對危機事件的內部性歸因和穩(wěn)定性歸因顯著作用于感知可信度,并且具有負向影響,而可控性歸因對感知可信度沒有顯著影響。(2)穩(wěn)定性歸因對修復滿意度存在顯著影響;內部性和可控性對修復滿意度都不存在顯著影響,原因可能由于可控性和內部性這兩個維度是通過感知可信度這條路徑來對修復滿意度進行影響,這需要后續(xù)學者進行研究驗證。(3)消費者對可控性的判斷與對內部性和穩(wěn)定性的判斷