產(chǎn)品傷害危機(jī)下責(zé)任歸因?qū)π湃涡迯?fù)效能影響研究.pdf

1、在媒體信息技術(shù)迅速發(fā)展、消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)逐漸提高、行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的今天,產(chǎn)品傷害危機(jī)頻頻發(fā)生。產(chǎn)品傷害危機(jī)的傳播,引起消費(fèi)者恐慌,造成心理不安,同時(shí)也給企業(yè)造成了負(fù)面影響。目前針對(duì)產(chǎn)品傷害危機(jī)的研究逐漸增多,但大多數(shù)都集中在危機(jī)事件發(fā)生之前的預(yù)防以及危機(jī)事件發(fā)生之后的修復(fù)措施,而對(duì)于修復(fù)手段實(shí)施之后消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生怎樣的感知,消費(fèi)者是否還會(huì)繼續(xù)信任企業(yè),這將會(huì)成為我們亟待關(guān)注的課題。因此作者系統(tǒng)回顧和總結(jié)前人研究,探討在產(chǎn)品傷害危機(jī)

2、背景下的消費(fèi)者責(zé)任歸因?qū)π湃涡迯?fù)效能的影響。
　　本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究的回顧總結(jié),把責(zé)任歸因引入信任修復(fù)的相關(guān)研究中,致力于探討責(zé)任歸因作用于信任修復(fù)效能的內(nèi)在作用機(jī)理。責(zé)任歸因理論的分析主要從內(nèi)部性、可控性、穩(wěn)定性三個(gè)維度進(jìn)行,具體分析這三個(gè)維度對(duì)信任修復(fù)效能(感知可信度、修復(fù)滿意度、繼續(xù)信任意愿)的影響。
　　在實(shí)證研究中,首先,確定研究對(duì)象和實(shí)驗(yàn)案例,本文選擇了徐州市民作為研究對(duì)象,利用真實(shí)案例進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)研究,選取近

3、幾年發(fā)生并且影響廣泛的十個(gè)案例,由網(wǎng)絡(luò)投票最終確定四個(gè)符合要求的案例;其次,數(shù)據(jù)收集,本文主要采用調(diào)查問(wèn)卷的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集,利用成熟量表結(jié)合本文具體情況進(jìn)行修改,先試調(diào)研進(jìn)行信效度分析后,開始正式調(diào)研收集數(shù)據(jù);最后,數(shù)據(jù)分析,本文利用SPSS對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信效度分析,然后利用違犯估計(jì)和正態(tài)性檢驗(yàn)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行異常值處理,最終利用AMOS進(jìn)行模型擬合和路徑分析,采用Preacher(2004)設(shè)計(jì)的Spssmacro腳本進(jìn)行中介效應(yīng)檢驗(yàn)。

4、>　　研究結(jié)果發(fā)現(xiàn):(1)責(zé)任歸因的三個(gè)維度對(duì)感知可信度的影響是不一致的,消費(fèi)者對(duì)危機(jī)事件的內(nèi)部性歸因和穩(wěn)定性歸因顯著作用于感知可信度,并且具有負(fù)向影響,而可控性歸因?qū)Ω兄尚哦葲](méi)有顯著影響。(2)穩(wěn)定性歸因?qū)π迯?fù)滿意度存在顯著影響;內(nèi)部性和可控性對(duì)修復(fù)滿意度都不存在顯著影響,原因可能由于可控性和內(nèi)部性這兩個(gè)維度是通過(guò)感知可信度這條路徑來(lái)對(duì)修復(fù)滿意度進(jìn)行影響,這需要后續(xù)學(xué)者進(jìn)行研究驗(yàn)證。(3)消費(fèi)者對(duì)可控性的判斷與對(duì)內(nèi)部性和穩(wěn)定性的判斷