產(chǎn)品傷害危機(jī)類(lèi)型對(duì)消費(fèi)者補(bǔ)救期望的影響——以情感反應(yīng)為中介.pdf

1、現(xiàn)如今，產(chǎn)品傷害危機(jī)事件時(shí)有曝光，屢見(jiàn)不鮮，在給企業(yè)造成嚴(yán)重?fù)p失的同時(shí)也給消費(fèi)者帶來(lái)了身體上的傷害和心理上的傷痛，對(duì)社會(huì)大眾造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)會(huì)采取一定的補(bǔ)救措施，有些企業(yè)的補(bǔ)救奏效了，企業(yè)安然度過(guò)危機(jī)，而有些企業(yè)補(bǔ)救不當(dāng)，或不足導(dǎo)致補(bǔ)救失效直接破產(chǎn)，或過(guò)度導(dǎo)致企業(yè)嚴(yán)重虧損資不抵債。問(wèn)題是，同樣是產(chǎn)品傷害危機(jī)事件，為什么有的企業(yè)發(fā)生一次就一蹶不振，而有的企業(yè)一而再再而三的發(fā)生卻仍然可以立足于世？
　　 本

2、文將產(chǎn)品傷害危機(jī)分成偶發(fā)型產(chǎn)品傷害危機(jī)和反復(fù)型產(chǎn)品傷害危機(jī)兩類(lèi)，將消費(fèi)者的補(bǔ)救期望分成信息性補(bǔ)救、情感性補(bǔ)救和糾正性補(bǔ)救三類(lèi)，通過(guò)實(shí)證分析探討不同的產(chǎn)品傷害危機(jī)通過(guò)消費(fèi)者的兩種負(fù)面情感（憤怒和無(wú)助）作用于消費(fèi)者補(bǔ)救期望的效果。同時(shí)，品牌承諾調(diào)節(jié)了危機(jī)類(lèi)型和消費(fèi)者情感之間的關(guān)系。運(yùn)用實(shí)驗(yàn)法結(jié)合調(diào)查問(wèn)卷的形式收集數(shù)據(jù)，利用SPSS17.0進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理和分析，最后選用方差分析法來(lái)驗(yàn)證假設(shè)得出研究結(jié)論提出管理啟示。
　　 結(jié)果發(fā)現(xiàn)，偶

3、發(fā)型危機(jī)更容易導(dǎo)致消費(fèi)者的憤怒情緒，反復(fù)型危機(jī)更容易導(dǎo)致消費(fèi)者的無(wú)助情緒;憤怒情緒高的消費(fèi)者更期望得到信息性補(bǔ)救，無(wú)助情緒高的消費(fèi)者更期望得到情感性補(bǔ)救，且兩者都期望得到糾正性補(bǔ)救;而品牌承諾調(diào)節(jié)了危機(jī)類(lèi)型和消費(fèi)者情感反應(yīng)之間的關(guān)系，情感承諾下危機(jī)類(lèi)型對(duì)消費(fèi)者憤怒情感的影響大于理性承諾下危機(jī)類(lèi)型對(duì)消費(fèi)者憤怒情感的影響，而情感承諾下危機(jī)類(lèi)型對(duì)消費(fèi)者無(wú)助情感的影響卻小于理性承諾下危機(jī)類(lèi)型對(duì)消費(fèi)者無(wú)助情感的影響。除此之外，研究還證實(shí)了消費(fèi)者的