基于結構方程模型的桂林市游客滿意度分析.pdf

1、在經(jīng)濟日益發(fā)展的情況下，人們的種種需求愈發(fā)得到重視，各種休閑和旅游的體驗日漸呈現(xiàn)多樣化。在人們對各類體驗滿意度的關注中，典型代表是“游客滿意度”。要想進一步提高旅游名城桂林市在游客中的地位，提升其在國內(nèi)外的知名度，就必須從桂林市游客滿意度分析結果中挖掘出有用的信息。
　　本文將在結構方程模型的基礎上對桂林市游客滿意度進行分析，主要分析工作及相關結論如下:
　　第一，本文將采用美國顧客滿意度(ACSI)理論及模型，結合旅游城市

2、——桂林的自身屬性和游客屬性，運用相關的統(tǒng)計分析方法，對桂林市的游客滿意度進行大致分析，并建立結構方程模型。首先將游客對桂林市旅游滿意度昀影響因素主要分為3大部分，分別為城市旅游形象、預期價值、感知質(zhì)量，同時引入游客忠誠和游客抱怨這2個結果變量;并嘗試以游客滿意度作為建立模型的切入點，在滿意度影響因素基礎上，引入結構方程模型(SEM)的分析方法，構建游客滿意度影響因素（旅游城市形象、預期價值、感知質(zhì)量）、游客滿意度、游客忠誠，游客抱怨等

3、潛變量之間相互作用的結構方程模型(SEM)，分析它們相互之問的關系和影響程度。
　　第二，研究選取桂林市市區(qū)范圍內(nèi)的旅游游客為受訪對象，采用個別訪談、問卷調(diào)查等形式進行調(diào)研和數(shù)據(jù)收集，通過統(tǒng)計軟件SPSS20.0和AMOS17.0軟件對收集的總共1209份有效問卷的調(diào)查數(shù)據(jù)分別進行了信度檢驗、結構方程模型的擬合、修正及AOMS路徑分析，最后得到散客SEM中，城市旅游形象有4個觀測指標，感知質(zhì)量有6個觀測指標，預期價值和游客滿意度各

4、有2個觀測指標，游客抱怨有3個觀測指標。與散客SEM不同，團隊游客SEM中，除了感知質(zhì)量為9個觀測指標外，還新增了一個游客忠誠，有2個觀測指標，其他城市旅游形象，預期價值，總體滿意度都與散客SEM一樣。
　　第三，通過結構方程模型分析各變量之間的影響方式和影響程度，可以得到，在游客滿意度的眾多影響因素中，不僅是對于散客還是團隊游客，感知質(zhì)量都是對游客旅游滿意度影響最大的因素。在散客SEM中，感知質(zhì)量的直接效應為0.13，總效應為0

5、.70，其中“旅游公共服務”、“住宿”的影響作用明顯，“交通”、“文化娛樂”、“殘疾人設施”對于游客滿意度的影響僅跟其后，效應都為0.70;其次是預期價值對游客旅游滿意度的影響較大，直接效應為0.69;其中“實際感受到的價值與預期價值的相符度”的影響作用明顯;再次是城市旅游形象對游客旅游滿意度的影響，總效應為0.63，其中“公共行業(yè)服務”的影響作用明顯，效應為0.73。
　　第四，在團隊游客SEM中，感知質(zhì)量的直接效應為0.37，

6、總效應為0.74，，其中“旅游公共服務”的影響作用最明顯，效應為0.89，排在第二的是“交通”，其效應為0.76，“餐飲”和“文化娛樂”的效應分別為0.73和0.71;其次是城市旅游形象對游客滿意度的影響，總效應為0.62;再次是預期價值對于游客滿意度的影響，總效應為0.45。由結構方程模型的分析我們也可得到游客滿意對其結果因素的影響。在散客SEM中，游客滿意度對于游客抱怨的直接效應為0.16;在團隊游客SEM中，游客滿意度對于游客抱怨