新興媒體條件下電子政務(wù)滿意度評價研究.pdf

1、電子政務(wù)是實體政務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)上展現(xiàn)出來的全新形式，它是行政事務(wù)管理活動融合了信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)之后的全新嘗試。電子政務(wù)的出現(xiàn)，也從很大程度上體現(xiàn)出國家實施政府治理的決心，即通過電子信息技術(shù)的全新手段，為廣大公眾提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的行政服務(wù)。電子政務(wù)的核心原則就是“以公眾為中心”，這徹底改變了傳統(tǒng)政務(wù)中公眾的地位，是政府服務(wù)形式適應(yīng)公眾需求的必然變革。
　　我國電子政務(wù)工作開展較晚，要吸引更多用戶選擇電子政務(wù)模式，就要提升用戶心目中

2、的電子政務(wù)滿意度。因此，本文的目的在于構(gòu)建新興媒體條件下電子政務(wù)滿意度的評價體系和方法，進而發(fā)現(xiàn)影響我國電子政務(wù)滿意度的因素，給出提升我國電子政務(wù)工作水平的對策和措施。
　　本文開展的主要工作如下：
　　第一，對新興媒體條件下的電子政務(wù)滿意度評價基本理論框架進行了研究。首先，界定了電子政務(wù)的概念，理清了電子政務(wù)的主體客體，分析了電子政務(wù)的經(jīng)濟學特征和結(jié)構(gòu)性特征。其次，分析了滿意度的心理學基礎(chǔ)，確定了滿意度評價模型是滿意度評價

3、科學性的關(guān)鍵所在。最后，提出了新興媒體條件下電子政務(wù)滿意度的基本理論框架。
　　第二，在Customer Satisfaction Index模型（簡稱CSI模型）的啟發(fā)下，構(gòu)建了三維立體分層多指標電子政務(wù)滿意度評價模型，并從“服務(wù)-滿意度平面”和“技術(shù)-滿意度平面”進行了細化指標設(shè)計。從新興媒體角度出發(fā)，對三維立體分層多指標電子政務(wù)滿意度評價模型進行了修正，并給出了新興媒體因素對服務(wù)和技術(shù)兩個維度的指標影響。
　　第三，基

4、于新興媒體因素修正的電子政務(wù)滿意度評價指標體系，對Government to Citizen型（簡稱G2C型）電子政務(wù)滿意度評價問題展開了研究。構(gòu)建了新興媒體條件下G2C型電子政務(wù)滿意度評價指標的關(guān)聯(lián)模型，并設(shè)計了PLS(偏最小二乘法)結(jié)合RBF(徑向基神經(jīng)網(wǎng)絡(luò))的求解流程。分別從服務(wù)維度和技術(shù)維度展開了實證分析，得到了底層指標、中間層指標對于頂層指標的影響程度，獲得了新興媒體條件下G2C型電子政務(wù)的滿意度評價結(jié)果。
　　第四，基

5、于新興媒體因素修正的電子政務(wù)滿意度評價指標體系，對Government to Business型（簡稱G2B型）電子政務(wù)滿意度評價問題展開了研究。從Kano滿意度評價理論出發(fā)，構(gòu)建了一個基于Kano模型的G2B型電子政務(wù)滿意度評價框架。通過Kano類型判斷，區(qū)別處理線性和非線性評價的求解流程，分別從服務(wù)維度和技術(shù)維度展開了實證分析，得到了底層指標、中間層指標對于頂層指標的重要程度，從而得到新興媒體條件下G2B型電子政務(wù)的滿意度評價結(jié)果。