G2B電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶整體滿意度的影響研究.pdf

1、為提高我國G2B電子政務(wù)服務(wù)水平,獲得更高的客戶滿意度,本文通過案例結(jié)合實(shí)證分析的研究方法,在提出服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成維度的基礎(chǔ)上，驗(yàn)證了服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的影響機(jī)制,實(shí)現(xiàn)了對(duì)電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)全面的闡述和解釋。
　　電子政務(wù)(e-Government)是指政府通過互聯(lián)網(wǎng)或其他數(shù)字方法提供在線的信息和服務(wù),它通過改變政府管理信息的方式為公民、企業(yè)和其他社會(huì)成員提供更好的服務(wù)。電子政務(wù)包括面向公民的電子政務(wù)(G2C),面向企業(yè)的電子政務(wù)(G

2、2B)和面向其他政府的電子政務(wù)(G2G)三種形式。本文在描述中國G2B電子政務(wù)市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制的基礎(chǔ)上，利用案例研究方法,提出了具有中國特色的服務(wù)質(zhì)量的度量指標(biāo),從線下人的特征到線上網(wǎng)站的特征來全面地度量服務(wù)質(zhì)量。研究發(fā)現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量由線上服務(wù)質(zhì)量和線下服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)維度構(gòu)成,其中,線上服務(wù)質(zhì)量中包含了可靠性、可信性、敬業(yè)與奉獻(xiàn)、溝通對(duì)線下服務(wù)質(zhì)量五個(gè)子維度,分別從服務(wù)技能、服務(wù)渠道、情感三方面對(duì)服務(wù)結(jié)果產(chǎn)生影響;線上服務(wù)中包含了信息質(zhì)量、效率

3、、接觸四個(gè)子維度,分別從網(wǎng)站設(shè)計(jì)、網(wǎng)站內(nèi)容、網(wǎng)站性能和互動(dòng)四個(gè)方面對(duì)服務(wù)結(jié)果產(chǎn)生影響。
　　在問卷收集數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過驗(yàn)證性因子分析的方法,驗(yàn)證了線下服務(wù)質(zhì)量的五階因子結(jié)構(gòu)和線上服務(wù)質(zhì)量的四階因子結(jié)構(gòu)。此部分的研究成果不但對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域內(nèi)最權(quán)威的SERVERQUAL量表進(jìn)行了精簡(jiǎn)和補(bǔ)充,還融合了電子服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域內(nèi)的多種經(jīng)典度量,提出了具有中國特色的與G2B電子政務(wù)特點(diǎn)相適合的服務(wù)質(zhì)量量表。
　　在理論分析和案例