南寧市公共部門情緒勞動管理研究——基于資源保存理論的視角.pdf

1、隨著服務(wù)業(yè)在各國經(jīng)濟中所占比重的日益提高，組織中對于情緒勞動及其管理的關(guān)注在私人部門領(lǐng)域中興起并得到發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)逐漸蔓延至公共部門。在服務(wù)型政府理念之下，公共部門需要完善公共服務(wù)，情緒勞動在一定程度上影響了服務(wù)質(zhì)量和效益。情緒勞動決定于個人特質(zhì)，還受制于組織環(huán)境和制度，公共部門如何對其工作人員，特別是公共服務(wù)窗口工作人員的情緒勞動進行有效管理，是一個現(xiàn)實且迫切的問題。借助資源保存理論以及在此基礎(chǔ)上發(fā)展形成的工作要求—資源模型（JDR模

2、型），對南寧市公共部門的情緒勞動管理進行解讀，通過對南寧市公共部門（具有典型情緒勞動特征的公共服務(wù)窗口部門，即南寧市政務(wù)服務(wù)中心）進行調(diào)研，然后從工作要求與工作資源角度切入進行分析顯示，情緒勞動在服務(wù)窗口工作崗位的日常工作實踐中廣泛存在;情緒勞動相關(guān)的工作要求水平較高且被公共部門窗口工作人員所感知到;然而組織卻沒有在明文上對情緒勞動的工作要求進行規(guī)范化的明確;組織在情緒勞動層面并沒有給予足夠的工作資源的支持與補償。從資源保存理論的角度去

3、分析情緒勞動的過程，組織中的個人在工作中需要根據(jù)組織情緒展現(xiàn)規(guī)則的要求去實踐情緒勞動需要消耗個人的資源。這就凸顯出了南寧市公共部門在情緒勞動管理上的一對突出矛盾，即在情緒勞動管理上組織的不作為與個人的作為之間的結(jié)構(gòu)性矛盾沖突。組織的不作為在于不重視情緒勞動以及相關(guān)資源的供給的不足;而個人在情緒勞動上的作為往往損耗了個人的資源。組織中有關(guān)于情緒勞動的工作要求水平較高且具有潛在性，工作人員在感知到情緒勞動要求之下去完成工作需要大量的個人資源

4、消耗;然而組織礙于缺乏對情緒勞動的重要性及價值的正確認知與承認，情緒勞動因素未被納入績效考核以及激勵之中等原因，導(dǎo)致了組織中關(guān)于情緒勞動的工作資源的明顯不足。這種結(jié)構(gòu)性沖突與矛盾外在地表現(xiàn)為組織中與情緒勞動相關(guān)的工作要求與工作資源之間的不平衡。這種矛盾沖突極其不利于情緒勞動的進行，不利于組織績效與目標的實現(xiàn)。根據(jù)資源保持理論，假如個人的資源損耗超出所獲得的資源補償，那么情緒勞動便給員工個人帶來負面的影響，如果獲得的資源補償大于情緒勞動消

5、耗的資源，那么情緒勞動幾乎不會帶來消極影響，極大可能產(chǎn)生正面的影響，使其獲得工作勝任感、個人成就感、滿足感等，進而對其工作態(tài)度與行為及績效發(fā)揮正面作用。個體在情緒勞動過程中消耗的資源可以通過報酬、與服務(wù)對象之間良好人際關(guān)系、組織支持、社會性支持、顧客好評、自我滿足感等方式得到資源補償。因此，從工作要求與工作資源應(yīng)當互相平衡，工作資源要保持較高水平以便能更好地為個人開展情緒勞動提供支持與資源補充的角度出發(fā)。從工作要求層面（包括工作描述對情