HW船舶供油公司的服務(wù)提升策略研究.pdf

1、改革開放的30年，我國的航運業(yè)取得了長足的發(fā)展:首先是海運運力，由改革初期的1600萬載重噸，到2015年已經(jīng)達到1.6億載重噸，居世界第三;其次，港口和集裝箱的吞吐量到2007年已經(jīng)連續(xù)五年居世界之首;到2007年我國國內(nèi)造船的訂單量已經(jīng)達到9845萬載重噸，居世界首位。進步不能說不顯著，對外卻依然不敢稱航運強國。原因還在于航運相關(guān)的軟件配套沒有跟上。
　　在所有這些軟件配套中，航運服務(wù)業(yè)是其中非常重要的一部分，作為本文的研究主

2、體——HW船舶加油公司，它從事的主要業(yè)務(wù)是為水面上航行的船只提供燃料。隨著航運業(yè)的蓬勃發(fā)展，船舶供油行業(yè)也確實經(jīng)歷了一段從無到有，并急速發(fā)展的過程。同航運業(yè)的大發(fā)展類似，航運人才的缺乏，管理的滯后和進入門檻的不受控制，導(dǎo)致了船舶供油行業(yè)在發(fā)展了30年以后，依然停留在最初的階段。
　　08年后，世界經(jīng)濟急轉(zhuǎn)直下，作為航運景氣度風向標的波羅的海干散貨指數(shù)從當年最高的11793點，急轉(zhuǎn)之下，到2015年該指數(shù)已經(jīng)長期處于400點附近，這

3、預(yù)示著全球航運業(yè)寒冬的到來。對于供油行業(yè)來說，航運業(yè)的寒冬就是他們的災(zāi)難。大量客戶流失，欠油款不還，甚至倒閉，在這樣的背景下，供油企業(yè)必須對原先的客戶重新洗牌，保留優(yōu)質(zhì)客戶，淘汰風險客戶同時爭取其他優(yōu)質(zhì)客戶。
　　怎樣爭取優(yōu)質(zhì)客戶，在訊息如此發(fā)達的今天，已經(jīng)很難通過公司規(guī)模和信息的不對稱來贏得客戶，必須回到原點，提高服務(wù)品質(zhì)，增強客戶的忠誠度，來贏得客戶的青睞。本文將以客戶滿意度理論，客戶關(guān)系管理理論，服務(wù)質(zhì)量差距理論，服務(wù)利潤鏈