企業(yè)IT服務(wù)管理能力成熟度模型研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)全球化和我國(guó)工業(yè)化與信息化的深入發(fā)展，信息技術(shù)（IT）在企業(yè)中扮演日益重要的角色。以信息技術(shù)為向?qū)У腎T服務(wù)作為一種新興產(chǎn)業(yè)，近年來(lái)在我國(guó)的地位快速攀升，并獲得迅猛發(fā)展。由于企業(yè)所處的IT環(huán)境日益復(fù)雜，傳統(tǒng)的IT管理已經(jīng)不能滿足企業(yè)發(fā)展的需要。以IT部門(mén)或IT外包商為服務(wù)提供者、業(yè)務(wù)部門(mén)為客戶的IT服務(wù)管理（IT Service Management，ITSM）應(yīng)運(yùn)而生。企業(yè)IT服務(wù)管理迫切需要有效監(jiān)控、準(zhǔn)確評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)，這就

2、要求借助于能力成熟度模型（CMM）。
　　本文研究企業(yè)ITSM能力成熟度模型（ITSMCMM）的構(gòu)建和應(yīng)用。首先，概述了ITSM的內(nèi)涵、特點(diǎn)與發(fā)展，分析了能力成熟度模型的概念及其各個(gè)成熟度等級(jí)的內(nèi)涵；其次，探討了ITSMCMM的設(shè)計(jì)方法，深入分析了相關(guān)的程序模型與ITSMCMM的設(shè)計(jì)決策屬性；然后，在對(duì)6種現(xiàn)有的ITSMCMM進(jìn)行比較分析的基礎(chǔ)上，采取集成式模型設(shè)計(jì)策略，構(gòu)建了基于ITIL V3的ITSMCMM；再次，建立了企業(yè)I