飯店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量悖論的成因及其化解——以湖南華天酒店集團為例.pdf

1、質(zhì)量管理研究自19世紀80年代開始就成為學(xué)術(shù)界研究的焦點(Dean&Bowen，1994)。一般理論認為，隨著產(chǎn)業(yè)和市場的發(fā)展，競爭的激烈，企業(yè)會采取各種質(zhì)量管理措施，減少質(zhì)量管理缺陷，從而改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量(Juran&Riley1999)，故而質(zhì)量會越來越好(Conti1999)。然而，近年來，伴隨我國高星級飯店的蓬勃發(fā)展，其服務(wù)質(zhì)量卻顯示出越來越差的跡象（趙曉川，2015）。這一有悖于常規(guī)的質(zhì)量反?，F(xiàn)象，構(gòu)成了本文的研究問題:飯

2、店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量悖論的成因是什么？如何化解飯店服務(wù)質(zhì)量的悖論。
　　本文采用了面對面結(jié)構(gòu)訪談和Nvivo分析軟件，研究結(jié)果表明:構(gòu)成飯店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量悖論的成因，可以從員工、管理團隊、消費者和行業(yè)特征四大方面得到驗證，如:新生代員工的代際特征與對工作認知的差異;飯店管理集團的學(xué)習(xí)能力，創(chuàng)造力和創(chuàng)新性;消費結(jié)構(gòu)升級及其自身矛盾性;飯店行業(yè)行業(yè)本身的異質(zhì)性和易逝性，均導(dǎo)致飯店服務(wù)產(chǎn)品的組成及質(zhì)量發(fā)生變化。面對這種變化，甚至是惡化，飯店企業(yè)