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1、質(zhì)量管理研究自19世紀(jì)80年代開始就成為學(xué)術(shù)界研究的焦點(diǎn)(Dean&Bowen,1994)。一般理論認(rèn)為,隨著產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)的發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)的激烈,企業(yè)會(huì)采取各種質(zhì)量管理措施,減少質(zhì)量管理缺陷,從而改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量(Juran&Riley1999),故而質(zhì)量會(huì)越來越好(Conti1999)。然而,近年來,伴隨我國(guó)高星級(jí)飯店的蓬勃發(fā)展,其服務(wù)質(zhì)量卻顯示出越來越差的跡象(趙曉川,2015)。這一有悖于常規(guī)的質(zhì)量反常現(xiàn)象,構(gòu)成了本文的研究問題:飯
2、店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量悖論的成因是什么?如何化解飯店服務(wù)質(zhì)量的悖論。
本文采用了面對(duì)面結(jié)構(gòu)訪談和Nvivo分析軟件,研究結(jié)果表明:構(gòu)成飯店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量悖論的成因,可以從員工、管理團(tuán)隊(duì)、消費(fèi)者和行業(yè)特征四大方面得到驗(yàn)證,如:新生代員工的代際特征與對(duì)工作認(rèn)知的差異;飯店管理集團(tuán)的學(xué)習(xí)能力,創(chuàng)造力和創(chuàng)新性;消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)及其自身矛盾性;飯店行業(yè)行業(yè)本身的異質(zhì)性和易逝性,均導(dǎo)致飯店服務(wù)產(chǎn)品的組成及質(zhì)量發(fā)生變化。面對(duì)這種變化,甚至是惡化,飯店企業(yè)
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