商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理作為商業(yè)銀行的一項(xiàng)重要管理活動(dòng)，它要求商業(yè)銀行堅(jiān)持以客戶為中心，利用現(xiàn)代信息技術(shù)把握客戶信息、識(shí)別客戶、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析、與客戶保持良性接觸、定制化服務(wù)以滿足每個(gè)客戶群體的需要，以此提高客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期盈利。而科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系有助于各級(jí)管理人員正確認(rèn)識(shí)自我，檢驗(yàn)活動(dòng)的成效并指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的開(kāi)展，有助于提高商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)發(fā)展能力。故本文將研究?jī)?nèi)容定位為商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系研究

2、，從這一研究角度出發(fā)，其目的就在于通過(guò)設(shè)計(jì)一套全新的、能全面反映商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以此來(lái)對(duì)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理這一活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并不斷改善以達(dá)到客戶關(guān)系管理理論的預(yù)期目的。
　　 本文在總結(jié)其他學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，提出了本文特有的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并將它的評(píng)價(jià)主體從兩個(gè)角度剖析，一是從銀行管理層角度，二是從客戶自身角度，以此來(lái)設(shè)定不同角度的指標(biāo)體系，并對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行信度分析。設(shè)計(jì)指標(biāo)體