建設(shè)銀行中山分行客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理作為旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制,對現(xiàn)代銀行管理水平高低起著至關(guān)重要的作用,它通過管理技術(shù)與信息技術(shù)相結(jié)合,通過管理手段與目標(biāo)客戶之間的互動,提升企業(yè)的市場競爭能力,努力減少銷售環(huán)節(jié),實現(xiàn)客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調(diào)發(fā)展和整體優(yōu)化。對于中國最早涉及“以客戶為中心”這一經(jīng)營理念的金融行業(yè)而言,客戶關(guān)系管理有利于銀行保持長久競爭力并帶來新的發(fā)展?jié)摿?。根?jù)中國政府履行加入世貿(mào)承諾,中國銀行業(yè)于2006年12月全面對外開放

2、。中國建設(shè)銀行中山分行作為當(dāng)?shù)厮拇髧猩虡I(yè)銀行之一,要想在激烈競爭中脫穎而出,處于行業(yè)領(lǐng)先地位,亟需轉(zhuǎn)換經(jīng)營管理觀念,全面引入客戶關(guān)系管理概念,優(yōu)化銀行客戶關(guān)系,提高客戶滿意度和忠誠度,達到提高銀行效率和利潤水平的商業(yè)戰(zhàn)略決策。本文以客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ),借鑒國外銀行的成功經(jīng)驗,結(jié)合建行中山分行的實際情況,對建行中山分行實施CRM的必要性進行了分析,在此基礎(chǔ)上,對建行中山分行實施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在的問題進行了歸納,根據(jù)中山分行發(fā)