戰(zhàn)略視角的服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程績效評價研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟和社會的發(fā)展，各行各業(yè)都面臨著競爭壓力增大、服務(wù)水平提升等問題，改善管理模式，提升企業(yè)績效越來越成為企業(yè)管理者所關(guān)注的問題。流程管理理論自20世紀(jì)90年代產(chǎn)生后，就成為理論研究和企業(yè)實踐領(lǐng)域的前衛(wèi)理論。流程的績效評價理論作為流程管理理論當(dāng)中的重要組成部分，已經(jīng)越來越引起了企業(yè)管理研究領(lǐng)域的重視。
　　論文在對相關(guān)文獻的回顧和梳理中，發(fā)現(xiàn)學(xué)者對流程績效評價體系設(shè)計存在諸多不足和缺陷，特別是在對流程績效進行評價時，評價視角單一

2、，評價更加傾向于企業(yè)的微觀層面，這就使流程無法站在企業(yè)更高層面上進行評判，使流程難以適應(yīng)現(xiàn)階段的發(fā)展需求，正式基于這種現(xiàn)狀論文提出了一種全新的服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程績效評價視角——戰(zhàn)略視角，以對該領(lǐng)域研究進行補充完善。
　　研究過程中，首先對流程管理和績效管理的相關(guān)理論進行回顧和梳理，從而為服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程績效評價體系設(shè)計奠定理論基礎(chǔ);其次，系統(tǒng)地分析以往文獻中關(guān)于流程績效評價指標(biāo)選擇的不足，繼而提出了從流程的戰(zhàn)略評價視角評價流程績效，

3、并且基于該戰(zhàn)略視角下結(jié)合服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程特征設(shè)計出了相應(yīng)的評價指標(biāo)、評價方法和評價指標(biāo)權(quán)重分配根據(jù)，以此為依據(jù)建立服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程績效評價指標(biāo)體系。然后，以所設(shè)計的流程績效評價指標(biāo)體系為基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上運用數(shù)學(xué)計量研究方法、定性與定量分析相結(jié)合、理論研究與實證分析相結(jié)合的研究方法對所設(shè)計的流程績效評價體系進行建模和定量運算，構(gòu)建服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程績效評價體系的實現(xiàn)模型。最后，將國內(nèi)某大型通信公司作為實證企業(yè)，選取該企業(yè)的核心流程之一——客