招商銀行A支行公司業(yè)務(wù)的服務(wù)營(yíng)銷調(diào)查分析——基于客戶滿意度視角.pdf

1、自2006年以來(lái)，全球經(jīng)濟(jì)一體化快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)外金融市場(chǎng)形勢(shì)也發(fā)生了一系列重大轉(zhuǎn)變:經(jīng)濟(jì)增速放緩，利率市場(chǎng)化，外資銀行進(jìn)入、互聯(lián)網(wǎng)金融飛速發(fā)展……客戶的需求也發(fā)生較大變化，銀行不得不提升服務(wù)營(yíng)銷水平，提高客戶滿意度，才能贏得更高的市場(chǎng)占有率。
　　招商銀行A支行經(jīng)營(yíng)十多年，不容樂(lè)觀的發(fā)展現(xiàn)況，與其輝煌的歷史相比差距較大。本文計(jì)劃先學(xué)習(xí)研究顧客滿意度理論、營(yíng)銷組合理論、差異化營(yíng)銷理論與服務(wù)營(yíng)銷理論，然后探討國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷方面

2、的發(fā)展，結(jié)合招商銀行的發(fā)展歷史與現(xiàn)狀，以及A支行的實(shí)際情況，運(yùn)用李克特量表法制作的問(wèn)卷對(duì)該行的服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查訪談，將調(diào)查數(shù)據(jù)通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型分析影響客戶滿意度的相關(guān)因素，探尋服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題，提出關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷優(yōu)化的具體方案:
　　1、內(nèi)部營(yíng)銷提升方案:
　　(1)加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性建設(shè);(2)樹(shù)立“客戶至上”的服務(wù)理念;(3)加強(qiáng)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)水平;(4)改善薪酬激勵(lì)，提升服務(wù)源動(dòng)力;(5)優(yōu)化流程，提高服務(wù)營(yíng)銷的效

3、率;
　　2、外部營(yíng)銷提升方案:
　　(1)做好市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)客戶定位;(2)差異化營(yíng)銷;(3)構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)存量客戶分類，加強(qiáng)服務(wù)，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)出。
　　最后，提出了優(yōu)化方案的保障措施:(1)優(yōu)化過(guò)程中費(fèi)用方面的保障;(2)支行領(lǐng)導(dǎo)在改良過(guò)程中需與分行管理部門充分溝通;(3)協(xié)調(diào)好支行各部門的合作;等等。優(yōu)化方案針對(duì)A支行提出，不僅需要該支行領(lǐng)導(dǎo)與員工的通力配合，還需要南京分行在薪酬分配、企業(yè)形象建