招商銀行青島市分行個(gè)人客戶忠誠(chéng)度分析.pdf

1、2016年1月5日，中國(guó)人民銀行聯(lián)合國(guó)家質(zhì)檢總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布了9項(xiàng)金融行業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)開始進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化、國(guó)際化時(shí)代，質(zhì)量經(jīng)營(yíng)成為商業(yè)銀行創(chuàng)新發(fā)展的必然選擇。個(gè)人客戶的數(shù)量大、范圍廣，是各大銀行資源爭(zhēng)奪的關(guān)鍵。因此，通過(guò)分析忠誠(chéng)度和其影響因素切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度與忠誠(chéng)度，就成為商業(yè)銀行亟待解決的問題。
　　論文的主要內(nèi)容如下：首先，通過(guò)理論分析確定了忠誠(chéng)度的主要影響因素；其次，在分析各因素關(guān)系的基礎(chǔ)

2、上構(gòu)建了客戶忠誠(chéng)度影響因素的概念模型；最后，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型分析了各影響因素間的量化關(guān)系及影響路徑。鑒于此，論文選取招商銀行青島市分行為研究對(duì)象，采用問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，利用AMOS17.0估計(jì)概念模型參數(shù)，并經(jīng)過(guò)模型評(píng)價(jià)和模型修正得到最終模型。
　　研究結(jié)果表明：招商銀行青島市分行個(gè)人客戶忠誠(chéng)度受多個(gè)因素的影響，其中服務(wù)質(zhì)量是外生潛變量，其它為內(nèi)生潛變量；滿意度對(duì)忠誠(chéng)度的影響最大，直接影響與間接影響并存；轉(zhuǎn)換成本對(duì)忠誠(chéng)度僅有