C2C網(wǎng)上購物消費者對服務質量容忍區(qū)域的實證研究.pdf

1、近年來,C2C電子商務模式在我國得到了迅猛的發(fā)展,并且已經(jīng)逐步根植于相當數(shù)量的網(wǎng)民生活中,成為電子商務領域的重要增長點之一。這種新型的商業(yè)形態(tài)不僅提供了更為豐富的商品選擇,而且由于投入相對較低,收入較為可觀,已成為更多人創(chuàng)業(yè)的新選擇,C2C電子商店的數(shù)量不斷增多。但是C2C電子商務模式快速發(fā)展的同時也伴隨著一些問題,如不能很好的了解顧客需求、用戶對賣家提供的服務不滿意、重復購買次數(shù)少、回頭客比例低等。面對良好的發(fā)展機遇和現(xiàn)實存在的問題,

2、C2C電子商店的經(jīng)營商家要在激烈的市場競爭中擁有持久的競爭優(yōu)勢,就必須進行深入的思考,了解顧客的期望和需求,提高自身服務質量和服務水平,留住老顧客,吸引新顧客,保持網(wǎng)絡市場占有率,以謀求長遠的生存和發(fā)展。
　　 本文在總結已有研究結論的基礎上,將傳統(tǒng)購物環(huán)境下消費者容忍區(qū)域的研究框架應用到網(wǎng)絡購物環(huán)境中,并結合C2C網(wǎng)絡購物環(huán)境的特點,提出本研究的研究模型。通過文獻綜述,將C2C電子服務質量劃分為六個維度:有形性、可靠性、響應性

3、、保證性、移情性和補償性；總結出四個影響消費者網(wǎng)上購物容忍區(qū)域的變量:不同服務質量維度的重要程度、網(wǎng)購購物使用經(jīng)驗、以往網(wǎng)購經(jīng)歷的滿意度以及消費者網(wǎng)上購物涉入度,并通過實證的方式進行研究假設檢驗。數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析結果顯示,在網(wǎng)絡環(huán)境下,顧客對服務質量的不同維度仍有不同的容忍區(qū)域,且對顧客來說較為重要的可靠性與保證性維度,其容忍區(qū)域相對更窄,理想服務水平和適當服務水平相對更高；豐富的網(wǎng)購經(jīng)驗會提高消費者的適當服務水平和理想服務水平；且對于有網(wǎng)