C2C網(wǎng)上購物消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)域的實(shí)證研究.pdf

1、近年來,C2C電子商務(wù)模式在我國得到了迅猛的發(fā)展,并且已經(jīng)逐步根植于相當(dāng)數(shù)量的網(wǎng)民生活中,成為電子商務(wù)領(lǐng)域的重要增長(zhǎng)點(diǎn)之一。這種新型的商業(yè)形態(tài)不僅提供了更為豐富的商品選擇,而且由于投入相對(duì)較低,收入較為可觀,已成為更多人創(chuàng)業(yè)的新選擇,C2C電子商店的數(shù)量不斷增多。但是C2C電子商務(wù)模式快速發(fā)展的同時(shí)也伴隨著一些問題,如不能很好的了解顧客需求、用戶對(duì)賣家提供的服務(wù)不滿意、重復(fù)購買次數(shù)少、回頭客比例低等。面對(duì)良好的發(fā)展機(jī)遇和現(xiàn)實(shí)存在的問題,

2、C2C電子商店的經(jīng)營商家要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),就必須進(jìn)行深入的思考,了解顧客的期望和需求,提高自身服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,留住老顧客,吸引新顧客,保持網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)占有率,以謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存和發(fā)展。
　　 本文在總結(jié)已有研究結(jié)論的基礎(chǔ)上,將傳統(tǒng)購物環(huán)境下消費(fèi)者容忍區(qū)域的研究框架應(yīng)用到網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境中,并結(jié)合C2C網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的特點(diǎn),提出本研究的研究模型。通過文獻(xiàn)綜述,將C2C電子服務(wù)質(zhì)量劃分為六個(gè)維度:有形性、可靠性、響應(yīng)性

3、、保證性、移情性和補(bǔ)償性；總結(jié)出四個(gè)影響消費(fèi)者網(wǎng)上購物容忍區(qū)域的變量:不同服務(wù)質(zhì)量維度的重要程度、網(wǎng)購購物使用經(jīng)驗(yàn)、以往網(wǎng)購經(jīng)歷的滿意度以及消費(fèi)者網(wǎng)上購物涉入度,并通過實(shí)證的方式進(jìn)行研究假設(shè)檢驗(yàn)。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果顯示,在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不同維度仍有不同的容忍區(qū)域,且對(duì)顧客來說較為重要的可靠性與保證性維度,其容忍區(qū)域相對(duì)更窄,理想服務(wù)水平和適當(dāng)服務(wù)水平相對(duì)更高；豐富的網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)會(huì)提高消費(fèi)者的適當(dāng)服務(wù)水平和理想服務(wù)水平；且對(duì)于有網(wǎng)