基于ITIL的IT服務質量持續(xù)改進對策研究.pdf

1、信息在人類文明的歷史長河中，扮演著重要角色，從古代的郵驛到近代的電話、電報，再到當今飛速發(fā)展的IT（Information Technology，信息技術），信息的處理效率、傳輸速度、存儲容量和應用范圍都發(fā)生了革命性的變化。在信息爆炸式增長的現(xiàn)代社會，IT的作用已經(jīng)不是簡單的工具，而是與政府業(yè)務運作密切相關、不可分割的重要組成部分。在政府行業(yè)競爭加劇，公眾參與度日益提高的時代背景下，政府必須認識到持續(xù)提高IT服務水平、加強IT與業(yè)務融合

2、的必要性和迫切性。為此，本文從生命周期的視角，結合ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術基礎架構庫）最佳實踐方法，探索一種面向對象的持續(xù)改進模型，幫助IT服務管理部門實現(xiàn)服務資源的有效利用和服務能力的快速提升。
　　本文首先介紹了課題的來源和背景，從IT服務管理和持續(xù)改進兩個方面對國內、外研究動態(tài)做了簡要說明，闡述了課題的研究意義。然后，通過對政府行業(yè)IT服務

3、現(xiàn)狀的調查，使用SWOT方法完成了持續(xù)改進的目標分析，形成了精細化持續(xù)改進的總體思路，根據(jù)目標分析，設計了IT服務持續(xù)改進模型；并從屬性、層次、方法三個緯度構建了對象體系，以平衡計分卡的形式針對不同對象類構建了指標體系。通過對象體系和指標體系，可以更容易發(fā)現(xiàn)IT服務中的改進點，提出有效改進措施，并以對象體系和指標體系為基礎，使用PDCA模型建立了持續(xù)改進流程；最后，通過A政府變更管理流程的改進案例，描述了IT服務持續(xù)改進模型的實踐應用，