服務(wù)保證對(duì)顧客情緒及滿(mǎn)意預(yù)期影響的實(shí)證研究.pdf

1、服務(wù)保證不但可以有效地降低顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)，刺激購(gòu)買(mǎi)需求，還能促使企業(yè)聚焦于顧客需求與質(zhì)量控制，是服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重要手段之一。目前國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)的飛速發(fā)展導(dǎo)致一些地區(qū)的飯店處于供過(guò)于求的狀態(tài)，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。雖然國(guó)內(nèi)許多飯店紛紛嘗試推出了各自的服務(wù)保證制度，但如何根據(jù)自身的特點(diǎn)，并且基于顧客視角來(lái)設(shè)計(jì)科學(xué)合理的服務(wù)保證條款，還沒(méi)有引起國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)的足夠重視。
　　本文旨在研究服務(wù)保證作用于購(gòu)前顧客情緒及滿(mǎn)意預(yù)期的機(jī)制。為此構(gòu)建了一個(gè)以服務(wù)保

2、證五個(gè)特征為前因，購(gòu)前顧客情緒為媒介，滿(mǎn)意預(yù)期為結(jié)果的假設(shè)模型。針對(duì)國(guó)內(nèi)餐飲服務(wù)業(yè)的實(shí)證數(shù)據(jù)分析表明:承諾適度、內(nèi)容可信的服務(wù)保證可直接提高顧客滿(mǎn)意預(yù)期，積極情緒能部分中介適度性對(duì)滿(mǎn)意預(yù)期的影響，能完全中介可信性對(duì)滿(mǎn)意預(yù)期的影響;承諾適度、內(nèi)容可信、利用便利的服務(wù)保證能有效提高顧客的積極情緒;在降低顧客消極情緒方面，較少的條件限制、利用的便利性都會(huì)起到明顯作用;積極情緒的提高和消極情緒的降低都會(huì)帶來(lái)滿(mǎn)意預(yù)期的上升;基于這些結(jié)論，本文為企