服務保證對顧客情緒及滿意預期影響的實證研究.pdf

1、服務保證不但可以有效地降低顧客的感知風險，刺激購買需求，還能促使企業(yè)聚焦于顧客需求與質(zhì)量控制，是服務企業(yè)營銷的重要手段之一。目前國內(nèi)餐飲業(yè)的飛速發(fā)展導致一些地區(qū)的飯店處于供過于求的狀態(tài)，競爭十分激烈。雖然國內(nèi)許多飯店紛紛嘗試推出了各自的服務保證制度，但如何根據(jù)自身的特點，并且基于顧客視角來設計科學合理的服務保證條款，還沒有引起國內(nèi)餐飲業(yè)的足夠重視。
　　本文旨在研究服務保證作用于購前顧客情緒及滿意預期的機制。為此構(gòu)建了一個以服務保

2、證五個特征為前因，購前顧客情緒為媒介，滿意預期為結(jié)果的假設模型。針對國內(nèi)餐飲服務業(yè)的實證數(shù)據(jù)分析表明:承諾適度、內(nèi)容可信的服務保證可直接提高顧客滿意預期，積極情緒能部分中介適度性對滿意預期的影響，能完全中介可信性對滿意預期的影響;承諾適度、內(nèi)容可信、利用便利的服務保證能有效提高顧客的積極情緒;在降低顧客消極情緒方面，較少的條件限制、利用的便利性都會起到明顯作用;積極情緒的提高和消極情緒的降低都會帶來滿意預期的上升;基于這些結(jié)論，本文為企