酒店服務人員情緒勞動、工作壓力和工作績效關系研究.pdf

1、近年來，關于工作場合中員工情緒的研究逐漸引起了組織行為學者們的關注。研究表明，情緒勞動對個體和組織都會產生一定的影響，而這種影響對服務行業(yè)來說顯得尤為重要。本研究在文獻綜述的基礎上，提出理論框架和研究假設，探討情緒勞動策略(表層扮演和深層扮演)與工作績效(任務績效)的關系。本研究以南京市四家五星級酒店的一線部門員工為研究對象，通過書面問卷的方式收集數據。一方面通過調查問卷，采集員工情緒勞動的相關數據，以及工作中反應良性壓力和負性壓力的各

2、項指標；另一方面，由被試員工的直接主管評估其工作績效，取得匹配數據。然后運用因子分析、相關分析、回歸分析和方差分析等統計分析方法，研究情緒勞動的結構，以及酒店服務人員情緒勞動、工作壓力和工作績效之間的關系。
　　通過理論與實證分析，本研究得出以下結論：
　　(1)表層扮演根據動機不同可進一步劃分，即情緒勞動存在三個維度：主動表層扮演、被動表層扮演和深層扮演；(2)酒店服務人員的主動表層扮演和深層扮演與其工作績效間存在正相關關

3、系，被動表層扮演與其工作績效間存在負相關關系，且三者對工作績效均有一定的預測作用；(3)酒店服務人員感受的良性壓力與其工作績效間存在正相關關系，負性壓力與其工作績效間存在負相關關系，且兩者對工作績效均有一定的預測作用；(4)良性壓力在主動表層扮演與工作績效之間起著完全中介作用，在深層扮演與工作績效之間起著部分中介作用，而負性壓力在被動表層扮演與工作績效之間起著部分中介作用。
　　最后，本文根據研究結論提出了相應的管理建議，總結了本