商店印象與顧客忠誠關(guān)系實證研究.pdf

1、建立顧客忠誠是現(xiàn)代零售企業(yè)尋求競爭優(yōu)勢的重要手段。商店印象對消費者購買決策有重要影響，尤其當消費者面對零售商提供類似商品或服務(wù)的商店時，消費者通常會通過其心中的商店印象來決定其光顧對象。國外學(xué)者對商店印象與顧客忠誠之間的關(guān)系的研究結(jié)論還存在分歧。而在我國文化背景下，國內(nèi)學(xué)者對商店印象與顧客忠誠之間的關(guān)系還沒有深入研究。 基于我國零售業(yè)存在的現(xiàn)實問題和理論研究方面的不足，本文提出了商店印象與顧客忠誠關(guān)系的理論模型，借以探究二者之間

2、的關(guān)系。模型主要以消費者行為理論、顧客忠誠理論、信任理論和商店印象理論為基礎(chǔ)，以顧客滿意和顧客信任為中介變量，從認知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠四個維度來探討商店印象與顧客忠誠間的關(guān)系，并通過文獻回顧，發(fā)展出適合我國文化背景的商店印象量表。然后在北京、上海、長沙、南昌、蘭州和成都六城市調(diào)查取樣，共獲得803份有效樣本，并對數(shù)據(jù)進行分析處理。 研究結(jié)論表明，各測量量表具有良好的信度和效度；商店印象不僅直接影響認知忠誠、情感忠