A集團(tuán)大連HRSS中心客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略研究.pdf

1、專(zhuān)業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文A集團(tuán)大連HRSS中心客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略研究ResearchonCustomerSatisfactionImprovementStrategyofDalianHRSSCenterofAGroup學(xué)號(hào)：311l1493大連理工大學(xué)DalianUniversityofTechnology大連理工大學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文摘要在經(jīng)濟(jì)全球化不斷深入，信息技術(shù)迅速發(fā)展的大背景下，跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)在規(guī)模日益變得龐大的過(guò)程中，不同程度上

2、出現(xiàn)了內(nèi)部業(yè)務(wù)流程復(fù)雜化、運(yùn)營(yíng)成本和管理難度加大的問(wèn)題。為了增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高效率和服務(wù)質(zhì)量，跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)紛紛開(kāi)始對(duì)于財(cái)務(wù)、人力資源等后臺(tái)職能部門(mén)實(shí)施了共享服務(wù)中心戰(zhàn)略。對(duì)于作為成本中心的人力資源部門(mén)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，建設(shè)和發(fā)展人力資源共享服務(wù)中心(陬SS中心)，對(duì)實(shí)現(xiàn)跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)成本降低和效率提升具有重大意義。本文以A集團(tuán)大連HRSS中心為研究對(duì)象，作為A集團(tuán)人力資源戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分，為了進(jìn)一步促進(jìn)大連HRSS

3、中心的發(fā)展和壯大，進(jìn)而推動(dòng)A集團(tuán)人力資源戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的成功，本文從“客戶(hù)滿(mǎn)意度”這一影響大連HRSS中心績(jī)效的重要因素出發(fā)，分析影響大連HRSS中心客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素，提出提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略。本文首先對(duì)A集團(tuán)實(shí)施人力資源轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意義和發(fā)展模式進(jìn)行了分析；其次，分析了大連HRSS中心的發(fā)展現(xiàn)狀和客戶(hù)構(gòu)成；伴隨著大連HRSS中心的快速發(fā)展，客戶(hù)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面反饋也有所增加，因此，找出影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素對(duì)于大連HRSS中心未來(lái)的發(fā)展十分重