從會話分析的角度看推銷員與潛在顧客的交流對銷售結(jié)果的影響.pdf

1、本文根據(jù)Sacks等人在研究自然會話結(jié)構(gòu)時提出的三大會話系統(tǒng)(話輪替換、相鄰對和整體結(jié)構(gòu))為理論框架，結(jié)合銷售人員的銷售面談過程以及交流模式，以美國電影紀(jì)錄片《推銷員》和真人秀節(jié)目《學(xué)徒》第一季為語料，通過研究推銷員如何運用話輪和相鄰對的操縱策略以及對整體結(jié)構(gòu)的控制來說服潛在顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)。在推銷過程中，推銷員如何有效地將推銷面談技巧與會話分析策略相結(jié)合將是本文分析的重點。 話輪替換系統(tǒng)包括開始發(fā)話、持續(xù)發(fā)話以及放棄發(fā)話三大

2、基本策略。研究表明，推銷員會通過開口發(fā)話、接話和打斷以獲得話輪。持續(xù)發(fā)話的情況主要出現(xiàn)在推銷洽談環(huán)節(jié)。為了在最短的時間內(nèi)最大限度地向顧客介紹產(chǎn)品性能，推銷員需要采用各種話輪保持策略來防止其陳述被打斷。搪塞語、話語未結(jié)束語、重復(fù)、前置結(jié)構(gòu)等等都是常見的話輪保持策略。會話是一個雙方互動的工程。在必要的時候推銷員會主動把話輪讓給顧客。常見的放棄發(fā)話策略有：相鄰對、提名選定和反意疑問句。推銷面談所特有的放棄發(fā)話的策略是談?wù)搩r格。 相鄰對

3、的研究集中在處理顧客異議的環(huán)節(jié)上。推銷員有效地適用前置序列去避免顧客提出說出不合意的第二部分。 整體結(jié)構(gòu)方面?zhèn)戎赜谕其N員接近顧客和促成交易兩個階段。研究表明，初次接近顧客時除了固定的問候程序外，推銷員會針對不同的顧客人群采用不同的方式。結(jié)束拜訪前，雙方會有一些暗示會話接受的話題。 同時論文也指出了本研究的局限性和未來研究的方向。鑒于語料來自編輯過的電影電視片段，觀察錄制現(xiàn)實生活的推銷過程將更有利于針對性的研究，同時可以從