服務業(yè)顧客感知價值研究.pdf

1、大量的理論研究與企業(yè)實踐表明，在當今服務業(yè)是革命的時期，研究顧客感知的獨特視覺是讓服務業(yè)站在顧客的角度來看待產品和服務的價值，并認為服務企業(yè)的價值不是由企業(yè)決定的，而是由顧客實際感知決定。服務業(yè)的企業(yè)為提供給消費者更高的價值與消費者互動，爭取顧客感知價值最大化是企業(yè)獲得長久競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略問題。服務業(yè)顧客感知價值的研究本身還未完善，維度構成、測量內容和方法還未成體系，服務業(yè)顧客感知價值管理的研究還未成熟，因此本文對服務業(yè)顧客感知價值進行研

2、究。
　　 本文對相關文獻進行認真分析和整理，得出所要研究的方向和內容，為后面研究奠定了基礎。本文主要進行了以下幾方面研究工作：
　　 論文在研究服務業(yè)顧客價值感知的基本理論中，分析服務業(yè)顧客感知價值感知特點，研究服務業(yè)顧客感知價值的形成機理，探討服務業(yè)顧客感知價值的內容，最后分析服務業(yè)顧客感知價值的維度構成。
　　 論文在研究服務業(yè)顧客感知價值的維度構成上，從服務業(yè)感知質量、服務業(yè)感知成本、服務業(yè)感知風險三驅動

3、力角度構建服務業(yè)顧客感知驅力三力模型，并通過訪談，研究發(fā)現(xiàn)可以把服務業(yè)顧客感知價值的影響因素歸納為三力模型。
　　 論文從研究服務業(yè)顧客感知價值感知的消費激勵效應、服務業(yè)顧客感知價值感知的口碑傳播效應和服務業(yè)顧客感知價值的顧客忠誠效應，進而本論文選擇單向訪談來考察服務業(yè)顧客感知價值的感知效應。
　　 論文在研究服務業(yè)顧客感知價值的測量中，研究服務業(yè)顧客感知測量的內容，設計服務業(yè)顧客感知價值測量的方法，提出一個全新的顧客感

4、知價值模型，并構建一個對顧客感知價值進行測量的評價體系，為后面的實證研究提供了測量模型和指標。
　　 論文在研究服務業(yè)顧客感知差距和偏差中，界定服務業(yè)顧客感知價值感知差距的內涵，分析顧客感知價值感知差距產生的原因；對顧客感知價值感知偏差進行界定，分析服務業(yè)感知偏差產生原因，建立減少顧客感知偏差的模型，提出減少感知偏差的方法；建立感知價值偏差測量模型，并運用層次分析法推導服務企業(yè)顧客感知價值的感知偏差模型。
　　 論文在研

5、究不同服務業(yè)感知價值中，分析金融業(yè)、顧客零售業(yè)、旅游業(yè)、賓館酒店業(yè)顧客感知價值，建立四個行業(yè)的感知價值的驅力三力模型，設計四個行業(yè)顧客價值評價指標。
　　 論文在研究服務業(yè)顧客感知價值感知管理中，界定服務業(yè)顧客感知價值感知管理的內涵，提出從價值期望管理、服務接觸管理、服務挽救管理、服務品牌管理、顧客感知價值創(chuàng)造系統(tǒng)模型等方面提升服務業(yè)顧客感知價值。
　　 論文對我國經濟型酒店顧客感知價值進行實證研究分析，從不同顧客群體的

6、感知價值研究，最后得出不同性別群、不同月收入群對顧客感知價值的理解差異不同；研究顧客感知價值測量體系模型，依據(jù)調查數(shù)據(jù)，構建測量體系模型，最后計算出顧客價值要素重要度，研究顧客感知價值要素間關系，采用結構方程模型分析軟件Lisre18.70對調查數(shù)據(jù)進行研究，得出顧客感知價值模型各個因子的負載系數(shù)、相關系數(shù)、測量誤差和顯著性水平，驗證感知價值的驅力三力模型。
　　 本研究綜合來自于心理學、消費者行為學、組織行為學、社會學、市場營